Материал: Основы логистики

Оценка уровня логистического сервиса

Важным критерием, позволяющим оценить систему логистического сервиса, является уровень сервиса. Он определяет не только вероятность того, что организация сохранит своих клиентов, но и число потенциальных клиентов, т.е. размеры и емкость целевого сегмента рынка логистических услуг. Поэтому уровень обслуживания клиентов оказывает прямое влияние на долю фирмы на рынке, величину общих логистических издержек и в конечном итоге - на прибыль фирмы. Уровень сервиса рассчитывается по формуле (8.1):

Lс=m/M(8.1)

где Lс - уровень сервиса;

т - количественная оценка фактически предоставляемого объема логистического сервиса;

М - количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического сервиса выбирают наиболее значимые виды услуг, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание - с существенными потерями на рынке, так как игнорирование требований рынка приводит к убыткам.

Уровень сервиса можно определять также путем сопоставления времени, фактически затраченного в процессе оказания логистической услуги, и времени, которое необходимо на предоставление всего комплекса возможных логистических услуг (формула 8.2).

(8.2)

где Qy - объем услуг, который теоретически может быть оказан;

Qф - фактический объем оказываемых услуг;

ti - время на выполнение i-й услуги;

суммарное время, фактически затраченное на оказание услуг;

суммарное время, которое могло быть теоретически затрачено на выполнение всего комплекса возможных услуг.

Оптимальный уровень сервиса определяют двумя способами:

• а) по критерию максимизации прибыли;
• б) по критерию минимизации затрат и потерь.

Первый способ графически представлен на рис.8.2, где отражена суммарная кривая поведения затрат и дохода в зависимости от изменения уровня сервиса.

Рис.8.2. Определение оптимального уровня сервиса по критерию «максимальная прибыль»: F1 -- зависимость затрат на сервис от величины уровня сервиса; F2 -- зависимость дохода от реализации от уровня сервиса [Пол]

Убыточность торгового процесса при низких значениях логистического сервиса (левый участок графика) свойственна развитым рынкам услуг.

Второй способ представлен на рис. 8.3

Рис. 8.3. Определение оптимального уровня сервиса по критерию минимума суммарных затрат и потерь: F1-- зависимость между затратами на сервис и уровнем сервиса; F3 -- зависимость между потерями на рынке в связи с ухудшением сервиса и уровнем сервиса

Рост уровня сервиса сопровождается, с одной стороны, повышением затрат на сервис, а с другой - ростом объема продаж и, следовательно, ростом доходов. В то же время снижение уровня сервиса ведет к увеличению потерь на рынке, которые могут значительно превышать затраты на организацию сервиса. Поэтому задача службы логистики заключается в поиске оптимальной величины уровня сервиса (Lс).

Послепродажное и сервисное обслуживание является составной частью системы интегрированной логистической поддержки жизненного цикла изделий.

Целями интегрированной логистической поддержки выступают:

влияние на разработку/проектирование для обеспечения оптимальной эксплуатации в будущем;

определение и уточнение всех параметров ресурсов обеспечения жизненного цикла изделий;

поставка необходимых ресурсов с минимальными затратами в течение всего срока использования продукции (техники).

Таким образом, сервис, оставаясь наименее разработанной областью в логистике, приобретает все большее значение в логистических системах, позволяя поднять на новый качественный уровень обслуживание потребителей. В связи с этим особую актуальность приобретают вопросы оценки качества и уровня логистического сервиса.

Вопросы для проверки знаний

• 1. Дайте определение категории «логистический сервис»
• 2. Что такое «сервисный поток»'?
• 3. Назовите разделы сервисной логистики
• 4. Что включает в себя производственный сервис'?
• 5. Какие уровни логистического сервиса Вы знаете
• 6. На каком уровне логистического сервиса разрабатывается и выстраивается система оказания услуг
• 7. Назовите физические и технические ресурсы системы оказания услуг
• 8. Охарактеризуйте особенности в продвижении услуг в отличие от продвижения товара
• 9. Охарактеризуйте функциональный аспект качества услуги
• 10. Что такое DIN ISO 9002?
• 11. Что включают критерии удовлетворения потребительского спроса по сервисному обслуживанию'?
• 12. Как рассчитать уровень сервиса'?
• 13. Какие существуют графические методы определения оптимального уровня сервиса'?

Информационная логистика

Структура информационной системы

Значимым элементом любой логистической системы является подсистема, обеспечивающая прохождение и обработку информации, которая при ближайшем рассмотрении сама разворачивается в сложную информационную систему, состоящую из различных подсистем. Так же, как и любая другая система, информационная система должна состоять из упорядоченно взаимосвязанных элементов и обладать некоторой совокупностью интегративных качеств. Декомпозицию информационных систем на составляющие элементы можно осуществлять по-разному. Наиболее часто информационные системы подразделяют на две подсистемы: функциональную и обеспечивающую .

Функциональная подсистема состоит из совокупности решаемых задач, сгруппированных по признаку общности цели. Обеспечивающая подсистема, в свою очередь, включает в себя следующие элементы:

техническое обеспечение, т. е. совокупность технических средств, обеспечивающих обработку и передачу информационных потоков;

информационное обеспечение, которое включает в себя различные справочники, классификаторы, кодификаторы, средства формализованного описания данных;

¦ математическое обеспечение, т. е. совокупность методов решения функциональных задач. Логистические информационные системы, как правило, представляют собой автоматизированные системы управления логистическими процессами. Поэтому математическое обеспечение в логистических информационных системах -- это комплекс программ и совокупность средств программирования, обеспечивающих решение задач управления материальными потоками, обработку текстов, получение справочных данных и функционирование технических средств.

Организация связей между элементами в информационных системах логистики может существенно отличаться от организации традиционных информационных систем. Это обусловлено тем, что в логистике информационные системы должны обеспечивать всестороннюю интеграцию всех элементов управления материальным потоком, их оперативное и надежное взаимодействие. "Информационно-техническое обеспечение логистических систем отличается не характером информации и набором технических средств, используемых для их обработки, а методами и принципами, используемыми для их построения".

Определение информационной системы можно сформулировать следующим образом: информационная система -- это определенным образом организованная совокупность взаимосвязанных средств вычислительной техники, различных справочников и необходимых средств программирования, обеспечивающая решение тех или иных функциональных задач (в логистике -- задач по управлению материальными потоками).

Информационные системы в логистике

В основе процесса управления материальными потоками лежит обработка информации, циркулирующей в логистических системах. В связи с этим одним из ключевых понятий логистики является понятие информационного потока.

Информационный поток -- это совокупность циркулирующих в логистической системе, между логистической системой и внешней средой сообщений, необходимых для управления и контроля логистических операций. Информационный поток может существовать в виде бумажных и электронных документов.

В логистике выделяют следующие виды информационных потоков (рис. 9.1):

в зависимости от вида связываемых потоком систем: горизонтальный и вертикальный;

в зависимости от места прохождения: внешний и внутренний;

в зависимости от направления по отношению к логистической системе: входной и выходной.

Рис. 9.1. Виды информационных потоков в логистике

Информационный поток может опережать материальный, следовать одновременно с ним или после него. При этом информационный поток может быть направлен как в одну сторону с материальным, так и в противоположную:

опережающий информационный поток во встречном направлении содержит, как правило, сведения о заказе;

опережающий информационный поток в прямом направлении -- это предварительные сообщения о предстоящем прибытии груза;

одновременно с материальным потоком идет информация в прямом направлении о количественных и качественных параметрах материального потока;

вслед за материальным потоком во встречном направлении может проходить информация о результатах приемки груза по количеству или по качеству, разнообразные претензии, подтверждения.

Путь, по которому движется информационный поток, в общем случае, может не совпадать с маршрутом движения материального потока.

Информационный поток характеризуется следующими показателями:

источник возникновения;

направление движения потока;

скорость передачи и приема;

интенсивность потока и др.

Формирование информационных систем невозможно без исследования потоков в разрезе определенных показателей. Например, решить задачу оснащения определенного рабочего места вычислительной техникой невозможно без знания объемов информации, проходящей через это рабочее место, а также без определения необходимой скорости ее обработки.

Управлять информационным потоком можно следующим образом: