человека, о поиске смысла жизни, о разрешении внутриличностных конфликтов и т.п.
3.4. Общая характеристика делового общения
Деловое общение – это вид общения, основанный на общности совместной деятельности и по поводу ее.
Деловое общение является регламентированным, т.е. подчиненным установленным правилам и ограничениям. Правила могут быть фиксированными, оформленными в виде протокола (делового, дипломатического и др.), а могут существовать в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований.
Структура делового общения включает: целесообразность, участников, смысловое поле (предмет), мотивы, задачи, цели, содержание, функции, средства, манеру, индивидуально-типологические особенности участников, принципы, реальную обеспеченность и результат.
Деловее общение должно строиться на принципах кооперации, учета взаимных интересов, паритета и равенства в иерархических отношениях, консенсуса.
Центральный принцип речевого поведения в деловом общении – принцип кооперации, реализующийся согласно теории американского философа и лингвиста Г.П. Грайса (1913-1988) в семи максимумах (принципах поведения): максимума такта; максима великодушия; максима релевантности высказывания; максима полноты информации; максима симпатии; максима согласия; максима скромности.
При подготовке к деловому общению важно учитывать факторы, способствующие эффективному процессу общения, а также типичные ошибки, допускаемые во время деловых контактов. Факторы эффективного общения делятся на внешние (обстановка общения) и внутренние психические и другие особенности партнеров (социальный статус, возрастные особенности, свойства темперамента и характера и
86
др.). Ошибками же можно считать пренебрежение к этим факторам, игнорирование норм общения, самоуверенность, легковесность суждений и др.
Деловое общение будет наиболее оптимальным, когда в его процессе успешно решаются три основные задачи:
общающиеся между собой лица получают в полном объеме информацию по поводу предстоящей совместной деятельности;
организуется четкое взаимодействие участников;
поддерживается взаимопонимание между субъектами этой деятельности.
Если указанные выше задачи не решаются, то это будет порождать осложнения и противоречия, а иногда конфликты.
Различают несколько видов делового общения, которые соответствуют различным жизненным ситуациям. К ним, в том числе, относятся: деловая беседа, деловая дискуссия, деловые переговоры, деловое совещание.
Одним из видов делового общения является деловая беседа. Она имеет следующую структуру: а) подготовка к деловой беседе; б) установление места и времени встречи; в) начало беседы: вступление в контакт; г) постановка проблемы
ипередача информации; д) аргументирование; е) анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта, либо конфронтация участников; ж) принятие решения; з) фиксация договоренности; и) выход из контакта; к) анализ результатов беседы, своей тактики общения.
Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций: поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий; обмен информацией; контроль начатых мероприятий; взаимное общение работников из одной деловой среды; поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.
87
Дискуссия — процесс продвижения и разрешения проблем путем сопоставления, столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций участников (мнений участников по сути решаемой проблемы). Выделяют этапы деловой дискуссии:
1)вступление в контакт;
2)постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии);
3)уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений) участников;
4)выдвижение альтернативных вариантов;
5)конфронтация участников;
6)обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов
сходства;
7)установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения.
Неэффективная дискуссия часто завершается на этапе выдвижения альтернативных позиций и конфронтации участников, не выходя на уровень совместного решения проблемы. Для деловой дискуссии очень важен предмет общения и отношение участников к нему. Способность понимать предметные позиции партнеров (т. е. представление
оситуации, о проблеме) и свою собственную предметную позицию — необходимое условие успеха делового общения
В ходе дискуссии необходимо соблюдать следующие требования.
1. Любая дискуссия является обменом информацией между сторонами, поэтому все требования к информации должны быть соблюдены (точность, ясность, последовательность, доказательность и др.).
2. «Деловая» дискуссия считается успешно проведенной, если принятым решением интересы обеих
88
сторон в спорной области удовлетворяются полностью. Такой подход называется конструктивным.
3.Важной характеристикой логической культуры в процессе дискуссии является доказательство. Дискуссия является настоящим испытанием на прочность доказательности мысли.
4.Заинтересованность сторон в исходе дискуссии остро ставит вопрос о том, насколько совместимо с требованиями доказательности использование эмоций в качестве аргументов. «Юпитер, ты сердишься - тогда ты не прав» - говорили в прошлом.
5.Структуры и приемы аргументации в дискуссии, в основном, воспроизводят общие закономерности различных видов доказательства и правил логической аргументации.
Аргументация — это приведение логических доводов с целью доказать истинность какого-либо положения.
В процессе аргументации формируется определенная позиция по обсуждаемой проблеме у каждого из собеседников, предварительное мнение здесь можно попытаться изменить в желаемом направлении или закрепить уже сформированное мнение или позицию сторон. Правильно определив задачи, которые необходимо решить в ходе беседы, и владея всем материалом, следует также входить в положение собеседников. Тактика аргументирования должна быть заранее разработана и доведена до совершенства. Сильные аргументы часто следует излагать в самом начале беседы, чтобы сразу укрепить свои позиции. Несколько (3 - 4) ярких доводов убедительнее множества мелких аргументов. Аргументирование не должно иметь вида монолога, пауза в ходе беседы имеет большое значение.
Корректное ведение аргументации по отношению к собеседникам оказывается намного выгоднее, особенно при длительных контактах. Поэтому следует признавать правоту партнера, когда он прав.
89
Важно приспособить аргументы к личности собеседника: излагать преимущества и последствия, интересующие собеседника; употреблять понятную терминологию; в ходе беседы проверять воздействие аргументов перекрестными вопросами; избегать «излишней» убедительности, которая может у собеседника с агрессивной натурой вызвать отпор (эффект «бумеранга»).
В ходе дискуссии следует избегать неделовых выражений, затрудняющих аргументирование и понимание, избегать пустых фраз, так как иногда далее незначительное изменение в «ключевой фразе» беседы часто оказывает решающее воздействие.
Целесообразно, как можно нагляднее излагать доказательства, идеи и соображения. Книги, рисунки, слайды и т.п. повышают эффективность аргументации.
Помимо ценных, научно и практически обоснованных существует множество приемов, позволяющих иногда одерживать победу в дискуссии, не располагая для этого объективными данными. Способствуют этому некорректные аргументы. Аргументация является некорректной, если не соблюдаются требования, относящиеся к процедурам обоснования, к процессам коммуникации, к моральным качествам аргументирующего и т. п.
Одними из самых распространенных некорректных аргументов являются аргумент к аудитории, аргумент к личности, аргумент к массам, аргумент к тщеславию, аргумент к несмелости или к авторитету, аргумент к силе, аргумент к незнанию или невежеству, аргумент к жалости.
Аргумент к аудитории — попытка опереться на мнения, чувства и настроения аудитории вместо обоснования тезиса объективными доводами. Воспользовавшийся аргументами аудитории человек обращается не к своему партнеру в споре, а к другим участникам или даже случайным
90