Дипломная работа: Организация процесса обучения в гостинице на примере AZIMUT Отель Олимпик Москва
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
46
корпоративной культуры, принципах гостеприимства, правилах техники
безопасности, проводят экскурсию по гостинице. Этот тренинг ведут не только
сотрудницы отдела обучения, но и представители отдела кадров, инженерной
службы и службы безопасности. Главная цель данного тренинга - познакомить
вновь прибывшего сотрудника с гостиницей, с техникой безопасности и с
ключевыми сотрудниками основных отделов.
Далее сотрудники проходят обучение с помощью разработанной
компанией серии тренингов, касающихся работы с клиентурой компании: -
тренинг «Стандарты марки» (BrandStandards) рассказывает о стандартах марки
AZIMUT;
-тренинг «Ответы на замечания и жалобы клиентов» (GuestResponse)
посвящен отработке техники ответа на жалобы и замечания клиента;
-программа «Приверженность принципам гостеприимства» (Loyalty)
рассказывает о специфике и перспективах гостиничного бизнеса;
-тренинг по правилам телефонного этикета; -тренинг по продажам;
-недавно созданная программа «Поведение при пожаре и других
экстремальных ситуациях» (Fire&Emergency);
- тренинг "Стремление к совершенству в сервисе" (ServiceExcellence)
рассматривает различные аспекты обслуживания гостей, правила поведения в
стандартных и нестандартных ситуациях;
- тренинг «Соответствуйте бренду», в котором рассматриваются
отличительные особенности бренда;
- тренинг «Имидж R», в котором рассматриваются ключевые
особенности имиджа гостиниц под брендом «Ренессанс»
- программа «Сертификация».
Программа «Сертификация» является программой профессиональной
адаптации новых сотрудников на рабочем месте. В каждом отделе внедрением
этой программы занимаются менеджеры совместно с тренерами отдела.
В основе лежит подробный план обучения новичка, где прописаны все
навыки и знания, касающиеся, в основном, профессиональной деятельности.
47
После составления плана разрабатывается брошюра, в которой содержится
описание всех правил, стандартов и процедур работы.
За каждым новичком закрепляется опытный сотрудник, который день за
днем, шаг за шагом обучает его всему, что тот должен знать и уметь. Срок
обучения по программе "Сертификация" длится три месяца (испытательный
срок нового сотрудника), чтобы к его окончанию сотрудник мог выполнять
свои функциональные обязанности наравне с другими сотрудниками отдела.
Тренинги для менеджеров низшего, среднего и высшего звена. Цель
этих программ - развитие управленческих качеств и навыков. На каждого
менеджера заводится так называемый "профайл" - документ, в котором
содержится информация о его образовании, пройденных курсах, семинарах и
тренингах. Эта информация помогает отделу персонала при анализе
потребностей в обучении и подборе для менеджера именно тех обучающих
программ, которые для них наиболее актуальны.
Тренинги для менеджеров ведутся по следующим направлениям:
- программы, посвященные развитию лидерских качеств;
- тренинговые программы, посвященные обучению менеджеров в узкой,
специализированной области (OperationsTrainings), разработанные для
менеджеров ресторанной службы и службы приема и размещения;
- тренинг «Управление временем»;
- тренинг «Делегирование полномочий»;
- тренинг «E-mail этикет»;
- тренинг «Поверь в свои силы», одна из частей которого посвящена
ведению переговоров и противостоянию попыткам психологических
манипуляций;
- по запросу менеджеров был создан и внедрен тренинг «Эффективное
интервью» (так как менеджеры компании вовлечены в процесс собеседования
при отборе персонала);
- программы повышения квалификации менеджеров в области
информационных технологий.
48
Современный отель является очень сложной структурой, в которой
функционирует множество компьютерных программ различной степени
сложности. Компания считает, что даже менеджер среднего звена должен
свободно владеть компьютером, поэтому уделяется внимание обучению в этой
области. Часть таких тренингов менеджеры проходят за границей по
программам AZIMUT lnternational, часть - проводится самой компанией.
Тренинги по обучению тренеров отделов.
Речь идет о программе, получившей название "Обучение обучающих"
(TraintheTrainer). По этой программе проходят обучение те менеджеры и
рядовые сотрудники, которые занимаются обучением персонала в своем отделе.
В каждом отделе есть сотрудник (тренер отдела), который проводит
ежедневные 15-минутные тренинги.
Тренинги для взаимодействующих отделов.
Для сотрудников тех отделов, которые взаимодействуют в процессе
работы (например, служба приема и размещения, служба питания, и служба
обслуживания в номерах), создана программа перекрестных тренингов. Это
программа обмена сотрудниками между взаимодействующими отделами, когда
сотрудники получают возможность в течение нескольких дней поработать в
другом отделе, что позволяет им лучше узнать специфику работы коллег и
снижает возможность недоразумений и несогласованности в работе.
Узкоспециализированные тренинги.
Одним из направлений работы в области обучения персонала является
проведение так называемых "профессиональных" тренингов. Компания при-
влекает своих менеджеров, многие из которых являются высокими
профессионалами в своей области, к проведению различных
узкоспециализированных тренингов. Примером могут служить семинары по
изучению особенностей элитных вин, сигар, тренинг "Мир коктейлей", тренинг
по обслуживанию VIP - банкетов и т. д.
Для того, чтобы лучше понять суть внутренних тренингов, рассмотрим
расписание тренингов за апрель 2019 года, которое представлено в таблице 12.
49
Таблица 12
Расписание тренингов за апрель 2019 года
Тренинги
понедельник
вторник
среда
Четверг
Пятница
1
2
3
4
5
Inthebeginning,
вызывайте
восторг, соот-
ветствуйте
бренду
09.00-17.00
In the begin-
ning
09.00-
17.00 In
the be-
ginning
13.00-16.00
Вызывайте
восторг
09.30-17.00 In
the beginning,
глава 2
13.00-15.30
Соответствуйте
бренду
8
9
10
11
12
Создавайте
незабываемые
воспоминания
13.00-16.00
Создавайте
незабывае-
мые воспо-
минания
09.30-
17.30 In
the be-
ginning,
глава 3
13.00-15.30
Соответствуйте
бренду
15
16
17
18
19
Имидж R, Со-
ответствуйте
бренду
13.00-15.00
Имидж R
13.00-15.30
Соответствуйте
бренду
22
23
24
25
26
Соответствуйте
бренду, Имидж
R, Следуйте
нашим базо-
вым ценностям
13.00-14.30
Следуйте
нашим базо-
вым ценно-
стям
13.00-
15.00
Имидж R
13.00-15.30
Соответствуйте
бренду
29
30
1
2
3
Имидж R,
Следуйте
нашим базо-
вым ценностям
13.00-15.00
Имидж R
13.00-
14.30
Следуйте
нашим
базовым
ценностям
Праздничный
день
Праздничный
день
Праздничный
день
Рассмотрим обучение сотрудников на примере внутренних тренингов
«Соответствуйте бренду», «Имидж R».
Тренинг «Соответствуйте бренду».
Целью данного тренинга является ознакомление сотрудников гостиницы
с брендом «AZIMUT» для того, чтобы соответствовать высокому уровню
обслуживания. Данный тренинг ставит следующие задачи: - понять, что такое
отель выявить основные черты бренда «AZIMUT»;
- выявить тип гостей;
- соотнести 6 принципов гостеприимства с брендом «AZIMUT».
50
Данный внутренний тренинг длится 2,5 часа, в нем задействованы со-
трудники из службы приема и размещения, службы питания, оздоровительного
клуба и административно -хозяйственной службы. В ходе тренинга выявляются
признаки отеля стиля жизни, такие как: функциональность, инновационность,
практичные удобства, стиль, энергичность атмосферы.
Данный тренинг позволяет сотрудникам выявить основные черты
бренда «AZIMUT», характерные только для гостиницы AZIMUT Отель
Олимпик Москва. В процессе обучения сотрудники выявляют основные черты
бренда «AZIMUT», а именно:
- ориентация на деловых путешественников;
- стремление реализовать мечты каждого гостя;
- предоставление качественных услуг каждому гостю.
В связи с тем, что гостями отеля являются достаточно активные и
деловые люди, персонал гостиницы стремится к тому, чтобы отдых каждого
гостя был незабываемыми. Именно поэтому сотрудники гостиницы никогда не
забывают о том, что гости ищут ярких и захватывающих впечатлений. Для
этого была создана новая электронная программа «Навигатор», цель которой -
помочь гостям максимально насладиться всеми мероприятиями столицы.
«Навигатор» представляет собой электронный каталог заведений, который
предоставляется каждому гостю. Уникальность данной программы состоит в
том, что информация обо всех мероприятиях столицы, ресторанах и барах
пополняется непосредственно сотрудниками отеля исходя из личного опыта.
Таким образом,
информация о книгах, музыке, фильмах, еде, напитках, мероприятиях,
заведениях остается всегда свежей и актуальной.
В процессе тренинга сотрудники обсуждают 6 принципов гостеприим-
ства, а именно:
- улыбаться, приветствовать каждого гостя;
- говорить в теплой дружеской манере;
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/12221