Дипломная работа: Организация процесса обучения в гостинице на примере AZIMUT Отель Олимпик Москва

Скачать

Заказать новую работу

Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
41
Образовательный уровень персонала гостиницы довольно высок (более
50% сотрудников имеют высшее профессиональное образование); 44,98%
персонала гостиниц имеют среднее профессиональное образование.
С одной стороны, это очень неплохой уровень, однако, с другой
стороны, в связи с необходимостью прохождения каждой гостиницей г.
Москвы обязательной классификации, выясняется, что есть необходимость
дальнейшего повышения уровня квалификации сотрудников, а именно: для
руководителей высшего уровня отеля необходимо знание 2 иностранных
языков и прохождение повышения квалификации на базе высшего
профессионального образовательного учреждения.
Таким образом можно сделать вывод, что в гостинице AZIMUT Отель
Олимпик Москва общий штат сотрудников составляет около 500 человек, то
есть на 1 гостя в среднем приходится по 1 сотруднику.
Анализ трудовых ресурсов гостиницы «AZIMUT Отель Олимпик
Москва» показал, что к административно-управленческому персоналу
гостиницы относится 18% сотрудников отелей, работники службы питания и
напитков составляют 22% занятых, в службах приема и размещения, а также
обслуживания номерного фонда трудится 21% работников отеля.
В общей численности персонала гостиницы абсолютно преобладали
женщины (326 человек или 65% от общей численности персонала). Это в
основном горничные, работники сферы общественного питания, а также прочие
категории работников.
2.2. Особенности процесса обучения персонала в гостинице AZIMUT
Отель Олимпик Москва
Обучение персонала гостиницы в настоящее время приобретает особое
значение. Это связано с тем, что работа в условиях рынка предъявляет высокие
требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам работников.
Постоянное повышение профессиональной квалификации, обучение и
развитие персонала - существенная часть корпоративной культуры компании,
42
один из мощных инструментов закрепления опытных кадров.
Компания AZIMUT уделяет большое внимание обучению персонала, так
как для того, чтобы оставаться одной из ведущих гостиничных цепей, нужно
предоставлять качественное обслуживание своим гостям. Именно этот фактор
позволяет гостиницам компании AZIMUT оставаться на высшем уровне и быть
конкурентоспособными. Именно сотрудников организация считает своим
основным капиталом. Обучение персонала является важнейшим средством
достижения стратегической цели компании - улучшения обслуживания своих
гостей.
Компания AZIMUT сделала выбор в пользу внутрифирменного обуче-
ния. Данный выбор обусловлен рядом причин:
- общее количество персонала в московских гостиницах
увеличивается в среднем на 7-9 чел. в месяц, что обусловлено постоянным
увеличением числа гостей и текучестью кадров (новичков необходимо
интенсивно и непрерывно обучать, для этого используют каждодневные 15-
минутные тренинги и обязательные еженедельные);
- любые замечания и предложения от клиентов принимаются
телефонными операторами и фиксируются в электронной базе данных, на
специальных учетных карточках, отчеты вывешиваются на стендах для
наглядности. Для разрешения проблемных ситуаций персоналу, отвечающему
за обслуживание клиентов, необходимы специальные тренинги. Какие это
будут тренинги, когда и для кого они будут проводиться, решается в
соответствии со стандартами марки;
- опыт компании показывает: только «внутренний тренер», хорошо
ориентируясь в специфике данного бизнеса, зная внутреннюю политику и
стандарты, может правильно подать учебный материал. Также из -за
непрерывности процесса обучения персонала "внутренний тренер" - наиболее
эффективный вариант.
За каждой из гостиниц закреплен свой тренинг-менеджер, но обучающие
программы разрабатываются и проводятся силами всей команды тренинг -
43
менеджеров, что делает этот процесс наиболее действенным и эффективным.
Богатейший опыт работы в области обслуживания используется для создания
тренингов, в AZIMUT Отель Олимпик Москва разрабатываются методические
и тренинговые материалы, рекомендуемые для внедрения в гостиницах.
В гостинице AZIMUT Отель Олимпик Москва применяются два метода
обучения персонала:
- вне рабочего места;
- на рабочем месте.
Метод обучения персонала вне рабочего места.
Сотрудники гостиничной индустрии должны обладать вполне
определенными человеческими качествами, такими как, умение
доброжелательно общаться с гостями, проявлять неподдельный интерес к
потребностям и нуждам гостей, хорошо знать гостиницу и услуги,
предоставляемые гостям, быть экспертами в своей работе, соблюдать
стандарты гостиницы и компании в целом, стремиться к совершенству. Для
этого в гостинице AZIMUT Отель Олимпик Москва существует отдел обучения
персонала. Отдел состоит из двух высококвалифицированных тренинг-
менеджеров, задача которых состоит в том, чтобы улучшить коммуникативные
навыки сотрудников, что способствует улучшению качества обслуживания
гостей. Опыт работы сотрудниц отдела обучения в данном отеле составляет 20
и 8 лет. Такой колоссальный опыт работы способствует тому, что персонал во
время тренинга не только внимательно слушает предоставляемую информацию,
но и полностью доверяет тренинг-менеджерам. Такая атмосфера благоприятно
воздействует на обучающихся, что помогает им запоминать материал и
постоянно развивать свои профессиональные навыки.
В гостинице AZIMUT Отель Олимпик Москва в качестве метода вне
рабочего места используется тренинг. Согласно внутренним особенностям
гостиницы, можно выделить несколько видов тренингов:
- внутренний тренинг;
- корпоративный тренинг;
44
- тренинг внутри отдела.
Выделим этапы построения системы обучения в гостинице AZIMUT
Отель Олимпик Москва:
- составление списка компетенций и описание должностей
сотрудников гостиницы по службам и отделам;
- диагностика мотивации сотрудников гостиницы на обучение;
- диагностика потребностей в обучении по службам и отделам с
учетом целей и планов развития гостиницы;
- разработка концепции и утверждение системы обучения в
гостинице;
- разработка программ обучения и составление плана обучения
сотрудниками;
- выбор и утверждение тренеров для обучения;
- расчет и утверждение бюджета на обучение на год;
- разработка и утверждение процедур, методик и точек контроля для
оценки эффективности обучения;
- разработка и внедрение системы аттестации сотрудников;
- внесение изменений в корпоративную культуру и систему
мотивации сотрудников гостиницы при возникающей необходимости;
- проведение обучения сотрудников;
- внесение изменений и оптимизация разработанной системы
обучения в процессе ее внедрения.
Отдел обучения проводит только внутренние тренинги на общих
началах, касающиеся функционирования гостиницы с точки зрения бренда
Ренессанс и норм поведения сотрудников. Такие тренинги проводятся каждый
день, тематика выбирается на собраниях с менеджерами, которые организуются
раз в месяц. Данные собрания помогают выявлять сильные и слабые стороны
сотрудников, после чего составляется расписание внутренних тренингов на
неделю вперед.
Исходя из итогов собрания, выбираются актуальные темы уже суще-
45
ствующих тренингов. Для того, чтобы понять, кто из сотрудников уже был
задействован в тренинге и узнать о его результатах, составляется электронная
таблица с названием отдела, именем сотрудника и именем тренинг -менеджера.
После прохождения тренинга, тренинг-менеджер заносит в таблицу всех
присутствующих. Существование электронных таблиц позволяет
контролировать присутствие сотрудников не только тренинг-менеджерам, но и
менеджерам отделов, которые имеют электронный доступ к таблицам
посещаемости тренингов. В обязанности менеджера любого отдела входит
проверка присутствия сотрудников на внутреннем тренинге исходя из данный
таблицы. В случае, если кто-то из сотрудников гостиницы пропустил тот или
иной тренинг, он обязан посетить его в любой другой день, указанный в
расписании.
Все внутренние тренинги гостиницы AZIMUT Отель Олимпик Москва
составляются, потом высылаются на электронную почту сотрудницам отдела
обучения, которые переводят на русский язык полученный текст и презентации.
После того, как текст переведен, отдел обучения адаптирует тренинги для более
четкого понимания московскими сотрудниками специфики работы в западной
компании.
Программа обучения и профессиональной адаптации персонала
гостиницы разделена на несколько направлений:
- тренинги для вновь набранных сотрудников;
- развивающие тренинги для менеджеров высшего, среднего и
младшего звена;
- программа «Обучение обучающих»;
- тренинги для взаимодействующих отделов;
- узкоспециализированные, профессиональные тренинги;
Тренинги для новых сотрудников.
Каждый новый сотрудник на первоначальном этапе обязательно
проходит 3х дневный тренинг « Inthebeginning», где его посвящают в историю
компании, рассказывают о структуре гостиницы и компании, основах
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/12221

Смотрите также:

ЦЕНОВАЯ ПОЛИТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ НА ПРИМЕРЕ ООО «ДНС РИТЕЙЛ»
_archivetempпротивовоспалительные
- Обратный порядок следования фаз 4
- Сопротивление изоляции 25
!_Лабораторные_работы_1_сем_ОУТС
!Контрольная работа (задание)
!Фармакология препаратов для терапии заболеваний дыхательных путей
.Юридический позитивизм как теория права.