Дипломная работа: Организация процесса обучения в гостинице на примере AZIMUT Отель Олимпик Москва

Скачать файл

Заказать новую работу

Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам

3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий

Для повышения квалификации горничных предлагается проведение

лекций и практических занятий в количестве 40 часов. Оплата за каждый час

работы приглашенного преподавателя - 550 рублей.

Затраты на проведение курса повышения квалификации службы

номерного фонда (группа 10 человек) представлены в табл.20

Таблица 20

Затраты на курсы повышения квалификации службы

номерного фонда

Наименование расходов

Сумма, руб.

усл.ед.

Заработная плата преподавателям

550*40. час

(22000)

Раздаточный материал (профессиональные стандарты,

вопросники, тесты

программы, методические указания,

анкеты и т.п.)

200*10

(2000)

Покупка видеороликов, слайдов

400

Единый социальный налог (30%)

6600

Итого:

в т.ч. на 1 человека

31000 3100

Выплаты зарплаты персоналу, обучаемому в рабочее время

(оплата неисполненной работы)

50000

Итого затрат:

81000

Завершающий этап процесса обучения персонала - оценка эф-

фективности обучения персонала. Его основная цель заключается в анализе

влияния обучения на конечные результаты деятельности всей организации

Формула расхода на обучаемый персонал.

Pn=n x k x t

- расходы на обучаемый персонал, руб.;

п - кол-во обучаемых сотрудников, чел.;

к - заработная плата в расчете на день, руб.;

- количество дней обучения по программе.

Рn = 10 х 500 х 10 = 50000

Формула сумма затрат на обучение.

Ʃ З=Зоб+ Р

б - затраты на обучение по программе, руб.

Ʃ З = 31000 + 50000 = 81000

Проведенное обследование показало, что спустя 3 года, персонал

начинает «деградировать», если он не обучается: использует старые технологии

и методы работы, а, следовательно, ухудшается качество услуг. Для того чтобы

своевременно выявлять «узкие» места в работе горничных, руководству

гостиницы следует осуществляет доплату в размере 10% к заработной плате 3

горничным (старшие горничные). В случае обучения 1 раз в 3 года по такой

программе всех горничных, необходимость в доплатах отпадает.

Следовательно, экономия фонда оплаты труда составит 15000 х 0,1 х 12 х 3 х 3

= 162000 тыс.руб.

Формула прироста прибыли за счет экономии фонда оплаты труда.

пр

=ΔФОП+ Ʃ З

ΔФОП - экономия фонда оплаты труда, руб.;

Ʃ З - сумма затрат на обучение по программе.

пр

= 162000 ч- 81000 = 2

Таким образом, эффективность обучения составила 2. Иными словами,

каждый затраченный рубль на обучение дает эффект в размере 2 рубля. Это

действительно хороший результат, который говорит о том, что персонал фирмы

адаптивен к новациям и реагирует на обучающие программы должным

образом.

Для того чтобы работа персонала была более эффективной, не-

достаточно только проведение тренинга, необходим комплекс мероприятий по

подготовке персонала, повышению культуры и качества обслуживания. К ним

относятся:

- своевременное получение информации о своей организации;

- мотивация работников;

Для создания в гостинице обстановки, нацеленной на клиенто-

орентированный подход, необходимо начать с внедрения в корпоративную

культуру следующие идеи:

Каждому новичку из числа принятых специалистов и общего персонала

предлагается выдавать небольшую карточку с напечатанными на ней

правилами и с устным наказом выучить их наизусть. Кредо начинается со слов:

«We are Ladies and Gentelmen serwing Ladies and Gentelmmen», т.е. «Мы - леди и

джентльмены, которые служат другим леди и джентльменам». В лексиконе

гостиничных работников не должно быть слов «служащий», «горничная»,

«дворецкий» или «официант». Их следует заменить на обращения «леди» и

«джентльмен».

Рисунок 16. «Золотые принципы» для персонала

На рисунке приведены перечисление всех шести «золотых принципов»,

которые необходимо использовать. Воодушевление персонала гостиницы через

предлагаемый вводный курс, читаемый новичкам со стороны менеджеров,

делает работу новых гостиничных работников результативнее, одновременно

повышая уровень их мотивации. Задача менеджеров, воодушевляя персонал и

формируя у людей чувства собственной принадлежности к гостиничному

предприятию, создавать такую внутреннюю атмосферу в управляемом

трудовом коллективе, чтобы все подчиненные сотрудники понимали, что они

— одно общее целое. Тогда это будет атмосфера, в которой приятно и хочется

работать и в которой не нужно идти на компромисс с собственными

ценностями и принципами. В этой связи можно будет с большой степенью

достоверности утверждать, что в такой атмосфере внутри трудового коллектива

гостиницы кроится секрет успеха доброжелательных взаимоотношений,

выстраиваемых персоналом гостиницы с гостями, прибывающими в отель на

размещение. Тем самым формируется система управления отношениями с

гостями гостиницы, характеризующая качество предоставляемых гостиничных

услуг персоналом.

Таким образом, основными источниками лояльности служат: честность

и прозрачность в отношении гостиницы к работнику; умение менеджмента дать

работнику ощущение своей значимости, оцененности личного вклада в общее

дело; достойное вознаграждение и ощущение справедливости вознаграждения

за труд.

Кроме того, поскольку работающие практиканты ухудшают качество

обслуживания, были разработаны ряд мероприятий, при исполнении которых

можно значительно повысить эффективность использования практикантов и

сгладить негативные моменты.

Необходимо правильно отбирать практикантов, путем предварительного

интервью и делать необходимые выводы, подходит ли практикант по своим

качествам на данную должность. Также следует включить в договор с учебным

заведением на выбор лучших практикантов. Увеличение практики до полугода,

можно разбить по частям.

Выводы по главе 3

Для повышения квалификации горничных предлагается проведение

лекций и практических занятий в количестве 40 часов. Оплата за каждый час

работы приглашенного преподавателя - 550 рублей.

Затраты на проведение курса повышения квалификации службы

номерного фонда (группа 10 человек)