Дипломная работа: Организация процесса обучения в гостинице на примере AZIMUT Отель Олимпик Москва
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
61
Далее проведем более детальный анализ выявленных возможностей решения
проблем.
Прежде всего следует отметить, что в гостинице в полном объеме не
проводится планирование обучения, тренинги носят нерегулярный характер,
Поэтому отделу по обучению персонала для дальнейшего развития тренингов
на предприятии следует предпринять ряд шагов для анализа исполнения
работы, описанного в приложение 3.
Анализ исполнения работы является достаточно непростой процедурой,
которая, несомненно, поможет дать целостный взгляд на потребности и цели
обучения. Он может, в частности, показать, что тренинг - не самое подходящее
решение по устранению несоответствия между наличным и должным
поведением работника. Однако, если анализ выявил некоторые существующие
проблемы, связанные с обучением, то в дальнейшем необходимо установить
четкие цели этого обучения.
Для создания в гостинице обстановки, нацеленной на клиенто-
ориентированный подход, необходимо начать с внедрения в корпоративную
культуру следующих основных идей:
1. Корпоративное обучение персонала гостиницы - это не просто
изучение должностных инструкций или занятия в классах. Лучше обучение это
передача профессионального опыта. Занятия в классе будут хороши для
закладки фундаментальных знаний и базовых навыков, но лишь с опытом
приобретается практическое знание.
2. Персонал гостиницы должен знать, что это коллективный процесс.
Наиболее глубокое и полезное развитие происходит при обмене знаниями, а не
при получении знаний из одностороннего источника.
3. Необходима общность системы ценностей и взглядов на тех-
нологический процесс гостиничного обслуживания у всех работающих вместе
людей.
С учетом указанных идей должны разрабатываться программы
62
тренингов, соответствующих потребностям персоналом. В качестве
рекомендуемой программы AZIMUT Отель Олимпик Москва предлагается
реализовать программу обучения «Эффективное взаимодействие с клиентом в
бизнесе гостеприимства». Ее содержание раскрыто в таблице 17.
Таблица 17
Программа обучения «Эффективное взаимодействие с клиентом в
бизнесе гостеприимства»
Время
Мероприятия
10.00-10.15
Вступление. Общая характеристика и актуальность
данной темы семинара.
10.15-12.00
Существующие проблемы взаимодействия персонала с
клиентами. Положительные и отрицательные стороны.
Примеры.
12.00-12.30
Кофе-брэйк
12.30-14.00
Удовлетворение клиентов по максимуму их желаний и
потребностей. Грамотный подход к клиентам.
Правильное и четкое общение.
14.00-14.30
Выступление одного из участников семинара на данную
тему по подготовленному им материалу.
14.30-15.00
Заключение семинара. Выводы.
Семинары используются и как независимая форма тематических
учебных занятий, не связанных с лекциями. В таком выступлении
принципиально не только тема, но и практика выступления. Активное обучение
обязательно связано с выступлением, которое он должен осуществить по
определенному регламенту. Выступление, ограниченное временными рамками,
должно быть содержательным, ориентированным на интерес аудитории; оно
должно представлять собою модель презентации туристского продукта и
определенной услуги для потенциальных покупателей, включая ответы на
вопросы слушателей, как клиентов.
Для того чтобы повышение квалификации было эффективно,
необходимо, чтобы работники видели, что высшее руководство поддерживает
повышение их квалификации лично и финансово. Цели проведения тренинга
представлены на рисунке 18.
63
Рисунок 18. Цели тренинга
Все вышеперечисленные цели определяют программу всего обучения.
Поскольку тренинг это форма обучения, некоторые принципы теории обучения,
естественно могут быть применены в этой области. Они важны для
формальной, так и для неформальной программы обучения.
Качество подготовки квалифицированных сотрудников во многом
зависит от уровня методической работы, осуществляемой отделом подготовки
кадров. Поэтому предполагаемым мероприятием является проведение в
различных организационных формах методической работы.
Рекомендуемая программа обучения представлена в таблице 18.
В данном случае процесс обучения предлагается проводить без отрыва
от работы, непосредственно в гостинице в конференц-зале. В гостинице
работает всего 30 горничных, однако режим их работы сменный, поэтому
свободные от работы горничные могут прослушать курс лекций и участвовать в
тренингах.
64
Таблица 18
Программа обучения горничных
№ п/п
Наименование дисциплины
Всего
часов
В т.ч. прак-
тических
1
Цикл общих гуманитарных и социально-
экономических дисциплин
1.1
Основы гостиничного маркетинга
4
1.2
Административное и трудовое право
2
Итого:
6
Цикл обшепрофессиональных дисциплин
2.1
Основы организации обслуживания гостей в
гостиничном комплексе
7
3
2.2
Основы качества предоставления сервисных
услуг
4
2.3
Основы санитарии и гигиены в гостиницах
2
2.4
Профессиональная этика, психология,
коммуникативность
4
3
Итого:
17
3.
Цикл специальных дисциплин
3.1
Техника и технология эксплуатации гостиниц
3
2
3.2
Современные методы организации об-
служивания гостей в гостиницах
3
2
3.3
Профессиональные стандарты: нормы,
нормативы
2
Итого:
8
4
Учебные деловые и ролевые игры; просмотр
слайдов, видеороликов и фильмов
4
Консультации
1
5
Квалификационный экзамен
4
Всего:
40
9
Далее необходимо выбрать учебное заведение, с которым нужно
заключить договор на проведение курса повышения квалификации горничных,
поскольку успех учебной программы в значительной степени зависит от того
человека, который будет заниматься обучением персонала.
Предлагается заключение договора на проведение курса повышения
квалификации с Институтом гостиничного бизнеса и туризма Российского
Университета Дружбы Народов. Университет имеет лицензию на
образовательную деятельность, и поэтому затраты на обучение относятся на
себестоимость услуг.
65
Важнейшей составной частью контроля, анализа и корректировки
обучения является проверка знаний, навыков и умений. Многообразие методов
контроля представлены в таблице 19 их можно разделить на четыре этана:
предварительный, текущий, периодический (рубежный) и итоговый контроль.
Таблица 19
Методы контроля обучения
Метод контроля
Описание метода
Предварительный
контроль
Его целью является определить наличие и качество
знаний навыков и умений у работников до начала
процесса обучения.
Текущий контроль
Его основное назначение - дать информацию о ходе и
качестве выполнения работником конкретного вида
учебной работы. Текущий контроль проводится в ходе
всех видов занятий в форме, избранной обучающим, а
также при проведении контрольных мероприятий, что
позволяет получать непрерывную информацию о ходе и
качестве усвоения знаний и на основе этого оперативно
вносить изменения в учебный процесс.
Периодический (ру-
бежный) контроль
Определяет качество изучения работниками учебного
материала по разделам. Он проводится несколько раз
путем собеседований, выполнения контрольных
практических заданий.
Итоговый контроль
Предназначен для проверки конечных результатов
учебной деятельности, определения степени достижения
поставленных целей. Основными формами итогового
контроля являются индивидуальные собеседования с
обучающимися, зачеты и экзамены.
Поскольку персонал сегодня является решающим фактором
деятельности любого гостиничного предприятия, об эффективности
планирования кадров свидетельствует степень достижения организационных
целей, поставленных перед отелем.
Методы планирования в работе с персоналом гостиницы: составление
трудового баланса; нормативный метод; метод линейного программирования;
метод экспертных оценок и другие.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/12221