Дипломная работа: Организация процесса обучения в гостинице на примере AZIMUT Отель Олимпик Москва
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
51
- проявлять неподдельный интерес и внимание по отношению к
гостю;
- разделять нужды гостей и быть гибким в решении проблем;
- быть экспериментатором в своей работе;
- использовать аббревиатуру LEARN для решения проблем гостей.
Сотрудники гостиницы должны знать, как правильно расшифровать
аббревиатуру LEARN:
- L-listen (выслушать);
- E-empathize (посочувствовать);
- А-apologize (извиниться);
- R-react (отреагировать);
- N-notify (взять на заметку).
В конце тренинга сотрудники гостиницы пишут тест, чтобы проверить
качество усвоенного материала. Тренинг «Имидж R»
Данный тренинг длится 2,5 часа, в нем задействован персонал из
различных служб. В ходе тренинга обсуждаются 4 основные составляющие
бренда AZIMUT, а также интерьер гостиницы, 4 принципа обратной связи и
некоторые изменения в стиле гостиницы. Все указанные вопросы достаточно
актуальны для сотрудников, так как необходимо понимать, что имидж
гостиницы складывается еще и посредством благоприятных взаимоотношений
в коллективе.
Тренинги в гостинице AZIMUT Отель Олимпик Москва проводятся на
общей основе, отдел обучения знакомит персонал гостиницы с основами
бренда, обучает общим навыкам и умениям. Также в гостинице AZIMUT Отель
Олимпик Москва существует производственное обучение сотрудников. В
подразделениях существуют свои технологии и специализация, которым нужно
обучать непосредственно на рабочем месте. Для этого используют тренинги
внутри отдела и наставничество. Тренинг внутри отдела проводится по мере
надобности, обучение проводит руководитель отдела или его заместитель.
Обучение на рабочем месте. Наставничество.
52
В гостинице AZIMUT Отель Олимпик Москва существует еще один
метод обучения - обучение на рабочем месте. После прохождения внутреннего
тренинга «Inthebeginning», только что устроившийся на работу сотрудник
приступает непосредственно к своим обязанностям под внимательным
наблюдением наставника, который первое время помогает освоиться на новом
рабочем месте, обучает основным обязанностям и контролирует работу
сотрудника.
Цель наставника - оказать помощь сотруднику в его профессиональном
становлении.
Основными задачами наставника являются:
- ускорение процесса обучения нового сотрудника основным
навыкам профессии, развитие способности самостоятельно и качественно
выполнять возложенные на него задачи по занимаемой должности;
- адаптация к корпоративной культуре, усвоение традиций и правил
поведения в подразделении, сотрудником которого он является.
В гостинице AZIMUT Отель Олимпик Москва наставничество
организуется следующим образом:
- наставничество устанавливается над новыми сотрудниками в
период испытательного срока;
- наставничество устанавливается продолжительностью до трех
месяцев;
- наставник назначается при обоюдном согласии начальника.
Таким образом можно сделать вывод, что компания AZIMUT сделала
выбор в пользу внутрифирменного обучения. В гостинице AZIMUT Отель
Олимпик Москва применяются два метода обучения персонала: вне
рабочего места и на рабочем месте. В гостинице AZIMUT Отель Олимпик
Москва в качестве метода вне рабочего места используется тренинг. Согласно
внутренним особенностям гостиницы, можно выделить несколько видов
тренингов: внутренний тренинг; корпоративный тренинг; тренинг внутри
отдела.
53
2.3. Оценка эффективности организации процесса обучения
персонала в гостинице AZIMUT Отель Олимпик Москва
Для оценки эффективности действующей системы обучения в AZIMUT
Отель Олимпик Москва был проведен ее качественный и количественный
анализ. Для количественной оценки эффективности действующей системы
обучения персонала гостиницы необходимо сопоставить затраты на
организацию обучения, с его результатами. Динамика затрат на обучение
персонала AZIMUT Отель Олимпик за период 2017 – 2019 гг. показана на
рисунке 11.
Рисунок 11. Динамика затрат на обучение персонала AZIMUT Отель
Олимпик
Из данного рисунка видно, что в 2017 – 2018 гг. сумма затрат на обучение
персонала гостиницы оставалась относительно стабильной. В 2019 г. общая
сумма затрат увеличилась на 522 тыс. руб. или 45,75 % по сравнению с
предыдущим годом. Рост объема затрат на обучение в 2019 г. можно объяснить
увеличением численности персонала гостиницы со стажем работы менее
одного года, на которых в первую очередь направлены реализуемые гостиницей
образовательные программы.
Реализуемые гостиницей программы обучения направлены
преимущественно на повышение квалификации персонала, что в
экономическом аспекте приведет к росту производительности труда. Анализ
0
500
1000
1500
2000
2017 г. 2018 г. 2019 г.
1107
1141
1653
расходы на обучение, тыс. руб.
54
динамики производительности труда сотрудников AZIMUT Отель Олимпик
Москва выполнен в таблице 13.
Таблица 13
Показатели производительности труда AZIMUT Отель Олимпик
Москва
показатель
2017г.
2018 г.
2019 г.
Отклонение, тыс.
руб.
2018/
2017
2019/
2018
Объем оказанных
услуг, тыс. руб.
153551
166045
265594
12494
99549
Среднесписочная
численность
персонала, чел
357
368
501
11
133
Среднегодовая
выработка одного
работника, тыс. руб
430,12
451,21
530,13
21,09
78,92
Данные таблицы 13 свидетельствуют о положительной динамике
среднегодовой выработки одного работника организации, при этом
абсолютный прирост показателя увеличился с 21,09 тыс. руб. до 78,92 тыс. руб.
Для того чтобы оценить экономическую эффективность действующей
системы обучения гостиницы необходимо сопоставить абсолютный прирост
среднегодовой выработки и абсолютный прирост расходов на обучение.
2018 г.: 21,09/34 = 0,62
2019 г.: 78,92/ 522 = 0,15
Результаты выполненных расчетов свидетельствуют о снижении
экономической эффективности мер по обучению персонала гостиницы. Данный
вывод следует из того, что если в 2018 г. на 1 рубль затрат на обучение
приходилось 0,62 руб. прироста среднегодовой выработки одного работника, то
в 2019 г. показатель сократился до 0,15 руб.
Снижение экономической эффективности организации процесса
обучения в AZIMUT Отель Олимпик Москва требует также проведения
качественной оценки.
Для качественной оценки процесса обучения была проведен опрос
сотрудников. Опрос носил выборочный характер, объем выборки составил 100
человек. Состав выборочной совокупности определялся с учетом структуры
55
персонала по профессионально – квалификационному признаку и представлен в
таблице 14.
Таблица 14
Состав выборочной совокупности сотрудников, участвовавших в
опросе
Категория персонала
Численность, чел
Администраторы
8
Менеджеры
10
Портье
4
Горничные
17
Работники общественного питания
22
Прочие
39
Анкета, на основе которой проводился опрос сотрудников, представлена
в Приложении 2.
Результаты опроса на первый вопрос анкеты представлены на рисунке
12.
Рисунок 12. Распределение ответов на первый вопрос анкеты
«Проводится ли обучение сотрудников в Вашей организации»
Как видно из данного рисунка, 65% от общего числа опрошенных
считают, что обучение персонала проводится нерегулярно. Отсюда можно
предположить, что в организации не проводится планирование обучение.
Регулярным обучение считают 29% опрошенных.
Это преимущественно работники со стажем работы до 1 года. 6%
опрошенных отмечают, что вообще не проходят обучение в организации.
Следует отметить, что это преимущественно технический персонал, в
29%
65%
6%
проводится регулярно проводится время от времени не проводится
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/12221