Дипломная работа: Организация процесса обучения в гостинице на примере AZIMUT Отель Олимпик Москва
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
36
Рисунок 8. Структура гостей по виду бронирования услуг отеля (в
процентах к общему числу анкет)
Очевидно, что наибольший трафик гостей обеспечивают корпоративные
клиенты, работающие с отелем напрямую.
Таблица 7
Структура гостей по уровню расходов в отеле (расчет сделан
исходя из объема расходов в один день пребывания) (в процентах
к общему числу анкет)
Позиция
Количество потребителей в разных возрастных
группах, %
от численности групп
Дети и
От 16 до
От 22
От 30
Старше 50
подростки до
22 лет
до 30
до 50
лет
16 лет
лет
лет
Руководитель
67,2
78,2
79,2
Собственник бизнеса
63,3
93,2
124,2
108,8
Служащий
13,1
18,5
36,2
27,7
Самозанятость
(фриланс, творческие
профессии)
15,3
39,5
27,7
19,2
Пенсионер
23,2
25,5
Другое
12,5
15,8
17,6
16,2
17,3
Проведенное исследование показало, что наибольшую прибыль отелю
приносят останавливающиеся в отеле собственники бизнеса и первые
руководители, посещающие Москву с деловыми визитами индивидуально или в
составе группы коллег.
Корпоративные клиенты отличаются от частных посетителей гостиницы
и принципы работы с ними должны различаться. Здесь необходимы: грамотная
работа с базами данных, умелый поиск корпоративных клиентов, установление
37
с ними длительных, партнерских отношений, анализ их потребностей,
управление процессом общения с ними, выявление уникальных потребностей
каждого корпоративного клиента гостиницы. Для любого ключевого
корпоративного клиента необходимо разработать индивидуальный план его
развития и ведения, критерии успешных отношений с ним. Гостинице важно
быть надежным партнером в таких взаимоотношениях.
В заключение раздела представим структуру посещений в зависимости
от числа визитов одного клиента в течении анализируемого периода в таблице
8.
Таблица 8
Структура повторных визитов
показатель
Чел.
В % к общему
числу визитов
однократный визит
338
28
один повторный визит
229
19
от 2х до 5 визитов
350
29
свыше 5 визитов
290
24
итого
1207
100
Представленные данные позволяю нам утверждать, что уровень
закрепляемости клиентов - гостей, повторно остановившихся в отеле 72%, что
является достаточно высоким показателем. Для 24 % клиентов этот отель
является наиболее предпочитаемым.
Довольный клиент - это движущая сила гостиничного бизнеса. Цель
сотрудников гостиницы заключается в том, чтобы создать положительную
атмосферу при общении с гостем, предвосхитить его ожидания,
профессионально решить все возникающие вопросы, завоевывая его
лояльность. Поэтому грамотное управление персоналом, особенно в столь
экономически-сложное время во многом помогает поддерживать
конкурентоспособность компании и обеспечивать гостям качественный
продукт.
В гостинице AZIMUT Отель Олимпик Москва общий штат сотрудников
составляет около 500 человек, то есть на 1 гостя в среднем приходится по 1
38
сотруднику.
Самый важный ресурс компании - это ее работники, поскольку именно
персонал создает общее впечатление о гостинице. Управление штатом
сотрудников в 500 человек - большая ответственность, поскольку именно от
эффективности работы с персоналом зависит успешность ведения бизнеса в
целом. Самые эффективные инструменты по развитию и стимулированию
специалистов требуют трудозатрат на отдел обучения и развития персонала.
Анализ трудовых ресурсов гостиницы «AZIMUT Отель Олимпик
Москва» показал, что к административно-управленческому персоналу
гостиницы относится 18% сотрудников отелей, работники службы питания и
напитков составляют 22% занятых, в службах приема и размещения, а также
обслуживания номерного фонда трудится 21% работников отеля (рис. 9.).
Рисунок 9. Структура персонала гостиницы
«AZIMUT Отель Олимпик Москва» в 2019 г.
С помощью табл. 9 осуществлен анализ структуры персонала гостиницы
«AZIMUT Отель Олимпик Москва».
Структура персонала «AZIMUT Отель Олимпик Москва» по гендерному
признаку показана на рисунке 10.
39
Рисунок 10. Структура персонала «AZIMUT Отель Олимпик
Москва» по гендерному признаку
Как видно из данного рисунка, в общей численности персонала
гостиницы абсолютно преобладали женщины (326 человек или 65% от общей
численности персонала). Это в основном горничные, работники сферы
общественного питания, а также прочие категории работников.
Состав и структура персонала «AZIMUT Отель Олимпик Москва» по
возрасту проанализирована в таблице 9.
Таблица 9
Состав и структура персонала гостиницы AZIMUT Отель Олимпик
Москва по возрасту
возраст
2017 г.
2018 г.
2019 г.
Отклонение
уд. веса
(+\-), чел.
2019/ 2017
чел.
%
чел.
%
чел.
%
До 25 лет
87
24,37
82
22,28
121
24,15
- 0, 2 2
25 – 35 лет
92
25,77
90
24,46
120
23,95
-1,82
36-45 лет
94
26,33
115
31,25
152
30,34
4,01
46 – 55 лет
68
19,05
67
18,21
94
18,76
-0,29
Старше 56 лет
16
4,48
14
3,8
14
2,8
-1,68
Итого
357
100
368
100
501
100
-
Несмотря на рост численности персонала «AZIMUT Отель Олимпик
Москва» по сравнению с 2017 г. с 357 до 501 чел, возрастная структура персонала
гостиницы оставалась относительно стабильной. Наибольший удельный вес в
общей численности персонала организации занимали работники в возрасте 36 – 45
лет. Их удельный вес в 2019 г. составил 30,34% увеличившись по сравнению с
предыдущим годом на 4,01%. Также достаточно высокий удельный вес можно
отметить по таким категориям, как работники до 25 лет, а также работники от 25
до 35 лет.
175;
35%
326;
65%
мужчины женщины
40
Состав и структура персонала гостиницы по стажу работы
проанализированы в таблице 10.
Таблица 10
Состав и структура персонала гостиницы AZIMUT Отель Олимпик
Москва по стажу
Стаж
2017 г.
2018 г.
2019 г.
Отклонен ие
(+\-), чел.
2019/ 2017
чел.
%
чел.
%
чел.
%
До 1 года
21
5,88
41
11,14
170
33,93
28,05
1 – 5 лет
244
68,35
228
61,96
229
45,71
-22,64
6 – 10 лет
74
20,73
80
21,74
84
16,77
-3,96
Более 10 лет
18
5,04
19
5,16
18
3,59
-1,45
итого
357
100
368
100
501
100
-
Из таблицы 10 видно, что в структуре персонала гостиницы по возрасту
произошел ряд существенных изменений. Прежде всего следует отметить рост
удельного веса персонала со стажем работы до 1 года на 28,05% и снижение
удельного веса работников других возрастных категорий. Данные изменения
обусловлены тем, что в связи с расширением деятельности в гостиницу были
наняты 133 новых работника и 37 работников заменили выбывших на уже
существующих должностях.
Состав и структура персонала гостиницы по уровню образования
проанализированы в таблице 11.
Таблица 11
Состав и структура персонала гостиницы AZIMUT Отель Олимпик
Москва по уровню образования за 2017-2019 г.
Образование
2017 г.
2018 г.
2019 г.
Отклонение
уд. веса
(+\-), чел.
2019/ 2017
чел.
%
чел.
%
чел.
%
Среднее
6
1,68
5
1,33
5
0,97
- 0, 7 1
Среднее
специальное
190
53,2
174
47,33
225
44,98
-8,22
Неполное высшее
2
0,67
1
0,33
3
0,65
-0,02
Высшее
159
44,45
188
51,01
268
53,40
8,95
Итого
357
100
368
100
501
100
Из табл. 11. видно, что показатели соотношения уровня образования в
отчетном году по сравнению с базовым годом улучшились. Если в 2017 г. было
44,45% работников с высшим образованием и 53,20% работников со средним
специальным образованием, то в 2018 г. ситуация изменилась и уже удельный
вес работников с высшим образованием преобладает (53,40%).
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/12221