Важно, чтобы собеседник высказался максимально.
«У нас для того два уха и один рот, чтобы мы больше слушали
именьше говорили» (Зенон Китийский).
8.Будьте на высоте положения. Это относится прежде всего к критикующему. Делать замечания подчиненным важно, но непросто. Поэтому соблюдайте следующие рекомендации:
выслушивайте объяснения;
сохраняйте ровный тон (в правилах руководящего персонала многих корпораций, фирм есть и такое: «Во взаимоотношениях с подчиненными имейте бесконечное терпение!»);
прежде чем критиковать, найдите, за что похвалить, и похвалите. Ведь недовольство критикой заслоняет значительную часть конструктивного смысла замечаний.
«Речь - как любовная история. Начать ее может любой глупец,
адля завершения необходим мастер» (Лорд Маккрофт).
9.Фиксируйте полученную информацию. Рекомендуется делать пометки по ходу разговора, а по его окончании сделать короткую запись (цифры, факты, фамилии, телефоны) в деловом блокноте. Особенно быстро теряется информация, полученная по телефону: отсутствие зрительного образа значительно снижает способность к запоминанию.
10.Прекращайте беседу сразу после достижения намеченной це-
ли. Человек лучше запоминает то, что услышал в начале разговора, а делает то, что услышал в конце. Если же, завершая беседу, вы решили дружески поболтать о чем-то, то этим снизите эффект ваших предшествующих усилий [14].
Кроме того, следует иметь в виду, что во время презентации 55 % всей информации мы получаем при помощи языка телодвижений: поз, жестов, контакта глазами, положения в пространстве, 38 % информации передается тоном вашего голоса и только 7 % — содержанием речи. Благодаря невербальной коммуникации можно считывать информацию прямо со своего собеседника. Еще Фредерик Шиллер
36
писал: «Из слов человека можно только заключить, каким он намерен казаться, но каков он на самом деле, приходится угадывать из его мимики, ужимок при высказывании слов, из тех движений, которые он делает непроизвольно». Невербальное (в том числе кинетическое) поведение человека очень информативно в силу своей высокой степени достоверности (оно практически не осознается людьми и его невозможно полностью контролировать). Психологические механизмы невербального поведения в настоящее время активно изучаются [15].
«Уметь говорить (для оратора) менее важное достоинство, нежели уметь остановиться» (Сенека Старший).
2.5. Роль коммуникационного процесса в обеспечении информацией системы управления организацией
Мудрые люди обдумывают свои мысли, глупые — провозглашают их.
На всех этапах развития общества одной из главных практических проблем управления оставались неэффективные коммуникации. Но с бурным развитием новых информационных и коммуникативных технологий стали активно происходить процессы инвестирования в информационную и коммуникационную инфраструктуру конкуренции.
Информационная технология включает в себя:
1)комплексы материальных средств (носители информации, технические средства измерения, передачи, обработки);
2)способы взаимодействия комплексов;
3)методы организации работы с информацией.
В целях информационного обеспечения характерно применение, особенно в крупных организациях, внутренних информационных систем, основными элементами которых являются технические средства обработки информации, каналы связи и сама информация, зафиксированная на определенных носителях.
37
Внутренние информационные системы — совокупность ин-
формационных потоков, удовлетворяющих потребности принятия управленческих решений (компьютер, внутренние и внешние каналы передачи информации, информация на носителях).
Функции (задачи) внутренних информационных систем:
удовлетворение потребности каждого менеджера в необходимой ему информации определенного характера, содержания и объема;
разработка программного обеспечения и использования банков данных;
определение потребностей в технических средствах и уровней затрат на их потребление и эксплуатацию;
координация всех работ по информационному обслуживанию;
автоматизация обработки и выдачи документов и текстовой информации.
В настоящее время информационные технологии охватывают не только управленческие, но и производственные процессы, поэтому обеспечивают создание не только автономных, но и интегрированных компьютерных систем. Развитие информационных систем управ-
ления стало решающим фактором для успешной деятельности организаций в условиях конкуренции. От руководителей информационных систем управления требуются понимание целей организации и полная информированность о состоянии дел. Планы развития систем должны быть согласованы со стратегическими планами организации.
При разработке стратегии развития информационной системы управления организации необходимо учитывать, что целью этой системы является рационализация процесса управления (в частности, процесса принятия управленческого решения), а не процесса обработки данных. Информационная система управления организации обеспечивает:
информирование руководства и персонала организации о внешней и внутренней средах;
38
информирование об организации внешней среды прямого воздействия (клиенты, поставщики, трудовые ресурсы, государственные органы, население, общественность);
интеграцию всех систем менеджмента организации (управление производством, качеством, кадрами, маркетингом, финансами, воздействием на окружающую среду);
совершенствование системы управления организацией (рациональное использование ресурсов организации, контроль качества, повышение производительности персонала, сокращение уровней управления);
анализ текущего состояния организации, сравнение с предыдущими периодами, прогнозирование развития событий;
подготовку всех видов отчетов;
создание новых продуктов и услуг;
защиту и целостность данных и глобальный доступ к информации, требуемой для ведения бизнеса.
Развитие информационных систем привело к появлению нового подхода к управлению организацией, который получил название контроллинг (управление управлением). Находясь на пересечении учета, информационного обеспечения, контроля и координации, он связывает воедино все эти функции, интегрирует и координирует их, причем не подменяет собой процесс управления, а лишь переводит его на качественно новый уровень. Контроллинг является своеобразным механизмом саморегулирования организации. В основе его лежит стремление обеспечить успешное функционирование организации в долгосрочной перспективе путем:
адаптации стратегических целей к изменяющимся условиям внешней среды;
согласования оперативных и тактических планов со стратегическим планом развития организации;
39
координации и интеграции оперативных и тактических планов по разным функциональным целям;
создания системы обеспечения менеджеров информацией для различных уровней управления в оптимальные промежутки времени;
создания системы контроля над исполнением планов, корректировки их содержания и сроков реализации;
адаптации организационной структуры управления к изменениям в стратегии организации, повышения ее гибкости и способности быстро реагировать на меняющиеся требования внешней среды.
Темпы развития информационных технологий поражают своей стремительностью и перспективными возможностями: информационное общество не требует от работников физической силы; успеха добиваются активные, образованные и целеустремленные люди.
Объем воспринимаемой информации имеет три уровня:
♦избыточный, который может приводить к повышению качества принимаемых решений, но вместе с этим требует большего времени на выработку альтернатив и выбор единственной из них;
♦необходимый и достаточный, позволяющий человеку принять обоснованное решение;
«Хорошая речь — это речь, в которой между вступлением
изаключением проходит мало времени» (французская пословица).
♦недостаточный, затрудняющий выработку решения и повышающий риск.
«Молчание — верный друг, который никогда не изменит» (Конфуций).
Факторы, определяющие требования к характеристикам информации, циркулирующей в организации, показаны на рис. 10.
40