Материал: Начинающим менеджерам. курс лекций в 2-х частях. Половинкина А.И., Половинкин И.С

Цели интерактивных коммуникаций

обмен информацией

решение проблем - (обсуждение того, как следует работать при возникновении угроз сокращения бюджета и т.д.)

координация заданий - (регулярный сбор руководителей для обсуждения вклада подразделений организации в достижение общей цели)

разрешение конфликта - (сбор для обсуждения внутренних или межгрупповых конфликтов)

Рис. 8. Цели интерактивных коммуникаций

Важная и значимая информация может быть представлена неформальной системой коммуникаций, являющейся способом осуществления интерактивных горизонтальных коммуникаций.

«Когда слово не бьет, то и палка не поможет» (Сократ).

2.4. Деловые переговоры

Высказано — не означает, что услышано. Услышано — не означает, что поняли. Поняли — не означает, что согласны. Согласны — не означает, что приняли.

Приняли — не означает, что претворили в жизнь. Претворили в жизнь — не означает постоянство.

К. Лоренц

Исследования показали, что у руководителей высшего звена успех деятельности на 80 % определяется именно умением иметь дело с людьми. Анализ личных дел управляющих, проведенный в разных странах, показал, что у тех из них, кто сделал блестящую карьеру, по этому показателю всегда высшие оценки, а у неудачников — плохие.

31

Наибольшие пробелы оказались в умениях, крайне важных в управленческой деятельности:

убеждать;

предотвращать и разрешать конфликты;

скрыто управлять собеседником и защищаться от манипуля-

ций;

располагать к себе собеседника;

управлять деловой беседой, ходом переговоров;

эффективно использовать рабочее время.

«Изучи лишь красноречие, от него легко перейти к любой науке» (Сенека Старший).

Виды деловых бесед показаны на рис. 9..

Виды деловых бесед

собеседование при приеме на работу

разъяснение при получении задания

отчет о проделанной работе

критика за упущения

беседа при увольнении

переговоры

совещания

Рис. 9. Виды деловых бесед

Более 70 % времени деловой человек тратит на общение. От того, насколько грамотно построено это общение, зависит:

результативность переговоров;

степень взаимопонимания с партнерами;

удовлетворенность работников своим трудом;

морально-психологический климат в коллективе;

32

взаимоотношения с различными государственными органами и т.д. Каждый вид беседы имеет свои особенности. Сейчас обратимся к

общим, присущим беседам всех видов.

Всякий из своего опыта знает, что если беседа проиграна, то вести с тем же лицом повторный разговор на ту же тему, даже с новыми аргументами, дело трудное и порой безнадежное. Отсюда следует два вывода.

1.Необходимо готовиться к беседе. Это увеличит вероятность благоприятного исхода.

2.Особенно тщательной подготовки требуют беседы, в ходе которых вы хотите изменить мнение собеседника.

«Первый бой - труднейший бой! Выдержишь - потом как хочешь можешь маневрировать» (Теренций).

Чем более важен для вас результат беседы, тем больший набор правил следует использовать. Как показывает опыт, правила действуют одинаково эффективно как в деловом общении, так и в житейской беседе.

«Владей искусством беседы, ибо в беседе сказывается личность… Чтобы в беседе быть приятным, приноравливайся к характеру и

уму собеседников. Будь осторожным в беседе: с соперником – из опаски, с прочими – из приличия. Выпустить слово легко, да поймать трудно.

Разговаривая о пустяках, прощупывай почву для дел поважнее, чем красноречие» (Из афоризмов Бальтасара Грасиана).

Десять правил подготовки и проведения делового разговора

1.Сформулируйте конкретные цели. Чем конкретнее сформули-

рована цель, тем больше определенности в дальнейших шагах. Причем это полезно не только инициатору, но и другой стороне.

2.Составьте план беседы. Для достаточно серьезной беседы составить план в уме не удастся. Не зря говорится, что «самые бледные чернила ярче самой хорошей памяти», а также и то, что «не записанное на бумаге — это пустые мечтания».

33

Записывая тезисы беседы, мы решаем следующие задачи:

оттачиваем формулировки;

выстраиваем очередность аргументов в более убедительную последовательность;

продумываем аргументы, приводя их в систему;

подбираем необходимые документы, материалы;

определяем состав участников.

Следует помнить, что для управляемости ситуацией целесообразно стремиться к минимальному числу участников, так как каждый участник может привнести элемент неопределенности (поскольку присутствие других лиц может быть небезразлично собеседнику. Его поведение также будет менее предсказуемым.

3.Выберите время. Время должно быть удобно для вас и вашего собеседника и достаточно для разговора. Рискованно начинать беседу накануне совещаний и других заранее запланированных дел. Не следует включаться в беседу сразу после событий, вызвавших душевное волнение, нервное потрясение, гнев.

4.Выберите подходящее место. Оно должно максимально спо-

собствовать целям разговора, ничто не должно мешать, отвлекать (мешают телефонные звонки и посетители). Для разговора по душам

сподчиненным подойдет его кабинет, где он чувствует себя увереннее. В кабинете можно создать различные зоны общения:

официальная — вы находитесь на своем месте, за столом;

полуофициальная — располагаетесь напротив посетителя за приставным столом, как бы приравнивая этим свой статус к статусу собеседника;

неофициальная — за журнальным столиком, в креслах и т.д.

5. В первой части разговора необходимо привлечь внимание и добиться атмосферы взаимного доверия. Сделать это нелегко, так как мы не умеем слушать, больше любим говорить. Причем мужчины — худшие слушатели. Если вы будете говорить только о ваших проблемах, на успех рассчитывать трудно.

34

«Одна из причин того, что умные и приятные собеседники так редки, заключается в обыкновении большинства людей отвечать не на

чужие суждения, а на собственные мысли» (Франсуа де Ларошфуко).

Подумайте, как связать ваш вопрос с проблемами собеседника, что его может заинтересовать в вашем предложении, т.е. начните разговор с интересной для собеседника темы.

Инициатор беседы должен быть пунктуален.

Способствуют непринужденной, доброжелательной атмосфере комплименты, такие слова, как «рад вас видеть» и т.п.

6. Подчиняйте свою тактику целям. Направление беседы можно регулировать вопросами. Они бывают «открытые», на которые нельзя ответить односложно (А почему? Как вы думаете?) и «закрытые», на которые предполагается ответ «да – нет». Они необходимы для получения согласия, убеждения.

Искусство беседы включает в себя и умение не отвлекаться от намеченной цели.

«Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать» (Иоганн Каспар Лафатер).

7. Старайтесь, чтобы больше говорил ваш собеседник. Из двух беседующих психологическое преимущество имеет тот, кто задает вопросы, а не тот, кто много говорит.

«Недостающую глубину мысли обычно компенсируют её длиной» (Шарль Монтескье).

Даже убеждать эффективнее не посредством красноречия, а с помощью цепочки логически выверенных вопросов. При этом можно добиться следующего:

максимально расположить к себе собеседника;

получить наиболее полную информацию;

вам будет легче убеждать, ведь вы достаточно информированы;

легче выходить из затруднительного положения.

Это правило позволяет пользоваться методом косвенной консультации.

35