Материал: Начинающим менеджерам. курс лекций в 2-х частях. Половинкина А.И., Половинкин И.С

ских и 85 % — японских компаний считают, что недостаточная разработанность коммуникаций является главным препятствием на пути достижения эффективности деятельности их организаций.

«Разговор и слова нужны, но они только начало, вся суть жизни в делах, в уменье перехода от слова к делу, в их согласовании» (Менделеев).

Одной из главных целей управления в организации является создание системы коммуникации, ее запуск и контроль ее нормального функционирования.

Коммуникация в организации — это сложная многоуровневая система (рис. 6), охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и внешнее окружение.

Организация коммуникаций

Межуровневые Руководитель - подчиненный

Рис. 6. Структура коммуникаций в организации

2.3.Нисходящие, восходящие и интерактивные

коммуникации в организациях

Если твои губы всегда готовы говорить, отнесись с осторожностью к пяти пунктам: с кем ты говоришь, о ком ты говоришь, как, когда и где ты говоришь.

В. Норрис

Нисходящие коммуникации с позиции личности — установление

26

межличностных связей, с позиции организации — повышение эффективности ее деятельности за счет предоставления персоналу полной информации относительно работы, ее места в системе организации в целом и качества работы каждого сотрудника.

К нисходящей относятся следующие виды коммуникации.

1.Информация о целях и задачах организационной деятельности. Если персоналу не хватает этой информации, он испытывает отчужденность от работы и организации, теряет мотивацию и целенаправленность своей деятельности.

2.Рабочая инструкция — сообщение, определяющее должностные обязанности сотрудников (более подробная при высоком уровне неопределенности).

3.Обратная связь по результатам деятельности — оценка труда работника, позволяющая повысить самооценку и мотивацию работника или скорректировать его деятельность (рис. 7).

4.Информация по правилам и процедурам, способствующая социализации работника.

5.Социально-психологическая поддержка, обеспечивающая лояльность к предприятию и результатам труда.

К наиболее распространенным средствам нисходящих коммуникаций относятся: доска объявлений; демонстрационные витрины и стенды; циркулярные письма и распоряжения; информационный листок, газета или журнал; групповые обсуждения.

Основные цели нисходящих коммуникаций в организации:

1)ставить конкретные задачи по выполнению работы;

2)обеспечивать персонал информацией о принятых в организации процедурах и практике, смысле исполняемой работы;

3)информировать подчиненных о качестве их работы;

4)предоставлять идеологическую информацию для облегчения восприятия целей организации.

Средства реализации нисходящих коммуникаций — рабочие пе-

27

обратной связи

своевременность

Рис. 7. Характеристики эффективной обратной связи

Предпочтения работников в коммуникационном процессе отражены в табл. 5.

28

В целом нисходящие коммуникации обычно носят бюрократизированный, директивный характер. Один из самых полезных контрольных перечней для совершенствования устной и письменной коммуникации — методика «5 С», которая подразумевает оценку сообщения по следующим критериям:

1.Ясность (clarity) — сообщение должно быть настолько однозначно и логически выдержанным, насколько это возможно;

2.Полнота (completeness) — постарайтесь представить себя получателем сообщения и прочитать или прослушать его через установку восприятия;

3.Краткость (conciseness) — вдумчивый подбор необходимых

слов;

«Много говорить и много сказать не есть одно и то же» (Софокл).

4.Конкретность (concreteness) — порой мы впустую тратим время

испособности, когда вписываем реальные факты в абстрактную терминологию, чтобы произвести впечатление;

5.Корректность (correctness) — безупречное выполнение методов коммуникации совершенно бесполезно, если само сообщение составлено некорректно [13].

Влияние нисходящих коммуникаций на получателей информации состоит в следующем:

интерпретируя информацию, люди следуют по пути наименьшего сопротивления;

люди более открыты для сообщений, которые соответствуют их представлениям, идеалам и ценностям;

сообщения, способствующие удовлетворению потребностей, воспринимаются легче;

сообщения, не соответствующие ценностям человека, вызывают большее сопротивление, чем сообщения, противоречащие рациональной логике;

сообщение, кажущееся сообразным в одной ситуации, в другой может казаться нецелесообразным;

когда люди видят изменения во внешней среде, они более открыты по отношению к поступающим сообщениям.

29

«Все искусство управления состоит в искусстве быть честным» (Томас Джефферсон).

Для восходящих коммуникаций необходимы партисипативный (ориентированный на человека) подход, вовлечение подчиненных в процесс управления и наделение их полномочиями.

Повышение эффективности восходящих коммуникаций обеспечивают:

1) процедура обжалования, позволяющая работнику обратиться к руководителю с жалобой в обход своего непосредственного начальника;

«У вас есть только один способ убедить других - выслушать их» (Дин Раек).

2)политика открытых дверей для сотрудников;

3)консультации, опрос общественного мнения, собеседования с работниками, увольняющимися из компании;

4)партисипативные методы;

5)назначение специального представителя менеджмента (для тех, кто чувствует несправедливое отношение к себе в подразделениях, притеснение по каким-то мотивам).

Помимо восходящих и нисходящих коммуникаций, в организации присутствуют горизонтальные потоки информации, которые зависят прежде всего от людей и их поведения.

Вследствие динамического, межличностного характера процесса коммуникации интерактивные формы более естественны, чем горизонтальные формы коммуникаций.

Интерактивный процесс имеет множество целей (рис. 8) и поведенческих следствий. Коммуникации с лицами, равными по положению, статусу в организации, обеспечивают индивиду социальную поддержку, что может иметь как позитивные (если поддержка способствует объединению усилий для достижения целей организации), так и негативные и даже деструктивные (если у сотрудников нет потребностей в объединении) последствия. Интерактивные коммуникации между сотрудниками одного уровня могут быть неудачными при осуществлении нисходящих и восходящих коммуникаций.

30