Дипломная работа: Корпоративная культура международной сети гостиниц Holiday INN как Элемент ее конкурентоспособности
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
62
1) Опрос гостей «Guest Satisfaction Tracking System» (GSTS). Это очень
эффективный метод изучения потребностей клиентов. Анкетирование
осуществляется по истечению срока пребывания гостя в гостинице. Сейчас
происходит переход на электронную систему. Теперь гостям предоставляется
возможность заполнить анкету в электронном виде, по почте. В среднем 535
гостей, из которых компания получает 13% ответов.
Все это обобщается информационной независимой компанией TNS и в
конце каждого месяца высылается в гостиницу Holiday Inn Moscow Tagansky. Это
позволяет выявить динамику и специфику клиентских предпочтений (см. Таблицу
12).
Таблица 12
Средний показатель опроса гостей гостиницы Holiday Inn
Moscow Tagansky
Средний показатель за период
Оценка отеля
Опрос 2015 г.
80%
(с мая 2015г. по май 2016г.)
Опрос 2016 г.
83%
(с мая 2016г. по май 2017г.)
Опрос сотрудников «Employee Satisfaction Pulse Survey» «ESPS». Для
компании очень важно знать мотивацию работников и уметь эффективно
управлять людьми с целью повышения производительности и качества
трудовой деятельности (см. Таблицу 13).
63
Таблица 13
Средний показатель общего впечатления гостей об отеле Holiday Inn
Moscow Tagansky по сравнению со средним показателем Европы.
Средний показатель общего
впечатления гостей об отеле
(%)
Европа
85,69%
(с мая 2016г. по май 2017г.)
Холидай Инн Москва Сокольники
83,39%
(с мая 2016г. по май 2017г.)
2)Программа «Fire Life Safety» (FLS). В отношении безопасности,
чувства покоя и защищенности можно сказать следующее. Оно формируется у
гостя с самого первого момента его пребывания в гостинице и во многом
определяется внешней обстановкой, которую предлагает отель, то есть
впечатление о гостинице появляется у гостя уже в холле. Наличие сотрудников
службы охраны, закрытая стоянка для автомобилей, хорошо освещенные
площади как перед гостиницей, так и в ней самой, - все это создает ощущение
защищенности и безопасности. По этому поводу компания IHG регулярно
проводит аудиторские проверки.
Сейчас гостиница Holiday Inn Moscow Tagansky участвует в новом проекте
компании IHG – создание и утверждение «IHG Academy Russia». В феврале 2016
года компания IHG объявила об открытии московского филиала Академии IHG и
подписала договор с ГАОУ ВПО МГИИТ имени Ю.А. Сенкевича. Цель данной
академии внедрение международных стандартов обучения в сфере
гостеприимства России.
57
Академия основана на дуальной системе обучения. Программа «IHG
Academy Russia» соединяет в себя немецкую и российскую систему обучения. 4
дня в неделю студенты академии занимаются практическим обучением в
гостинице.
В программе участвуют такие московские гостиницы как:
64
InterContinental Moscow Twerscaya, Holiday Inn Moscow Sokolniki, Holiday Inn
Moscow Simonowskiy, Holiday Inn Moscow Vinogradovo. Теория специальности
преподается 1 раз в неделю в ГАОУ ВПО МГИИТ имени Ю.А. Сенкевича.
Программа абсолютно бесплатная, все расходы берет на себя компания IHG и
ее партнеры. Обучение студентов длится три года, они работают и получают
заработную плату, одновременно обучаются с преподавателями. Все занятия
проводятся только на английском языке.
По окончании обучения студенты получают два диплома (сертификат
от Немецкой Торгово-Промышленой Палаты и российского института
МГИИТ имени Ю.А. Сенкевича).
Еще одним препятствием на пути обеспечения качественного
гостиничного сервиса является жизненный опыт гостя. Этот опыт формирует
(если за основу взять отель) представления об интерьере, ухоженности и
чистоте качества питания, сопутствующих бытовых услуг, удобств и
действиях обслуживающего персонала.
Важную роль играют, так называемые воспоминания (впечатления)
гостя о пребывании в отеле. Следует помнить, что позитивные установки
должны в обязательном порядке «подпитываться» новыми положительными
впечатлениями. Гость должен постоянно ощущать свою важно сть в данной
гостинице, он должен понимать, что его проблемы действительно интересуют
персонал, а не просто существуют сами по себе или как результат его
капризов.
Таким образом, с помощью корпоративной культуры гостиница
Holiday Inn Moscow Tagansky обеспечивает подкрепление позитивного
опыта гостя, соответствуя его желаниям и предвосхищая их с помощью
разработанных стандартов и правил, позволяющих удерживать желаемый
уровень качества в гостинице.
65
3.2 Совершенствование корпоративной культура и стандартов
гостиницы Holiday Inn Moscow Tagansky как критерий
конкурентоспособности
Доход и успех гостиничного предприятия напрямую связан с имиджем
компании. Положительный имидж гарантирует доверие гостей.
Имидж, несомненно, - инструмент достижения стратегических целей
гостиничного предприятия, ориентированных на перспективу. Преимущества
положительного имиджа очевидны. Однако позитивная известность не
появляется сама по себе и не существует сама по себе. Она требует
целенаправленной систематической работы.
Чтобы понять глубинные процессы функционирования гостиничного
предприятия, необходимо проанализировать её корпоративную культуру.
В гостинице Holiday Inn Moscow Tagansky компанией IHG создана
корпоративная программа, которая отражает представление о том, каким мы
хотим видеть предприятие по отношению к гостям, партнёрам, сотрудникам;
несёт позитивный настрой, установку на определенное восприятие
окружающего.
Пункт первый - разработка единой корпоративной политики и
стратегических целей.
Сегодня компания IHG акцентирует свои усилия на расширении своей
сети, стремясь сделать бренд «Holiday Inn» максимально привлекательными
как для туристов, так и для владельцев отелей.
Главная цель как бренда «Holiday Inn», так и гостиницы Holiday Inn
Moscow Tagansky - создать прекрасный отель, который любят гости.
Главные ценности гостиницы– доверие, честность, уважение, команда,
сервис.
Концепция будущего – гостиницы бренда «Holiday Inn» станут самыми
предпочитаемыми и успешными в мире.
66
Чтобы достичь этого компания-владелец бренда «Holiday Inn»,
стремится путем создания лучшей в отрасли системы поддержки операций,
направленной на крупнейшие рынки и сегменты, где масштабы бизнеса
InterContinental являются реальным преимуществом.
Миссия гостиницы Holiday Inn Moscow Tagansky состоит в
предоставлении услуг проживания европейского качества, привлечении
российских и зарубежных гостей, поддержании безупречной репутации и
статуса.
Система целей Holiday Inn Moscow Tagansky выглядит следующим
образом:
1. Конкурентное положение гостиницы:
- удержание лидерства в сегменте гостиниц категории 4 звезды
города Москвы;
- активное привлечение иностранных гостей;
- поддержание безупречной репутации и имиджа отеля;
- качественное обслуживание в соответствии с пожеланиями
клиентов.
2. Материальные:
- привлечение инвесторов;
- увеличение ассортимента предоставляемых услуг;
- оптимизация и обеспечение стабильности ресурсной базы;
- увеличение базы постоянных гостей.
3. Стоимостные (денежные):
- увеличение доходов от реализации услуг на 15-20 % за счет
предоставления дополнительных услуг;
- уменьшение издержек за счет введения передовых технологий и
системы контроля над расходованием средств в соответствии с уровнем
загрузки гостиницы;
- заключение выгодных контрактов;
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/9079