Дипломная работа: Корпоративная культура международной сети гостиниц Holiday INN как Элемент ее конкурентоспособности
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
72
оформления стойки регистрации, использовании фирменной музыки и
ароматов, оснащении номеров современными одеялами и фирменными
набором подушек по специальному меню в комплекте с лентами на
фирменных кроватях, а также новые формы обучения обслуживающего
персонала под названием «StayReal»
2
.
«Сегодня гости отеля ожидают соответствующего уровня услуг,
сохраняя при этом определенную независимость. В гостинице все должно
быть легко, как дома. Чашка кофе и подключение к интернету должны быть
под рукой. Суть обслуживания состоит в предвосхищении малейших
пожеланий нашего гостя и уважении его как «личности», сказал менеджер по
бренду Тимо Вехмас, объясняя политику сети отелей Холидей Инн.
Потребители выражают желание в том, чтобы бренд Холидей Инн стал
лучше в предоставлении базовых составляющих гостиничных услуг, потому
что все зависит от первого впечатления, и потребителям необходимо, чтобы
оно было лучшее. Потребители хотят, чтобы в словах «Я остановился в
гостинице Холидей Инн» чувствовался некая современность и престижность.
Исходя из очевидной, за столько лет существования компании,
потребности клиентов (потенциальных клиентов) в переменах, были
разработаны новые фирменные символы:
- новые вывески с ярким и приветливым внешним видом;
- световая декорация фасадов и подъездов к зданию гостиницы,
добавление зеленых насаждений, изменение вывесок у входа;
- изящная зона рецепции, и не перегруженные общественные зоны;
- использование эксклюзивных разработок запахов и музыки
(сенсорный брендинг);
- благоухающие, притягательные и свежее постельные принадлежности;
- яркое, блистательное и освежающее впечатление от ванны;
2
http://www.finland.holidayinn.com/info/hi_uutisia/ru_RU/relaunch_rus/ - сайт новостей бренда «Holiday Inn» -
модернизация гостиниц Холидай Инн
73
- теплый и дружеский прием.
Последние тенденции во внутреннем оформлении отелей включают
использование экологических материалов и создание уютной атмосферы.
Решающими для гостя в восприятии уровня гостиничного комфорта являются
первые десять минут.
Цель состоит в привлечении внимания гостей с помощью целостных
сенсорных наблюдений. Все самые незначительные детали, с которыми
сталкиваются гости, прибывающие в отели Холидей Инн, были тщательно
продуманы, начиная от четкого визуального оформления и кончая миром
ароматов и звуков.
В помощью сенсорного брендинга были разработаны эксклюзивные
ароматы для гостиниц цепи Холидей Инн, в частности и для гостиницы
Holiday Inn Moscow Tagansky :освежающий цитрус, освежающие древесные
нотки и белый чай.
Ребрендинг Holiday Inn Moscow Tagansky предусматривает концепцию,
которая заключается в обещании «Stay Real» (Идти в ногу со временем). Это
обещание построено вокруг «guests experience» (впечатлений гостей), и
насколько полно будет выполнено это обещание, зависит только от персонала
гостиницы. Концепция осуществляется путем использование уникальных
личных данных персонала для предоставления отличного, но в то же время,
индивидуального обслуживания гостям.
Гости хотят, чтобы в них признавали реальных людей. Поэтому
обещание бренда - это бороться за «Реальный мир». Обещание бренда
«Holiday Inn» - Your stay, your way.
Чтобы повысить качество обслуживания гостей, отель Holiday Inn
Moscow Tagansky проводит жесткий отбор персонала, как на руководящие
должности, так и на исполнительные. Уделяется большое внимание развитию
работающих в нем сотрудников.
74
В процессе ребрендинга была предусмотрена разработка различных
тренингов, которые проводит профессиональный тренинг-менеджер
по повышения профессиональных навыков, а также бесплатные курсы по
совершенствованию английского языка для персонала.
Уроки проходят в специально оборудованном помещении Training
Room. Техническая оснащенность комнаты: флипчарты, ноутбук и экран для
презентаций, магнитофон, вся информация о корпоративной культуре и
стандартах гостиницы (в печатном виде), учебники, доска информации о
последних событиях (внутри гостиницы, IHG компании в целом) столы,
стулья и необходимая канцелярия. Преподаватель приезжает 2 раза в неделю.
Записаться могут все желающие, особенно те сотрудники, проверка которых
выявила такую потребность.
Выполнение стандартов напрямую связано с аттестацией сотрудников.
Здесь вопрос сложный. Сами стандарты у русского человека вызывают
реакцию неприятия. Должностная инструкция - это нормально, а стандарты и
правила - этого не понимают и не принимают. А вот с административной
точки зрения - стандарты очень организуют, дисциплинируют, и, по крайней
мере, есть за что спросить.
Далее - знания, умения, навыки. Очень интересная составляющая
корпоративной культуры.
Знания можно разделить на 4 составляющие. Теоретические знания.
Сотрудник должен обладать определенным объемом общетеоретических
знаний.
Второй блок - технологический - выполнение правил, инструкций,
стандартов. Потом чисто технические знания: чем занимается гостиница,
какого класса, кого принимает, что конкретно выполняют службы, к кому
обратиться, к кому отослать. Все эти знания приобретаются непосредственно в
гостинице Holiday Inn Moscow Tagansky.
75
Например, при работе на стойке приема и размещения необходимо
знание определенных программ и умение с ними работать. В гостинице
Holiday Inn Moscow Tagansky такой программой является: Opera (Perform /
Holidex). Знание иностранного языка - это тоже специальное знание.
По стандартам гостиницы сотрудники стойки приема и размещения
должны пройти (в обязательном порядке) следующие тренинги:
- обучение процессу бронирования (Holidex, HIRO and PMS);
- основные отличия разных типов номеров (услуги, вид из окна,
расположение, размер кровати и так далее);
- процесс регистрации (Check-in & Check-out);
- обмен валюты (разменные пункты);
- информация об отеле и окружающей местности (правильно проложить
маршрут гостя);
- правила пользования техникой (телефоны, факсы, радиопередатчики);
- телефонный этикет, правила переписки с гостями по корпоративной
почте.
Рассмотрим личностные качества, обеспечивающие успех выполнения
профессиональной деятельности.
Первое качество - это сервисная ментальность. Психологическая
готовность оказывать услуги. Доброжелательность, воспитанность,
терпимость, неконфликтность, стрессоустойчивость.
И еще одна группа черт: общительность, открытость, энергичность.
Понятно, что в нашей сфере человек должен быть открыт, готов к
контактам, уметь расположить, ответить, улыбнуться. Другими словами,
формирование корпоративной культуры в гостинице Holiday Inn Moscow
Tagansky начинается с проведения тренинга «Induction», со знакомства с
гостиницей, с отделами, службами. Отдельная часть тренинга посвящена
правилам техники безопасности и программе «Stay Real»- фирменному
76
обслуживанию гостей. В тренинг Stay Real входит 5 модулей. 1-ый модуль
входит в программу «Induction», 4 остальные модуля проводятся отдельно.
Очень важно постоянное проведение этих тренингов. Очень полезно
периодически приглашать сотрудника на тренинг, потому что работая с
гостями важно постоянно повышать свой уровень и постоянно помнить, что
мы работаем в сфере гостеприимства.
Знакомство со стандартами происходит в испытательный период - в
течение 2-3 месяцев. Рассказывается, что принято, а что нет, как нужно вести
себя с клиентами, сотрудниками и так далее. Это - традиционная схема. А
дальше идет включение в систему глобальных и локальных тренингов.
Глобальные тренинги проводят профессиональные тренеры, такие как
директор по обучению и развитию в Европе – Майкл Хофман. Тренинги
проводятся по отделам на английском языке. Так, например, для отдела
продаж проводятся тренинги «Стратегические продажи 1,2,3,4».
«Стратегические продажи 1» - является обязательным тренингом для
всех сотрудников отдела продаж и маркетинга. На них сотрудники получают
навыки общения с потенциальным гостем. Как правильно выстроить систему
общения с потенциальным клиентом компании, как правильно грамотно дать
описания гостиницы, как показать преимущество выбора именно нашего отеля
и так далее
3
.
Для отдела бронирования проводится программа, которая называется
«RESPro» (Reservation Process). Для Front office проводится тренинг по «Up
selling skills» - как развивать навыки в продажах. А также проводится
основной тренинг «I Arrive» - тренинги по всем возможным нюансам приема и
размещения гостей администратором: этап подготовки (до заезда гостя),
процесс Check-in, Check-out для гостиниц бренда «Holiday Inn», правила
обслуживания гостей по программе лояльности PCR (Priority Club Rewards).
3
Материалы тренинга «Stay Real» - гостиница «Холидей Инн Москва Сокольники», 2015 г.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/9079