Дипломная работа: Корпоративная культура международной сети гостиниц Holiday INN как Элемент ее конкурентоспособности
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
67
- рост объёмов производства и реализации гостиничных услуг;
- увеличение рентабельности.
4. Социальные:
- повышение уровня благосостояния персонала гостиницы за счет
увеличения доходов от предоставляемых услуг;
- увеличение количества корпоративных встреч;
- поддержание благоприятного психологического климата в
коллективе;
- возобновление предоставления льготных путевок для сотрудников
и их семей.
5. Кадровые:
- разработка эффективной программы мотивации и стимулирования
для повышения уровня квалификации персонала гостиницы;
- формирование кадрового потенциала.
Компанией IHG разработана программа «Winning Ways» (Наши пути
успеха), состоящая из пяти ценностей. Эта программа является составной
частью всех тренингов в гостинице Holiday Inn Moscow Tagansky.
Следовательно, все упражнения, которые проводятся внутри гостиницы,
все задачи, которые ставятся, соотносятся с пятью путями успеха, или
другими словами, ценностями
1
.
К ценностям гостиницы Holiday Inn Moscow Tagansky относятся:
«Do the right thing» - «Поступать правильно»
- «Мы сдерживаем свои обещания и не подводим людей.
- Мы основываем свои решения на фактах и доверяем своему
суждению.
- Мы принимаем решения, даже если их принятие дается нелегко».
«Show we care» - «Проявлять заботу»
1
Holiday Inn Brand Standards Manual EMEA —Updated May 2013, effective June 2013 1 © 2013
InterContinental Hotels Group
68
- «Мы с уважением относимся к каждому человеку.
- Мы подмечаем мелочи, имеющие огромное значение.
- Мы используем свой опыт для поиска новых способов оказания услуг
высочайшего качества».
«Aim higher» - «Стремиться к совершенству»
- «Мы не жалеем сил для изучения нового.
- Мы требовательны к себе и окружающим.
- Мы всегда на пути к совершенству».
«Celebrate difference» - «Уважать различия»
- «Мы приветствуем различные токи зрения и прислушиваемся к идеям
других.
- Мы уважаем все культуры и стремимся учиться новому у других.
- Мы активно участвуем в жизни регионов, где мы работаем». «Work
better together» - «Работать сообща»
- «Мы прикладываем все усилия для создания отличных рабочих
взаимоотношений.
- Мы несем ответственность за свои решения и их последствия.
- Мы доверяем и помогаем друг другу».
Когда определена стратегическая цель, встает вопрос о формировании
органов управления. Все зависит от возможностей гостиницы.
Такая гостиница как Holiday Inn Moscow Tagansky имеет специальный
департамент по работе с персоналом (Human Recourses (HR). Его возглавляет
директор по управлению персоналом.
За директором идет менеджер по обучению персонала (Training
Manager), потом ведущий специалист по работе с документами (занимается
приемом сотрудников, переводом, увольнением и тому подобным) и
ассистент-координатор.
Следующая составляющая формирования корпоративной культуры -
стандарты. Их основная задача в том, чтобы все сотрудники гостиницы,
69
занимающие одинаковую должность, выполняли свои должностные
обязанности одинаково. Стандарт обслуживания представляет собой
установленные гостиницей требования, предъявляемые к услугам,
предоставляемым гостиничным предприятием.
Добросовестное отношение к работе — замечательное качество. Но его
поведенческое выражение может сильно варьироваться в зависимости от
индивидуального понимания сотрудником содержания, которым это
отношение наполнено.
Клиент, который поселился в гостинице, хочет одинаково
доброжелательного и вежливого обслуживания как со стороны сотрудника
службы размещения, так и со стороны официанта ресторана. Потому важно
предоставление услуги гостю осуществлять по одному и тому же стандарту,
прописанному и утвержденному гостиницей.
Все стандарты и правила, их последовательность выполнения
попечатаны в книге-руководстве стандартами гостиницы - «Holiday Inn Brand
Standards Manual Asia, Middle East and Africa». Более компактный вариант
основной информации корпоративной культуры был разработан отделом по
управлению персоналом в виде справочника для сотрудников. В справочнике
указан минимум необходимой информации для сотрудников гостиницы
Holiday Inn Moscow Tagansky. Справочник должен быть у каждого
сотрудника.
А также, для определенной категории сотрудников (супервайзеры,
менеджеры отделов, администрация), создается корпоративная почта . Почта
обеспечит доступ сотруднику на корпоративный сайт www.ihgmerlin.com. На
этом сайте отражен весь корпоративный мир компании IHG, здесь можно
найти последние изменения в стандартах бренда «Holiday Inn», отчеты по
гостинице Holiday Inn Moscow Tagansky, задать вопрос разработчикам
стандартов для бренда «Holiday Inn» в головном офисе (Лондон) и многое
другое.
70
Учитывая то, что понятие качественного сервиса предполагает
обязательное наличие и строгое соблюдение стандартов, Это означает, что по
стандарту технологии обслуживания: прием и размещение гостей, уборка
номеров, приготовление и подача блюд и напитков и многое другое, должны
быть прописаны и хронометрированы.
У каждого подразделения гостиницы Holiday Inn Moscow Tagansky
есть свои, прописанные с учетом особенностей именно этой службы и
категорий специальности, стандарты поведения и обслуживания
Так в частности в отделе гостиничного хозяйства существует программа
«I clean», разработанная зарубежной компанией Johnson Diversey. Данная
программа запатентована компанией IHG.
После того, как горничная пройдет стадию первоначального обучения и
ознакомится с последовательностью, методами, приспособлениями и
химикатами, время, затрачиваемое на уборку комнаты, будет несколько
меньшим, чем затрачивалось до внедрения технологии «I Clean»
По стандарту внешнего вида сотрудников гостиницы должен быть
однообразный стандарт внешнего вида. Внешний вид сотрудника несет в себе
огромную смысловую нагрузку. Сотрудник своим опрятным видом
показывает свое уважение к гостю и гость это чувствует.
Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о
гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том,
чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными. Форменная одежда
предоставляется отелем, и ее чистка также производится отелем. Ношение
форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Для большей
наглядности приведен стандарт внешнего вида сотрудника службы приема и
размещения гостиницы Holiday Inn Moscow Tagansky.
Важным стандартом, который в обязательном порядке должен
регламентировать деятельность обслуживающего персонала любой
гостиницы, является стандарт телефонного этикета. Ни в коем случае нельзя
71
упускать из виду, что телефонная связь для гостиницы является неотъемлемой
частью процесса обслуживания гостей. Коммутатор, который, как правило,
осуществляет в гостинице прием и распределение входящих звонков, вполне
можно назвать своего рода передним краем борьбы за клиента.
Обслуживание в гостинице начинается уже с того момента, когда
потенциальный клиент звонит, чтобы забронировать номер или даже просто
узнать о стоимости проживания в этом отеле. Поскольку при разговоре по
телефону визуальный контакт отсутствует, телефон становится тем средством
связи, при котором возникает большая часть искажений и непонимания.
Однако, соблюдая телефонный этикет, персонал гостиницы избежит
возможного неправильного толкования, ошибок в соединении, что,
несомненно, будет способствовать улучшению имиджа компании. Стандарты
телефонного этикета гостиницы Holiday Inn Moscow Tagansky
разрабатывались компанией IHG с учетом правил международного этикета.
Стандартизация процедур обслуживания во многом упростит задачу
контроля качества услуг и поможет в первую очередь самому
обслуживающему персоналу эффективно выполнять поставленные перед ним
цели.
Не мало важной составляющей корпоратвной культуры является
фирменый стиль отеля. Бренд «Holiday Inn» постоянно занимается
разработкой и совершенствованием маркетинговых программ для своих
гостиниц.
Компания-владелец бренда «Holiday Inn» провела глобальное
исследование, во время которого 18 тыс. клиентов были опрошены
относительно их мнения о пребывании в отеле. На основе информации,
полученной в ходе исследования, эта гостиничная сеть инвестировала более
одного миллиарда долларов в развитие гостиничного бизнеса.
Этот проект предусматривает создании нового выразительного и
современного фирменного стиля, нового экстерьера и фирменного
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/9079