Дипломная работа: Корпоративная культура международной сети гостиниц Holiday INN как Элемент ее конкурентоспособности
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
57
3. РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ РЕШЕНИЙ, НАПРАВЛЕННЫХ НА
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ И РАЗВИТИЕ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ
В HOLIDAY INN
3.1 Способы решения проблем для обеспечения качественного управления
гостиницей
По материальной составляющей многие отели имеют одинаковые
параметры, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса -
услуга, которая является неотъемлемой частью конечного продукта любого
гостиничного комплекса, а также качество предоставления этой услуги.
Гостиница должна сконцентрироваться на демонстрации преимуществ,
которые гость получит при условии покупки услуги; а доверие потребителя к
производителю услуги должно существовать априори, по определению, так как
клиент не может попробовать услугу, не оплатив ее предварительно.
Важно понимать, что гость непосредственно управляет ритмом работы
гостиницы как производителя услуг. Он находится в постоянном контакте с
лицом, предоставляющим услуги (сотрудником отеля).
Многие гостиничные предприятия залогом своего процветания видят, в
последние годы, совершенствование системы обслуживания гостей, повышение
качества оказываемых услуг; а качество – это сотрудники гостиницы. Они могут
гарантировать гостинице обеспечение как функциональным качеством, так и
техническим. Залог успеха гостиничного предприятия в «качественных
сотрудниках», вкладывая средства в «правильных» людей (именно для вашей
гостиницы) и создавая разумное управление ими, гостиница выйдет на новый
более высокий уровень, что гарантирует ей стабильную прибыль и расширение на
ринке гостиничных услуг.
Проблема повышения качества выходит на первый план. С ее решением
гостиничная индустрия связывает свои надежды на будущее. Как показывает
мировой опыт, успех в гостиничном бизнесе может быть достигнут, если перед
58
менеджментом гостиничного предприятия в качестве главной цели стоит
достижение наивысшего уровня качества обслуживания и сам гостиничный
менеджмент трансформирован, таким образом в менеджмент качества.
Бренд «Холидей Инн» постоянно занимается разработкой и
совершенствованием маркетинговых программ для своих гостиниц, последней из
которых является концепция «Stay Real». Эта программа направлена на
максимальное удовлетворение потребностей клиентов путем создания так
называемой «отличной ценности».
Уравнение ценности отеля Holiday Inn Moscow Tagansky приведено на
Рисунке 12
Рисунок 12 Уравнение ценности гостиницы Holiday Inn
Moscow Tagansky
Уравнение ценностей Holiday Inn Moscow Tagansky определяет связи
между четырехзначными переменными: качество продукции, впечатление от
обслуживания, цена и фактор трудности. Идея, выраженная в данном
уравнении, заключается в том, что если повысить качество продукции и оставить
великолепные впечатления от обслуживания, а так же понизить цену и фактор
трудности оттого, что клиенты остаются с брендом, они будут чувствовать, что
получили «отличную ценность».
Традиционно компании уделяли внимание производству более
качественной продукции по более низким ценам, но сегодня гости гостиницы
смотрят на ценность иначе. Качество гостиничной услуги, ассортимент и цена
59
по-прежнему важны, но со всё возрастающим выбором того, куда потратить
деньги, клиенты все больше интересуются качеством обслуживания и
отсутствием фактора трудности.
Несоответствие ожиданиям клиента (длительное время ожидания
регистрации, ограниченное число мест для парковки, проблемы во время
проживания), а следовательно, плохое обслуживание, является причиной
потери клиентов в 70 процентах случаев.
52
Просто сделать приятным пребывание гостя в отеле теперь стало
недостаточно. Необходимо нечто большее, так как хорошее качество
обслуживания на рынке жесткой конкуренции теперь стало привычным
явлением.
Выделяют 3 зоны отношения клиентов к гостинице: зона бегства, зона
равнодушия, зона привязанности (Рисунок 13).
Зона бегства означает, что клиент столкнулся с трудностями в процессе
проживания, он не доволен обслуживанием, у него осталось плохое
впечатление о бренде. Скорее всего, он не вернется больше в гостиницу.
Под зоной равнодушия понимается ситуация, когда клиенты могут быть
довольны впечатлениями от обслуживания, которое они получают, но они не
очень-то восхищены им; по сути, они равнодушны к гостинице. Поэтому они
могут остаться с брендом, а могут и не остаться.
В зоне привязанности клиенты очень довольны своими впечатлениями
и испытывают положительные эмоции по отношению к гостинице. Скорее
всего, они будут останавливаться в гостиницах бренда снова и снова, и,
возможно, порекомендуют их другим людям.
Людей, которые «исключительно недовольны» и обладают очень низкой
лояльностью, называют «Критиками», они рассказывают другим о своем
недовольстве, и у гостиницы появляется плохая репутация.
60
Рисунок 13 Степень удовлетворенности клиентов компании IHG
Таким образом, просто предоставлять клиентам удовлетворяющее их
обслуживание уже не достаточно. Отель должен «быть любимым», а не просто
«нравиться».
Качество услуг, предоставляемых в любом отеле цепи « Holiday Inn»,
обязательно должно быть одинаково высоким. Именно поступки и стиль
поведения людей создают впечатление гостей об отеле. То есть, любой
сотрудник своими личностными качествами, профессионализмом, знаниями и
пониманием, великолепным обслуживанием клиентов способен повлиять на их
отношение к отелю.
Согласно корпоративной культуре и стандартам гостиницы Holiday Inn
Moscow Tagansky в отеле выделяют следующие основные принципы работы:
- «Great sleep» (Здоровый сон).
Гость может выбрать подходящий для него тип подушки из
специальногкаталога («Pillow menu» - «Меню подушек»). Пять различных типов
подушек, включая подушки с мягким натуральным наполнением, не вызывающим
аллергию. Удобные ортопедические кровати служат гарантией того, что гость
61
отлично выспится. Шторы в номере темные, из плотной ткани, не пропускающей
свет. Звукоизоляция позволяет гостям наслаждаться покоем в любое время суток.
- «Great Breakfast» (Отличный завтрак).
Здоровый завтрак гостиницы даст гостю заряд энергией на целый день.
Если выбрать услугу Breakfast Check-Out (расчет за завтраком), счет за
пребывание будет подан прямо к столу, так что гость сможет не спеша
насладиться завтраком. Также завтрак можно заказать в номер, нужно только
заполнить анкету и повесить на ручку двери.
- «Benefits» (вознаграждение).
Бонусная программа Priority Club Rewards (PCR) предоставляет гостям
отеля шанс заработать баллы (10 баллов за каждый потраченный $), которые
можно обменять на различные призы, в том числе бесплатное пребывание в
отеле, бесплатные перелеты и многое другое.
Существует 3 уровня программы (PCR)
55
:
1) Base / Начальный уровень (до 14 ночей).
2) Gold / Золотой уровень (от 15 до 49 ночей / 20 000 баллов в год).
3) Platinum / платиновый уровень (от 50 ночей / 60 000 баллов в год).
- Программа «Stay Real».
Гостиничное предприятие должно обеспечить общение обслуживающего
персонала и гостей таким образом, чтобы гости, получали удовлетворение от
оказываемых услуг.
Нематериальность, невозможность оценить обслуживание заранее
представляет собой огромную проблему для оценки и контроля качества
оказываемых услуг.
Для обеспечения качественного управления гостиница Holiday Inn
Moscow Tagansky совместно с компанией IHG работает по трем
направлениям:
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/9079