Рисунок 1 - Оргструктура персонала ресторана
По этой схеме каждый руководитель службы, с одной стороны, решает все профессиональные вопросы самостоятельно или с первым лицом и, с другой стороны, взаимодействует с коллегами параллельных служб самостоятельно, не пересекаясь в решении одних и тех же вопросов.
Бригадир(шеф-повар) является также заведующим производством и осуществляет руководство кухней, ему подчиняются повара и кухонные рабочие. Администраторы осуществляют контроль над работой официантов, барменов и технических служащих.
В ресторане работают посменно. В каждой смене работает администратор, официанты, повара, бармен, кальянщик, техслужащие. Управляющий работает в будние дни, в вечернее время, а также на выходных его заменяет администратор. Соответственно, все руководящие обязанности в это время переходят к администратору. Обязанности администратора прописаны в его должностной инструкции:
- администратор относится к категории специалистов;
- администратор является материально ответственным лицом;
- на должность администратора назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование;
- назначение на должность администратора и освобождение от нее производится приказом директора предприятия по представлению;
- администратор подчиняется непосредственно управляющему;
- во время отсутствия администратора (отпуск, болезнь и пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
Согласно должностной инструкции администратор должен знать:
- постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся работы предприятия;
- структуру управления предприятием, права и обязанности работников, организацию и режим их работы;
- правила и методы организации процесса обслуживания посетителей;
- виды оказываемых услуг;
- основы эстетики, этики и социальной психологии;
- основы экономики, организации труда и управления;
- законодательство о труде и охране труда Российской Федерации;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
В компании существует порядок формирования и развития тактического кадрового резерва для руководителей подразделений. Наличие тактического кадрового резерва обеспечивает руководителям возможность качественного выбора наиболее подходящих кандидатов для назначения сотрудника на управляющую должность в короткий срок. Тактический кадровый резерв формируется на должности: администратор ресторана, управляющий рестораном, а также на замещение должности территориальный руководитель [42].
В тактический кадровый резерв входят следующие категории сотрудников:
- «кандидаты в резерв» - сотрудники, профессиональные компетенции которых (в перспективе 6-9 месяцев) могут быть развиты до необходимого уровня для назначения на вышестоящую должность;
- «резерв» - сотрудники, уровень профессиональных компетенций которых соответствуют той должности, на которую они претендуют.
Работа с тактическим кадровым резервом состоит из следующих пунктов: предварительный сбор заявок; отбор и контроль готовности кандидатов в тактический кадровый резерв; развитие управленческих компетенций; обеспечение руководителей, принимающих решение о назначении в должность, необходимой информацией о сотрудниках, относящихся к категориям «кандидаты в резерв» и «резерв».
Сотрудник может самостоятельно подать заявку в тактическим кадровый резерв, или может быть в него рекомендован. Рекомендовать кандидата может любой сотрудник, вышестоящий по должности, при этом он не обязательно должен являться его непосредственным руководителем.
Заявляя того или иного кандидата рекомендатель руководствуется следующими критериями:
- кандидат хорошо владеет технологиями и инструментами работы в нынешней должности;
- кандидат обладает потенциалом для быстрого освоения вышестоящей должности;
- кандидат пользуется авторитетом у своих коллег, имеет способности наставника;
- кандидат не имеет серьезных дисциплинарных взысканий от руководителей.
Сотрудники подразделений и офиса, не входящие в состав сотрудников ресторана также могут заявляться и быть рекомендованы в тактический кадровый резерв.
Основным инструментом отбора и контроля готовности является собеседование, в ходе которого выявляется текущий уровень развития необходимых компетенций кандидата на вышестоящую должность и приоритетные направления его профессионального развития, а также проясняется его готовность к переводу либо переезду в другое подразделение. Готовность к переезду рассматривается как дополнительный плюс кандидата.
Ответственные за учет тактического кадрового резерва на каждую должность обеспечивают руководителей, принимающих решение о назначении в должность, информацией о кандидатах в резерв и резерве. За общую организацию процессов работы с резервом отвечает отдел подбора персонала.
Сотрудник может быть исключен из резерва:
- если кандидатом были допущены и оформлены дисциплинарные нарушения;
- если кандидат отказался от развития в рамках тактического кадрового резерва (самоотвод);
- по инициативе непосредственного/вышестоящего руководителя;
- в случае систематического не выполнения развивающих мероприятий индивидуальной программы развития;
- если сотрудник, находясь в резерве, не назначается на должность по истечении 6 месяцев, при этом на данную должность назначались другие кандидаты, включённые в резерв позже него.
Подводя итоги, необходимо отметить, что сеть ресторанов «Pro Sushi» - это крупное предприятие общественного питания, включающее более двух десятков структурных подразделений, с общей численностью персонала более шести сот человек. Причем, компания планирует дальнейшее расширение.
Служба персонала в сети «Pro Sushi» представлена отделом персонала. В сети существует четкое разделение управленческих отношений: одни люди управляют и руководят, другие - подчиняются и исполняют. Для назначения наиболее подходящего сотрудника на руководящую должность в компании существует порядок формирования и развития тактического кадрового резерва для руководителей подразделений.
Компания регламентирует поведение своих сотрудников посредством дисциплинарной
политики. Материальная и нематериальная мотивация сотрудников определяется
положением о мотивации. Компания предоставляет персоналу достаточно обширный
пакет компенсаций и льгот. Новым сотрудникам гарантируется адаптация и
обучение.
2.2 Исследование процесса обучения персонала
в сети ProSushi
Для нашего исследования была выбрана крупная сеть ресторанов города Краснодара. На данный момент в городе насчитывается 21 заведение сети разного формата: узбекская - европейская кухня, японская кухня, а также караоке-клуб. Соответственно, количество персонала в сети огромно: только административный состав более тридцати человек.
В ходе исследования мы постарались рассмотреть большинство категорий персонала, в особенности обучение, которое они проходят в компании. Начнем с руководства компании. Во главе ProSushi стоит Генеральный директор. Он проходит специальные курсы в городе Москва. Стиль руководства, Личностный рост, Лидерский потенциал, Стратегический менеджмент - эти и многие другие тренинги посещают руководители такого уровня. Также различные Бизнес форумы, Встречи «королей общепита», Совещания по поводу рынка общественного питания на будущий год, Конференции, Семинары. Обучение юридическим, экономическим, социальным вопросам, изучение законодательств - данное обучение может быть как самостоятельным, так и на уровне высшего образования или курсов.
Рассмотрим кратко административный состав компании и его обучение (более подробно данный аспект раскрыт в приложении А):
- помощник директора - тренинги Управление персоналом, лидерских качеств, стратегический менеджмент, гос. законы, юридические и экономические курсы и т.д.;
- финансовый директор/главный бухгалтер - экономическое образование (повышение квалификации), бухучет, 1С, компьютерные курсы, гос. законы, право, юридические курсы и т.д.;
- директор по персоналу/служба персонала - менеджмент, кадровый менеджмент (повышение квалификации), инструктажи, тренинг на командообразование, тренинг коммуникабельности, тест проф. выгорания, документоведение (курсы), основы юр. законодательства, трудовое право, 1С, компьютерные курсы;
- начальник экономических махинаций - экономическое образование (повышение квалификации), мировая экономика, экономические форумы, бухучет, 1С, компьютерные курсы, гос. законы, право, юридические курсы и т.д.;
- адвокаты/юр. отдел - юридическое образование(повышение квалификации), трудовое и законодательное право, компьютерные курсы, совещания по юр. вопросам;
- начальник административно-хозяйственной службы (все, что связано с ремонтом) - техническое образование(повышение квалификации), стандарты санитарии, правила хранения продуктов, техника безопасности, обучение работе с бытовой техникой ресторана, правила работы с электроприборами;
- начальник службы TellyPad - образование программиста (повышение квалификации), компьютерные курсы, обучение новинкам программы TellyPad, форумы для программистов(возможно, сетевые);
- начальник службы безопасности - курсы по охране труда, инструктажи по технике безопасности, тренинг коммуникабельности(для обучения и проведения инструктажей сотрудникам), юридические курсы, компьютерные курсы, стажировки;
- PR-менеджер - образование специалист по связям с общественностью(повышение квалификации), реклама, PR-форумы, компьютерные курсы, курсы дизайна, творческие семинары;
- бренд шеф-повар - кулинарные курсы, правила хранения продуктов, инструктажи по ТБ и работе с электроприборами, тренинг Управление персоналом, обучение продуктам и их сочетаниям, кулинарные вечера и фестивали, встречи с известными поварами, поездки в другие страны с целью обучения их кухне;
- территориальный управляющий/управляющие ресторанов - тренинг Управление персоналом, менеджмент, тренинг Лидерских качеств и Личностного роста, инструктажи, бухучет, 1С, юридические и экономические курсы, тренинг коммуникабельности, компьютерные курсы, TellyPad, правила хранения продуктов, курсы барменов(знание ассортимента бара).
Мы рассмотрели, какие формы и виды обучения проходит высшее руководство, перейдем к обучению персонала в ресторанах. В среднем в одном ресторане сети в смену работает 11 человек: управляющий, бригадир (старший повар), 2 повара, администратор, бармен, кальянщик, 3 официанта, уборщица.
Каждая категория персонала проходит обязательное обучение. Обучение в компании осуществляется по трем направлениям:
- профессиональное обучение;
- обучение коммуникативным навыкам;
- обучение управленческим навыкам.
Направление «профессиональное обучение» наиболее обширно по составу обучающихся. Профессиональное обучение на предприятии проходят повара, официанты, бармены, администраторы, заведующие производством, управляющие.
Содержание обучения зависит от специфики занимаемой должности. Для поваров это История компании, санитарные нормы, технология приготовления блюд, технология приготовления заготовок, сроки хранения заготовок, умение пользоваться калькуляционными и технологическими картами, отработка навыков быстрого приготовления. Ответственным за организацию обучения поваров является заведующий производством.
За обучение официантов отвечает администратор, в компетенции которого входят: Информация о компании, стандарты обслуживания, стандарты сервировки, санитарные нормы, должностные обязанности, проведение маркетинговых акций; а также заведующий производством и бар-менеджер, которые проводят с официантами обучение по реализуемым продуктам.
Обучением барменов также занимается бар-менеджер (знание реализуемых продуктов, посуда, оборудование, меню, санитарные нормы, практика приготовления напитков, стандарты сервировки) и администратор (Информация о компании, организация рабочего места с учетом особенностей структурного подразделения; отработка навыков эффективного использования рабочего времени).
Не во всех структурных подразделениях сети есть отдельная должность кассира. В большинстве заведений в должности кассира работают администраторы и бармены. Обучением кассиров занимается администратор (информации о компании, санитарные нормы, расчет по банковским картам, бонусные карты, открытие/закрытие рабочего дня, навыки основных кассовых операций, заполнение кассовых документов, инкассация).
Обучением администратора занимается управляющий подразделения (информация о компании, особенности структурного подразделения, стандарты работы администратора, знание меню, санитарные нормы, должностная инструкция, стандарты работы персонала (бармен, кассир, официант, уборщица) и заведующий производством, предоставляющий администратору информацию о продукте.
Заведующий производством обучается управляющим подразделения (информация о компании, стандарты работы персонала (повар горячего цеха, повар холодного цеха, помощник повара), санитарные нормы и правила, организация работы персонала, эксплуатация оборудования и инвентаря) и Бренд шеф-поваром сети, обучающим производственно-технологическому контролю.
Профессиональным обучением управляющих подразделений занимается коммерческий директор (информация о компании, особенности структурного подразделения, стандарты работы персонала, санитарные нормы и правила, организация работы персонала, финансовый контроль, производственно-технологический контроль, эксплуатация оборудования и инвентаря).
Таким образом, можно отметить, что обучение всем специальным знаниям и навыкам в компании делегируется компетентным сотрудникам. Основными формами обучения в направлении профессионального обучения являются:
- первичные инструктажи (пожарная безопасность, санитария и т.д.);
- обучение истории и стандартам компании;
- стажировка - адаптация нового сотрудника;
- наставничество;
- тренинги;
- семинары;
- совещания;
- обучение работе в программе tellypad;
- обучение кассовой дисциплине;
- основы работы с документацией и т.д.
Обучение сотрудника начинается уже с принятия на работу. Все кандидаты, желающие занять ту или иную должность, заполняют анкету на замещение вакантной должности [32]. В данной анкете указываются:
- личные данные кандидата;
- образование;
- опыт работы(4 последние места работы);
- уровень заработной платы, на которую претендует кандидат;
- приемлема ли для кандидата сверхурочная работа, работа в выходные дни, ночные смены;