Для комплексного и максимально полного изучения системы обучения в сети ресторанов Pro Sushi, выявления ее достоинств и недостатков, а также разработки рекомендаций по ее совершенствованию в данной работе использовались следующие эмпирические методы:
- анкетирование, базой исследования для которого послужили 5 кафе «Beshka». Всего в анкетировании и беседе приняли участие 50 сотрудников компании (8 барменов, 30 официантов, 8 администраторов, 4 управляющих), проработавших в компании в соответствующей должности не менее 6 месяцев, официанты и бармены - не менее 3х месяцев. Анкета «Предложения по совершенствованию системы обучения» была разработана совместно с научным руководителем и направлена на выявление отношения к процессу обучения в сети и предложений по его совершенствованию;
- интервью с экспертом, в роли которого выступил бывший тренинг-менеджер компании. Беседа с линейным персоналом, администраторами и управляющими сети послужила для уточнения и дополнения информации, полученной в ходе анкетирования и интервью, а также выявления наиболее острых проблем организации, связанных с обучением;
- анализ документов применялся для получения общей характеристики организации, особенностей работы службы персонала и изучения системы обучения персонала в компании;
- так как в ходе анкетирования, интервью и беседы с сотрудниками была выявлена большая нехватка и текучесть персонала, дополнительно был проведен анализ количественных показателей персонала с использованием личных наблюдений в процессе работы, а также отчетов службы персонала.
В ходе исследования были получены следующие данные:
- из интервью с бывшим тренинг-менеджером компании стало ясно, что самый главный недостаток системы обучения заключается в том, что не проводится обучение на приверженность к организации. Отсюда, появляется системная проблема: компания обучает персонал, но не старается его удержать и сделать стабильным. Возможно, для этого будет необходима полная или частичная перестройка системы управления персоналом. Также опрошенный эксперт указал на проблему нехватки и текучести персонала;
- согласно опросу сотрудников предприятия (анкетирование, интервью и беседа) одной из основных проблем сети является текучесть кадров. Сами сотрудники связывают данное явление с низкой заработной платой. Эти проблемы обозначали более семидесяти процентов (70 %) респондентов. Высокая текучесть кадров на уровне 25 % также подтверждается анализом ежемесячных отчетов службы персонала. 90 % респондентов хотели бы повысить заработную плату, а 50 % - изменить отношение к себе руководства. Вместе с тем, согласно результатам опроса сами сотрудники вполне удовлетворены существующей системой обучения в сети. Респонденты в ответах на вопрос анкеты в среднем оценивали ее на 4,2 балла;
- из информации по кадрам за март 2015 года видно, что количество персонала, необходимое по штатному расписанию (20 сотрудников) не совпадает с фактическим количеством персонала (13 сотрудников). Также фактическое количество персонала (13) больше, чем количество оформленных сотрудников (10), из этого следует, что из-за нехватки персонала в заведении полноценно работают стажеры, что ведет к некачественному обслуживанию и потере прибыли.
Ключевым элементом системы обучения персонала сети «Pro Sushi» является делегирование полномочий по обучению компетентным сотрудникам. Основными формами обучения является самоподготовка с консультациями, система обучения персонала ориентирована на скорейшее и экономичное приобретение сотрудниками исполнительских специальностей (официанты, бармены), необходимых профессиональных знаний и умений и прикладывает серьезные усилия для обучения управленческого звена. Существующая система обучения соответствует целям деятельности кадровой политики организации в сфере обучения персонала - быстрому и экономичному обучению новых сотрудников.
В результате анализа процесса обучения персонала и обработки результатов исследования были сформулированы рекомендации по совершенствованию системы обучения, предложено использование в процессе обучения следующих инструментов:
- лист первого дня - подробный алгоритм действий для администратора и стажера, в котором прописана последовательность действий в первый день нового сотрудника на рабочем месте;
- учебное пособие - это носитель стандартов. Стандарт - это отточенные, систематически повторяющиеся действия, направленные на оптимизацию работы, как каждого сотрудника в отдельности, так и компании в целом;
- программа обучения нового сотрудника, в которой указан список тем, для самостоятельного изучения стажером;
- листы наблюдения, представляющие собой список вопросов, на которые должен ответить стажёр, наблюдая за работой того или иного подразделения ресторана;
- зачетный лист, в котором наставник или администратор отмечает сдачу стажером стандартов сервисного обслуживания;
- в целях повышения продаж и составления благоприятного впечатления о заведении, необходимо чтобы официант досконально знал меню ресторана, для этого нужно ввести подробные учебные пособия по меню кухни и бара;
- после освоения стажером каждого раздела программы обучения необходимо проводить контроль полученных знаний, используя систему тестов, бланки которых повторяют незаполненные страницы учебного пособия;
- в конце обучения стажер проходит аттестацию, после чего он может быть допущен к самостоятельной работе.
Но на этом обучение нельзя прекращать. Должен быть постоянный контроль использования сотрудником полученных знаний. Если нет контроля, то обучение автоматически становится неэффективным, так как после сдачи аттестации, полученные знания не применяются на практике. Для осуществления контроля в рекомендациях предлагается ввести в ресторане так называемые контрольные листы наблюдения (КЛН) или как их еще называют листы оценки сервиса, с помощью которых можно посчитать выполнение стандартов сотрудником на практике в процентном соотношении. Также необходимо ввести систему мотивации для персонала на повышение результатов оценки сервиса (конкурс, материальное вознаграждение, дополнительный выходной и т.д.), тогда показатели будут гораздо выше и не только на бумаге, но и в практике работы персонала.
В заключении необходимо отметить, что в ходе исследования цель выпускной квалификационной работы достигнута, поставленные в соответствии с целью задачи - выполнены.
Основной вывод проделанной работы заключается в следующем:
Прибыль ресторана напрямую зависит от посещаемости заведения.
Посещаемость, в свою очередь, зависит от многих факторов: фасад заведения,
внутренний интерьер, чистота, вкусовые и эстетические качества подаваемых блюд,
ценовая политика и самое главное, на наш взгляд, профессионализм и этика работы
персонала. В заведениях сети напрямую взаимодействие с гостями происходит через
официантов, администраторов и барменов. Поэтому особый упор идет на обучение
данных категорий персонала, что очень важно. В целом, система обучения
персонала в сети «Pro Sushi» построена достаточно грамотно:
обучение ведется, выполняются программы адаптации (по мере возможности),
проводятся аттестации, но полученные знания не всегда применяются сотрудниками
на практике из-за отсутствия регулярного контроля использования полученных
знаний и необходимых требований и мер по их соблюдению.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1 Абрамова, Н. В. Социологические интерпретации концепций непрерывного обучения взрослых / Н. В. Абрамова // Социология. - 2006. - № 2. - С. 144-152.
Базарова, Г. Особенности обучения взрослых / Г. Базарова // Менеджер по персоналу. - 2007. - № 2.
Барышева, А. В. Корпоративный тренинг, или Если мы хотим, чтобы у фирмы было завтра / А. В. Барышева. - М. : Экзамен, 2004. - 125 с.
Белков, И. Г. Личность руководителя и стиль управления / И. Г. Белков. М. : Просвещение, 2004. - 210 с.
Береснев, Д. Электронное обучение - тенденции развития / Д. Береснев Справочник по управлению персоналом. - 2006. - № 9.
6 Бим-Бад, Б. М. Педагогический энциклопедический словарь / Б. М. Бим-Бад. - М. : Большая Российская энциклопедия, 2008. - 528 с.
Бородулина, А. В. Состояние текучести кадров в ресторанном бизнесе г. Уфа и пути ее устранения / А. В. Бородулина, А. А. Рабцевич // Молодой ученый. - 2015. - № 5. - С. 243-245.
Валова, В. Обучение персонала / В. Валова // Справочник по управлению персоналом. - 2002. - № 11. - С. 22-46.
Венщикова, И. А. Технология организации и ведения бизнес-тренинга : метод. пособие / И. Венщикова. - СПб. : Речь, 2006. - 341 с.
Верхолазенко, В. Система мотивации / В. Верхолазенко // Консультант директора. - М. : ИНФРА-М, - 2005. - № 4. - С. 23-34.
Витлин, Ж. Л. Обучение взрослых иностранному языку / Ж. Л. Витлин. М. : Дрофа, 2008. - 165 с.
Выготский, Л. С. Мышление и речь / Л. С. Выготский. - 5-е изд., испр. М. : Лабиринт, 2000. - 352 с.
Выготский, Л. С. Психология развития человека / Л. С. Выготский. - М. : Изд-во Смысл, Эксмо, 2005. - 1136 с.
Гребенюк, О. С. Теория обучения : учеб. для студентов вузов / О. С. Гребенюк, Т. Б. Гребенюк. - М. : ВЛАДОС-ПРЕСС, 2003. - 382 с.
Демин, Ю. М. Управление кадрами в кризисных ситуациях / Ю. М. Демин - СПб. : Питер, 2004.
Завьялова, З. Б. Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале. Специализированный бизнес-тренинг / З. Б. Завьялова, А. М. Моисеев. - Речь, 2006. - 160 с.
Змеёв, С. И. Основы андрагогики : учебное пособие для вузов / С. И. Змеёв. - 2-е изд., стер. - М. : ФЛИНТА, 2013. - 157 с.
Змеев, С. И. Технология обучения взрослых : учеб. пособие для студентов вузов / С. И. Змеев. - М. : ACADEMIA, 2002. - 127 с.
Исламшин, Р. А. Андрагогика : историко-педагогический процесс и языковая личность ХХI века : учебное пособие для системы дополнительного профессионального педагогического образования / Р. А. Исламшин, В. Ф. Габдулхаков. - Москва - Воронеж : Изд-во НПО «МОДЭК», 2005. - 287 с.
Камалдинова, Э. Развивающее обучение : утопия или реальность? / Э. Камалдинова // Alma Mater. - 2008. - № 3. - C. 3-7.
Карпов, А. О. Три модели обучения / А. О. Карпов // Педагогика. - 2009. - № 8. - C. 14-26.
Коробкина, М. А. Корпоративное обучение персонала : учебно-методическое пособие / М. А. Коробкина. - Краснодар : КубГУ, 2013. - 87 с.
Коробкина, М. А. Развитие управленческой компетентности : учебно-методическое пособие / М. А. Коробкина, Т. Н. Серегина. - Краснодар : Кубанский гос. ун-т, 2014. - 142 с.
Костакова, Л. П. Управление обучением персонала / Л. П. Костакова // Справочник по управлению персоналом. - 2006. - № 9. - С. 25-27.
Кристофер, Э. Тренинг в рекрутменте, Серия : Эффективный тренинг / Э. Кристофер, Л. Смит. - СПб. : Питер, 2002. - 224 с.
Кукуев, А. И. Андрагогика М. Ноулза : содержательная и процессуальная модели / А. И. Кукуев // Вопросы международного сотрудничества в образовании Южного региона. - Ростов-на-Дону : ИПО ПИ ЮФУ. - 2008. - № 4 - С. 29-34.
Лазарева, О. В. Наем или переобучение: опыт российских предприятий О. Лазарева, И. Денисова, С. Цухло ; Ин-т экономики переходного периода. М. : ИЭПП, 2006. - 54 с.
Лукша, Л. Г. Исследование процесса обучения персонала в сфере ресторанного бизнеса / Л. Г. Лукша // Современные проблемы управления персоналом : сб. материалов молодых исследователей. - Краснодар : Кубанский гос. ун-т, 2015. - С. 56-59.
Лукша, Л. Г. Анализ обучения персонала в сфере ресторанного бизнеса Л. Г. Лукша, М. А. Коробкина // Международная научно-практическая конференция по актуальным вопросам экономики и гуманитарных наук в 2015 году : Материалы научно-практической конференции по экономике и гуманитарным наукам (Краснодар, 2 марта 2015 г.). - Издательство Краснодарского ЦНТИ, 2015. - С. 182-186.
Магура, М. И. Обучение персонала как конкурентное преимущество / М. И. Магура, М. Б. Курбатова. - М., 2004. - 21 с.
Магура, М. И. Организация обучения персонала компании / М. И. Магура, М. Б. Курбатова. - М. : ЗАО "Бизнес-школа"Интел-Синтез", 2002. - 192 с.
Маренков, Н. Л. Управление трудовыми ресурсами / Н. Л. Маренков, Е. А. Алимарина. - М. : Московский экономико-финансовый институт. Ростов н/Д: Феникс, 2004. - 254 с.
Мовчан, Н. Обучение персонала - часть бизнес-процесса / Н. Мовчан // Справочник по управлению персоналом. - 2006. - № 9.
35 Моргунов, А. В. Обученность и развитие персонала как условие сбалансированности системы показателей компании / А. В. Моргунов // Философия образования <http://dlib.eastview.com/browse/publication/7286>. - 2008. - № 2. - C. 131-139.
Озерникова, Т. Мотивационное значение заработной платы / Т. Озерникова // Служба кадров. - 2002. - март. - С. 24-29.
Озерникова, Т. Профессионализм и трудовая мотивация / Т. Озерникова // Служба кадров. - 2002. - февраль. - С. 26-31.
Окрепилов, Д. К. Мотивация персонала / Д. К. Окрепилов // Ресторанные ведомости. - 2006. - июнь.
Ошмянская, Э. П. Как управлять рестораном / Э. П. Ошмянская // Ресторанные ведомости. - 2006. - № 7-8.
Пригожин, А. И. Методы развития организаций / А. И. Пригожин. - М. МЦФЭР, 2003. - 863 с.
Прокофьева, Н. И. Бизнес-тренинг : с чего начать, как преуспеть. Советы руководителям и тренерам / Н. И. Прокофьева. - СПб. : Питер, 2009.
Радаев, Т. В. Эффективная технология профессиональной подготовки персонала : новые уроки из старого опыта / Т. В. Радаев // Инновационные технологии в управлении человеческими ресурсами : сб. науч. тр. - Н. Новгород : НГТУ, 2002. - С. 215-217.
Роджерс, К. Консультирование и психотерапия / К. Роджерс. - М. : Эксмо-Пресс, 2000. - 254 с.
Рукавишникова, Е. Л. Некоторые аспекты обучения взрослых / Е. Л. Рукавишникова // Проблемы и перспективы развития образования : материалы II междунар. науч. конф. (г. Пермь, май 2012 г.). - Пермь : Меркурий, 2012. - С. 156-158.
Скрипниченко, Л. С. Современные методы социологического исследования / Л. С. Скрипниченко. - Краснодар : Кубанский гос. ун-т, 2014.
Скриптунова, Е. А. Система внутрифирменного обучения - высшая степень развития организации / Е. А. Скриптунова, Ю. М. Пустынникова // «Офис-файл». - 2003. - № 52. - С. 27-32.
Смирнов, А. А. Произвольное и непроизвольное запоминание / Под ред. Ю. Б. Гиппенрейтер, В. Я. Романова. - М. : ЧеРо, 2000. - 485 с.
Солдатенков, Д. М. Ресторанный персонал : как избежать проблем / Д. М. Солдатенков. - М. : ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2005.
Уокер, Джон Р. Введение в гостеприимство : учеб. пособие для студентов вузов / Джон Р. Уокер ; пер. с англ. [В.Н. Егорова]. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, - 735 с.
Управление персоналом : учебник для вузов / под ред. Т. Ю. Базарова, Б. Л. Юсупова. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : ЮНИТ, 2006. - 346 с.
Управление персоналом организации : учебник / под ред. А. Я. Кибанова. - 4-е изд., доп. и перераб. - М. : ИНФРА-М, 2010. - 695 с.
Управление персоналом организации : учебник / под ред. А. Я. Кибанова. - М. : ИНФРА-М, 2002. - 512 с.
Управление рестораном / под редакцией З. П. Румянцевой. - М. : Изд-во Экономика, 2004. - 348 с.
Фопель, К. Психологические принципы обучения взрослых / К. Фопель. - М. : Генезис, 2010.
Чернова, И. С. Анализ понятий и различных подходов к корпоративному обучению / И. С. Чернова, М. А. Коробкина // Сборники конференций НИЦ Социосфера. - 2015. - № 6. - С. 74-77.
Шейл, П. Руководство по развитию персонала / П. Шейл. - СПб. : ПИТЕР, 2004. - 239 с.