Программа обучения сотрудника (или программа адаптации). В программе обучения нового сотрудника указан список тем, которые сотрудник должен изучить самостоятельно (при наличии соответствующих учебных пособий и консультируясь с наставником). Программа включает в себя каждый день обучения сотрудника, темы для изучения, время на изучение, место в учебном пособии, где он сможет узнать о данной теме более подробно, а также, метод контроля - какие тесты ему будет необходимо сдать по окончании определенного этапа обучения. Основная часть программы обучения - практическая - работа по отработке необходимых навыков, под контролем наставника.
Листы наблюдения. Листы наблюдения представляют собой список вопросов, на которые должен ответить стажёр (работник зала), наблюдая за работой того или иного подразделения ресторана. Ответив на все вопросы данного бланка, стажёр сможет составить представление о специфике данного участка работы. Помимо наблюдения стажер выполняет обязанности, которые позволяют понять новому сотруднику, как работает данный департамент. На проработку и заполнение каждого бланка стажеру отводится 2 часа. Бланки проверяются, и ставится отметка наставника и администратора.
Подобные листы наблюдения создаются для всех существующих секторов ресторана, например, зал, бар, кухня (раздача). При прохождении пунктов «Наблюдение» или «Выполнение обязанности» к новичку «прикрепляется» наставник того департамента, с которым знакомится стажёр. К примеру, при прохождении «Наблюдения» за работой официанта, администратор, ответственный за обучение стажёра, выделяет наставника из числа работающих официантов и представляет ему стажера. Стажер не должен отвлекать официанта от работы, но при возникновении вопросов он сможет получить на них ответы, когда официант будет свободен. То же касается прохождения формы «Выполнение обязанностей».
Зачетный лист. В зачетном листе наставник или администратор отмечает сдачу стажером стандартов сервисного обслуживания, включая «5 шагов безупречного сервиса»; продукции бара; методов продаж; теста по посуде бара; ассортимента меню бара; ассортимента меню кухни.
Следующая форма обучения - обучение по должности (профессиональное обучение), которое включает в себя 2 этапа: изучение стандартов компании и практическую отработку навыков работы.
Учебные пособия должны включать всю информацию, которая касается работы данного подразделения, это поможет скорейшему изучению стандартов работы. В пособии прописаны основные характеристики должности, общие для всего персонала стандарты компании, виды и назначения используемых: столовой посуды, столовых приборов, столового белья, правила эксплуатации применяемого оборудования и инвентаря, правила сервировки, правила общения с гостями и т.д. Например, правило «Всегда использовать и применять улыбку во время рабочей смены» строго обязательно и прописано в должностной инструкции.
Все интересующие ответы на возникающие в процессе обучения вопросы новичок сможет сам найти в учебном пособии, конечно, не забывая, о возможности опереться на помощь наставника. При таком подходе к обучению затраты на обучение сотрудников снижаются, а качество подготовки сотрудников выше, чем при привлечении внешних тренеров, так как стажер одновременно обучается и привыкает к коллективу.
Одна из основных обязанностей официанта встречать и провожать гостей, принимать от них заказы, создавать приятную и уютную атмосферу. Казалось бы, простое дело - подать меню. Но и здесь есть правила - меню подается по возрастной категории: от старшей женщины к младшему мужчине. Если сидит компания только из мужчин, то меню подаётся от старшего к младшему. Если в компании только дамы - меню следует подавать по часовой стрелке. Исключение - дети, им всё и всегда подают первым.
Как сказано выше даже встреча гостей не такое уж простое дело, а дальше еще сложнее. Для повышения продаж и составления благоприятного впечатления о заведении, необходимо не просто подать меню, а предложить гостям напитки и помочь с выбором блюд. Для этого официант должен досконально знать меню ресторана, как кухни, так и бара. Конечно, в процессе работы все продукты запомнятся, но для качественного обслуживания их необходимо знать уже при первом выходе в зал. Поэтому необходимо создавать учебные пособия по меню кухни и бара, данные учебные пособия могут включать в себя следующие разделы:
- фото Меню блюд;
- десертная карта;
- коктейльная карта;
- меню крепкого алкоголя;
- винная карта;
- безалкогольные и слабоалкогольные напитки;
- дополнительные.
Каждая страница учебного пособия по меню блюд и/или десертной карты может содержать следующую информацию:
- раздел меню;
- название блюда;
- блюда;
- красочное описание;
- ингредиенты;
- соус;
- гарнир;
- оформление (тарелка, украшение, как сервируется);
- с чем сочетается;
- о чем спрашивать гостя.
Учебное пособие по коктейлям может содержать следующую информацию:
- разновидность коктейлей;
- название коктейля;
- фото;
- ингредиенты;
- украшение;
- посуда;
- метод приготовления;
- вкусовые особенности и крепость (например: женский, легкий, фруктовый и т.д.)
По такому же принципу могут быть созданы и все остальные учебные пособия, используемые для обучения по меню.
Для поваров, кроме учебных пособий по санитарии и стандартам работы кухни, также создаются рецептурные книги приготовления блюд (технологические карты с подробным описанием и фото блюда). По ним повара в процессе обучения (и в последствии) готовят блюда на станциях кухни.
Обучение стажеров подразумевает систему тестирования. Причем очень удобна система тестов, при которой бланк теста повторяет собой страницу учебного пособия, только пустую.
Тесты по блюдам и напиткам сдаются стажером не в конце обучения, а постепенно - модулями, в процессе прохождения всех этапов обучения. Например, после первой учебной смены стажер должен сдать тесты по первым двум разделам меню блюд и по первому разделу меню напитков. Пока он сдаст первую серию тестов, к продолжению обучения не допускается. Таким образом, от смены к смене стажер осваивает все меню ресторана.
Официант и бармен - это те штатные единицы, которые занимаются продажами на предприятиях общественного питания, поэтому проходной процент написания ими тестов должен быть очень высоким. В данном случае при сдаче тестов на знание меню возможно принять следующие проценты: для официантов - 100% знание меню блюд и 90% знание меню напитков; для барменов - 100% знание меню напитков и 90% знание меню блюд.
Для поваров создаются тесты на знание стандартов работы кухни, тесты по санитарии.
Кроме теоретических знаний необходимо проверить насколько стажер освоил те или иные навыки работы. Для оценки навыков обслуживания можно использовать КЛН - контрольные листы наблюдения, а для проверки поваров - КПБ - карты приготовления блюд на станции.
Карта приготовления блюд на станции создается и используется следующим образом: каждое блюдо из меню стажер должен приготовить, соблюдая четыре основных стандарта:
- рецептура (ингредиенты, необходимые для приготовления блюда; их количество);
- технология приготовления (правильность приготовления блюда, согласно предусмотренной технологии приготовления);
- время приготовления блюда (соблюдение временных стандартов приготовления блюда);
- презентация блюда (оформление блюда согласно принятым стандартам).
Каждое блюдо должно быть приготовлено 100% по рецептуре.
За соблюдение каждого стандарта стажеру проставляется отметка за выполнение - «плюс». Если стажер не соблюдает какой-либо из стандартов приготовления, то блюдо необходимо переделать полностью, причем, в колонке «Примечание» обязательно указывается причина переделывания блюда.
Аттестация. После прохождения обучения, стажер проходит финальную аттестацию. Аттестация проходит в виде беседы тренинг-менеджера и управляющего со стажером по всем пунктам бланка. Если стажер ответил на все вопросы верно и выполнили все задания правильно, его аттестация засчитывается, и сотрудник может работать самостоятельно.
Но на этом обучение нельзя прекращать. Должен быть постоянный контроль использования сотрудником полученных знаний. Если нет контроля, то обучение автоматически становится неэффективным, так как после сдачи аттестации, полученные знания не применяются на практике.
Для осуществления контроля использования полученных в процессе обучения знаний можно ввести в ресторане так называемые контрольные листы наблюдения (КЛН) или как их еще называют листы оценки сервиса, с помощью которых можно посчитать выполнение стандартов сотрудником на практике в процентном соотношении.
Лист наблюдения заполняется администратором, во время наблюдения за тем, как официант обслуживает один или несколько столов. В листе КЛН указывается время посещения гостей, загруженность зала (количество занятых столиков), сколько официантов работает в смену. Лист оценки сервиса может включать следующие вопросы:
- здоровается с гостем, в праздничные дни поздравляет с праздником;
- улыбается;
- не позднее 2х минут ожидания подает меню (открытое);
- обращает внимание гостя на сезонное меню и акции;
- подходит к столику на вызов кнопкой не позднее 2х минут;
- предлагает аперитив;
- помогает гостю выбрать блюда и напитки, используя методы продаж;
- принимая заказ, записывает в блокнот;
- общаясь с гостем, соблюдает этикет;
- повторяет заказ и количество блюд;
- уточняет очередность выноса блюд /или предупреждает о выносе - по мере готовности;
- «забивает» заказ в течение 3 минут (регистрирует компьютере, а на кухне и баре выходят чеки с заказом);
- выносит аперитив через 5 - 10 минут (в зависимости от загруженности зала);
- правильно работает с подносом (носит на левой ладони, поднос с тряпочкой чистые);
- выносит приборы в сервировочной корзинке, ошибори (влажные, теплые салфетки), соусники, сервирует стол согласно стандарту;
- по просьбе гостя показывает, как пользоваться палочками;
- убирает использованные ошибори до выноса блюд;
- выносит блюда согласно временному стандарту: напитки - не позднее 5-15минут (в зависимости от сложности напитка и загруженности зала); закуски, салаты, суши, холодные роллы - не позднее 10-20минут (в зависимости от загруженности зала); первые блюда - 15-20 минут (в зависимости от загруженности зала); горячие блюда, горячие роллы - 15-25 минут (в зависимости от загруженности зала); десерты 15минут;
- желает приятного аппетита;
- убирает посуду своевременно;
- убирает посуду с разрешения гостя;
- предлагает повторить напитки, если в бокале менее 1/3;
- интересуется, понравилось ли блюдо/напитки гостю;
- если не понравилось, работает вежливо с возражениями гостя (интересуется, что именно не понравилось, передает информацию администратору);
- при просьбе гостя рассчитать - спрашивает о наличии дисконтной карты;
- выносит счет не позднее 1-3 минут;
- после расчета выносит гостю чек и сдачу не позднее 2-5 минут;
- если после расчета гость продолжает сидеть, ухаживает за столиком (убирает грязную посуду, следит за чистотой стола);
- прощается с гостем, предлагает прийти еще.
Каждый пункт оценивается в 1 или 0 баллов, соответственно, выполнено - 1 балл, не выполнено - 0 баллов, при необходимости вносится примечание. Далее подсчитывается итоговое количество баллов и вносится максимальное количество баллов (100%), на основе этих данных считается оценка, которая показывает процент выполнения стандартов обслуживания сотрудником.
Необходимо ввести систему мотивации для персонала на повышение результатов оценки сервиса (конкурс, материальное вознаграждение, дополнительны выходной и т.д.), тогда показатели будут гораздо выше и не только на бумаге, но и в практике работы персонала.
Выводы.
На основе данных полученных в результате эмпирического исследования можно сделать следующие выводы:
- сеть ресторанов «Pro Sushi» - это крупное предприятие общественного питания, включающее более двух десятков структурных подразделений, с общей численностью персонала более шести сот человек;
- компания регламентирует поведение своих сотрудников по средствам дисциплинарной политики. Материальная и нематериальная мотивация сотрудников определяется положением о мотивации. Компания предоставляет персоналу обширный пакет компенсаций и льгот. Новым сотрудникам гарантируется адаптация и обучение;
- организация характеризуется высоким уровнем текучести кадров, что диктует постоянную необходимость в обучении новых сотрудников, и низким уровнем результатов аттестации, что, в свою очередь, говорит о необходимости возвращения в организации должности тренинг-менеджера;
- для реализации программ обучения и аттестации персонала в компании необходимо создать отдел обучения, который бы входил в структуру службы управления персоналом и был представлен начальником отдела обучения и тренинг-менеджером. Так как на данный момент, обучением персонала занимаются управляющие и администраторы, которые не всегда могут уделить должное внимание новому сотруднику, и стажерам приходится осваивать весь объемный курс обучения самостоятельно;
- обучение в компании представлено тремя направлениями: профессиональное обучение, обучение коммуникативным навыкам, обучение управленческим навыкам;
- основными формами обучения являются самоподготовка по учебным пособиям с возможностью консультаций у опытных коллег. Основным способом контроля результатов обучения является аттестация;
- система обучения персонала на предприятии ориентирована на скорейшее и экономичное приобретение сотрудниками исполнительских обязанностей (официанты, бармены), необходимых профессиональных знаний и умений;
- сотрудники высоко оценивают деятельность компании по
обучению, однако недовольны своим положением в организации. Их недовольство
касается уровня оплаты труда и деятельности непосредственных руководителей.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Анализ теоретических данных по обучению персонала показал, что оно является одним из ключевых факторов эффективного функционирования организации, так как именно грамотно обученный персонал, выполняя свои должностные обязанности, производя продукцию или оказывая услуги, обеспечивает предприятию возможность извлечения прибыли. В общем виде обучение персонала можно определить как кадровую программу развития персонала, ориентированную на передачу новых знаний по важным для организации направлениям, умений разрешать конкретные производственные ситуации и опыта поведения в профессионально значимых ситуациях.
Данная диссертационная работа посвящена исследованию процесса обучения персонала организации в сфере ресторанного бизнеса на примере сети ресторанов «Pro Sushi». Необходимо отметить, что сеть ресторанов «Pro Sushi» - это крупное предприятие общественного питания, включающее более двух десятков структурных подразделений, с общей численностью персонала более шести сот человек. Служба персонала в сети «Pro Sushi» представлена отделом персонала. В сети существует четкое разделение управленческих отношений: одни люди управляют и руководят, другие - подчиняются и исполняют. Для назначения наиболее подходящего сотрудника на руководящую должность в компании существует порядок формирования и развития тактического кадрового резерва для руководителей подразделений. Компания регламентирует поведение своих сотрудников посредством дисциплинарной политики. Материальная и нематериальная мотивация сотрудников определяется положением о мотивации. Компания предоставляет персоналу достаточно обширный пакет компенсаций и льгот. Новым сотрудникам гарантируется адаптация и обучение.