МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
(ФГБОУ ВПО «КубГУ»)
Кафедра управления персоналом и организационной психологии
Выпускная квалификационная работа
Исследование обучения персонала организации в сфере ресторанного бизнеса
Направление подготовки 38.04.03 «Управление персоналом»
Программа подготовки «Управление
кадровым потенциалом организации»
Работу выполнила Л.Г. Лукша
Научный руководитель
доц., канд. социол. наук М.А. Коробкина
Нормоконтролер преп. В.А. Павленко
Краснодар 2015
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
Теоретическое обоснование особенностей обучения персонала в сфере ресторанного бизнеса
.1 Психологические особенности обучения взрослых
.2 Понятие, сущность и организация процесса обучения взрослых
.3 Особенности обучения персонала ресторанного бизнеса
Исследование обучения персонала в сфере ресторанного бизнеса на примере сети Pro Sushi, а именно кафе Beshka
.1 Анализ особенностей организации и системы управления в ней
.2 Исследование процесса обучения персонала в сети Pro Sushi
2.3 Проведение исследования, использованные в ходе исследования методы и методики
3 Меры по совершенствованию системы обучения
.1 Достоинства и недостатки системы обучения в сети Pro Sushi
3.2 Рекомендации по совершенствованию системы обучения персонала в сети ресторанов Pro Sushi
Заключение
Список
использованных источников
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Сфера общественного питания города Краснодара является одной из быстроразвивающихся областей услуг. Для нее характерно стремительное расширение сети за счет ежемесячного открытия новых предприятий всех типов собственности, широкое внедрение современных стандартов и технологий, связанных с сетевыми формами организаций. Вновь открываемые предприятия отличаются повышенными условиями комфортности для посетителей, обширным ассортиментом предлагаемых продуктов, изделий и услуг.
Рестораны - важная часть нашей повседневной жизни и нашего образа жизни: поскольку мы динамичное общество, то посещаем их несколько раз в неделю, чтобы пообщаться, а также поесть и выпить. Одним из ключевых элементов в ресторанном бизнесе является персонал. От слаженности и оперативности взаимодействия всех сотрудников, от их способности создать соответствующую атмосферу для посетителей напрямую зависят объемы продаж ресторана. Быстрота, четкость, культура обслуживания в ресторане во многом зависит от правильной организации труда, режима работы официантов. Основой трудовой деятельности официанта является общение с посетителями. Официант должен осознавать, что его труд нужен людям, и что его профессия ценится в обществе, ведь официант олицетворяет перед посетителями всю сложную цепь от приготовления блюд до подачи их посетителям.
Анализ различных источников информации показал, что разработке систем обучения персонала в ресторанном бизнесе не всегда уделяется достаточного внимания. А отечественное образование в области гостеприимства пока не в состоянии удовлетворить потребность отрасли в компетентных работниках, что вынуждает руководство компаний уделять особое внимание обучению персонала.
Объект исследования: обучение персонала.
Предмет исследования: процесс обучения персонала в сфере ресторанного бизнеса.
Цель диссертационной работы: исследовать процесс обучения персонала в сфере ресторанного бизнеса на примере сети ресторанов Pro Sushi и выработать рекомендации по его совершенствованию.
В соответствии с целью поставлены следующие задачи:
- изучить психологические особенности обучения взрослых;
- рассмотреть понятие, сущность и организацию процесса обучения взрослых;
- выявить особенности обучения персонала ресторанного бизнеса;
- проанализировать особенности исследуемой организации и систему управления в ней;
- исследовать процесс обучения персонала в сети Pro Sushi;
- провести исследование, обозначить использованные методы и методики;
- выявить основные достоинства и недостатки системы обучения в сети Pro Sushi;
- на основе интерпретации полученных результатов исследования разработать рекомендации по совершенствованию системы обучения персонала в сети ресторанов «Pro Sushi».
Теоретико-методологическую базу исследования составили работы П. Бурдье, К. Вейна, М. Кастельса, С. Парсона, М. Хаттона, Р. Эдвардса, а также российских исследователей Н. В. Абрамовой [1], И. Ф. Девятко, Н. В. Поправко, А. Ю. Рыкуна и др., посвященные образованию взрослых.
Анализ литературы по теме исследования свидетельствует о том, что проблема обучения персонала находится в центре внимания не только менеджеров предприятий, кадровых служб, но и ученых. Данный вопрос нашел свое отражение в трудах таких исследователей, как: И.Г. Белков [5], Д.В. Береснев [6], Л.П. Костакова [27], Н.Г.Мовчан [36], А.Я. Кибанов [58] и т.д.
Особенности корпоративного обучения персонала раскрываются в работах таких авторов как: В.А. Дресвянников, В.В. Кондратьев, С.М. Ряковский, Б.З. Мильнер, З.П.Румянцев, В.Г.Смирнов [53], А.В. Блинников, В. Кенджелоси, У. Дилл, К. Аржирис, Д. Шен, Дж. Батисон, П. Сенге, Д. Тобин.
Также теоретическую базу исследования дополнили работы преподавателей КубГУ: М.А. Коробкиной [25, 26], Б.А. Ясько, А.А. Лузакова и Л.С. Скрипниченко [51].
Методы исследования: анализ теоретических источников, анкетирование, интервью с тренинг-менеджером компании, беседа с официантами, барменами и администраторами, наблюдение, анализ документов компании, включая документы компании в сфере обучения.
Основные результаты диссертационного исследования, выносимые на защиту.
) Интервью с тренинг-менеджером исследуемой организации показало, что ключевым элементом системы обучения персонала сети «Pro Sushi» является делегирование полномочий по обучению компетентным сотрудникам. Основными формами обучения является самоподготовка с консультациями, семинары и тренинги, система обучения персонала ориентирована на скорейшее и экономичное приобретение сотрудниками исполнительских специальностей (официанты, бармены), необходимых профессиональных знаний и умений и прикладывает серьезные усилия для обучения управленческого звена. Существующая система обучения соответствует целям деятельности кадровой политики организации в сфере обучения персонала - быстрому и экономичному обучению новых сотрудников.
) Одной из основных проблем сферы ресторанного бизнеса является текучесть кадров. Сами сотрудники связывают данное явление с низкой заработной платой и неправильным отношением к себе руководства. Данные опроса могут косвенно свидетельствовать об ошибках в подборе персонала и плохом обучении сотрудников, занимающих руководящие должности. Так как, несмотря на тематическое обучение, которое администраторы проходят в основном самостоятельно, а управляющие с помощью приглашенных тренеров, эти управляющие должности все же допускают ошибки в управлении, общении и разрешении конфликтных ситуаций.
) Главный недостаток системы обучения персонала предприятия, заключается в том, что не проводится обучение на приверженность к организации. Отсюда, появляется системная проблема: компания обучает персонал, но не старается его удержать и сделать стабильным. Возможно, для этого будет необходима полная или частичная перестройка системы управления персоналом. В связи с этим, выявлена целесообразность введения в компании специального отдела обучения, который решил бы все существующие проблемы, систематизировал проводимое обучение и ввел программу по удержанию персонала.
Научная новизна исследования состоит в следующем:
Проведенное исследование позволило разработать рекомендации по усовершенствованию системы обучения персонала в сети «Pro Sushi», а также выявить целесообразность создания учебных пособий и конкретных инструкций, которыми персонал мог бы пользоваться на рабочем месте, самостоятельно находя ответы на интересующие их вопросы. Особое внимание предлагается уделить первым дням работы и вхождению нового сотрудника в трудовой коллектив, усвоению схем взаимодействия на рабочем месте. Выявлена необходимость усилить контроль получаемых знаний, повысить уровень успешности аттестации, а так же не допускать новых сотрудников к самостоятельной работе без успешного прохождения аттестации.
Теоретическое и практическое значение диссертации определяется ее актуальностью, новизной и состоит в следующем: обучение персонала является одним из ключевых факторов эффективного функционирования организации, так как именно грамотно обученный персонал, выполняя свои должностные обязанности, производя продукцию или оказывая услуги, обеспечивает предприятию возможность извлечения прибыли.
Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы магистерской диссертации изложены автором в 2 публикациях и апробированы на Международной научно-практической конференции по актуальным вопросам экономики и гуманитарных наук в 2015 году в городе Краснодаре.
Цель и задачи работы обусловили соответствующую структуру диссертационной
работы. Работа состоит из введения, трех разделов, заключения, списка
использованных источников и приложений.
Теоретическое обоснование особенностей обучения персонала в сфере ресторанного
бизнеса
.1 Психологические особенности обучения взрослых
Изменения в профессиональной жизни происходят постоянно, а значит, менеджерам систематически нужно учиться и переучиваться самим и обучать своих подчиненных. Навыки тренера сегодня необходимы не только корпоративным специалистам по обучению, но и всем руководителям, особенно в тех организациях, где основной акцент делается на развитие сотрудников. Обучение же взрослых имеет целый ряд особенностей…
Самое общее определение взрослого человека было дано специалистами UNESCO в 1976 году: «Взрослый - всякий человек, признанный таковым в том обществе, к которому он принадлежит» [19]. В нашем обществе мы называем взрослым человека, достигшего физиологической, психологической и социальной зрелости, обладающего определенным жизненным опытом, сформировавшимся и постоянно растущим уровнем самосознания, который выполняет роли, традиционно закрепленные обществом за взрослыми людьми, и принимает на себя полную ответственность за свою жизнь (в том числе экономическую и моральную) и поведение.
Понятие образование взрослых (adult education) охватывает собой комплекс непрерывных процессов обучения - как формального, так и весь спектр его неофициальных форм и видов [20]. С его помощью взрослые люди развивают свои способности, обогащаются знаниями, совершенствуют профессиональные квалификации или же применяют их в новом направлении.
Под профессиональным обучением (training) подразумеваются любые систематические действия, которые предпринимаются людьми, закончившими начальный цикл непрерывного образования, с целью изменения своих знаний, навыков, оценок и развития отношений с окружающими, для того чтобы адекватно выполнять профессиональные задачи. Процесс образования должен продолжаться на протяжении всей жизни (lifelong education), в таком случае человек не отстанет от технических и социальных изменений, сможет подготовить себя к изменениям в жизни, полностью реализовать потенциал своей личности.
Отличия взрослых учащихся от учащихся-детей постепенно осознавались наукой. В педагогике появился даже особый раздел дидактики, получивший название андрагогика. Андрагогика (от греческого андрос - взрослый человек, мужчина; агогейн - вести). В Российском педагогическом энциклопедическом словаре дано следующее определение андрагогики: «Одно из названий отрасли педагогической науки, охватывающей теоретические и практические проблемы образования, обучения и воспитания взрослых» [7]. Наряду с термином андрагогика в специальной литературе используются термины «педагогика взрослых», «теория образования взрослых», «теория обучения взрослых» и др. [22]. С.И. Змеев пишет, что с возникновением необходимости в продолжении или возобновлении обучения значительной массы взрослых людей во второй половине XX века стало ясно, что принципы обучения, выработанные человечеством и сконцентрированные в педагогической науке, не всегда эффективны для обучения взрослых людей. Так он выявил, что возникла острая необходимость в создании новой науки, которая бы исследовала, определила и обосновала принципы обучения взрослых людей, отличные от принципов обучения невзрослых [21].
Известный английский специалист по образованию взрослых Питер Джарвис говорит, что «отцом андрагогики» почти можно считать М.Ш. Ноулза так как, хотя в действительности не он изобрел данный термин, он, главным образом, «понес ответственность» за его популяризацию в США и в Западной Европе [29]. Таким образом, именно М. Ноулза чаще всего связывают с данным понятием, которое он первоначально определил, как «искусство и наука помощи взрослым учиться» [65]. В 1970 году М.Ш. Ноулз сформулировал основные положения андрагогики:
- взрослому человеку, который обучается, - обучающемуся (а не обучаемому) принадлежит ведущая роль в процессе обучения;
- он, являясь сформировавшейся личностью, ставит перед собой конкретные цели обучения, стремится к самостоятельности, самореализации, самоуправлению;
- взрослый человек обладает профессиональным и жизненным опытом, знаниями, умениями, навыками, которые должны быть использованы в процессе обучения;
- взрослый ищет скорейшего применения полученных при обучении знаний и умений;
- процесс обучения в значительной степени определяется временными, пространственными, бытовыми, профессиональными, социальными факторами, которые либо ограничивают его, либо способствуют ему;
- процесс обучения организован в виде совместной деятельности обучающегося и обучающего на всех его этапах [22].
Взрослые нуждаются в специальном процессе обучения. Они считают, что «учащиеся» играют зависимую роль, и ожидают, что ими должен руководить наставник. Но в то же время взрослые привыкли брать на себя ответственность за свои собственные действия, и по этой причине у них иногда могут возникать негативные чувства, препятствующие обучению. Ноулз предлагает решение этой проблемы с помощью использования интерактивных методов, которые возлагают на учащихся максимум ответственности за собственное обучение [28].
Известный американский психолог К. Роджерс сформулировал следующие психологические особенности взрослых людей, выступающие предпосылками успешного обучения:
- люди от природы обладают большим потенциалом к обучению;
- обучение эффективно, когда его предмет актуален для человека и когда личности человека (его «Я») ничто не угрожает;
- в обучение вовлекается вся личность, что в результате вызывает изменения в самоорганизации и самовосприятии;
- большая часть обучения достигается действием, при сохранении открытости опыту;
- самокритика и самооценка способствуют творчеству, повышению независимости и уверенности в себе [49].
В свою очередь, Финкель приводит четыре составляющих, способствующих успешному обучению:
- сама программа, куда входят определение необходимых предметов и разработка оригинальной методики;
- компетентные тренеры: инструкторы, лекторы или преподаватели, которые проводят программу обучения;
- организация процесса обучения;