Существует такое понятие как внутренняя и внешняя мотивация. Во втором случае побудительная сила лежит вне человека. В ситуации с обучением персонала она формируется системой санкций и поощрений и выражается так: «Начальство контролирует, как мы учимся» или «После обучения мы должны лучше работать». Заинтересованность, основанная на стремлении к материальному благополучию, довольно действенна. Тем не менее, найдутся сотрудники, которые даже под угрозой денежного штрафа не будут делать то, чего от них ждут. Причины к тому может быть две: неразвитость внутренней мотивации или отсутствие представления о том, в чем конкретно должно выражаться улучшение работы [38].
Внутреннюю мотивацию можно определить как личную заинтересованность в чем-либо. Вполне естественно, что работа сотрудника будет гораздо эффективнее, если он с интересом, удовольствием, азартом будет подходить к улучшению качества своей работы. Но сложность формирования внутренней мотивации так же велика, как и ее польза. Здесь мы выделяем два пути [39]:
- через преданность организации и стремление к саморазвитию;
- через создание таких условий, в которых сотрудники осознают необходимость изменения привычных способов деятельности.
Таким образом, подводя итоги параграфа, отметим, что обучение персонала можно определить как кадровую программу развития персонала, ориентированную на передачу новых знаний по важным для организации направлениям, умений разрешить конкретные производственные ситуации и опыта поведения в профессионально значимых ситуациях.
Обучение взаимосвязано с другими элементами системы управления персоналом
- системой стимулирования труда (комплекс мер по воздействию на мотивацию:
оплата труда, премии, льготы, моральные стимулы и др.), работой с резервом на
руководящие должности, программами развития персонала и другими.
1.3 Особенности обучения персонала
ресторанного бизнеса
В настоящее время в ресторанном бизнесе обучение персонала является залогом успеха. Так как количество предприятий общественного питания растет ежедневно, а вот повышение уровня образования работников движется далеко не такими быстрыми темпами. Нехватка высококвалифицированных сотрудников в этой сфере - настоящий «больной вопрос».
Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления - заказные и фирменные; вино водочные, табачные и кондитерские изделия. В таком заведении могут проводиться различные мероприятия - деловые переговоры, встречи, приемы, приятное время провождения, вечера, торжества, юбилеи и т.д. И во всех случаях персонал должен вести себя корректно, выполняя работу на высшем уровне. Отсюда, мы видим, что ресторанный бизнес предъявляет особые требования к деловым и личным качествам сотрудников. Э.П. Ошмянская [43] выделяет 4 категории персонала ресторана:
- категория первая: администрация ресторана. Это управляющий рестораном, бухгалтерия, кадровая, маркетинговая, рекламная службы, служба персонала, служба логистики и т.д. То есть, это люди, которые обеспечивают финансово-административное управление рестораном;
- категория вторая: специалисты кухни, шеф-повар, заведующий производством, повара, кондитеры, то есть, это люди, обеспечивающие ассортимент и качество блюд в ресторане;
- категория третья: обслуживающий персонал в зале (официанты, менеджеры зала, бармены) - люди, обеспечивающие непосредственный контакт с посетителями ресторана;
- категория четвертая: подсобные службы - уборка, доставка продуктов, мытье посуды, а также подсобные работы на кухне, - эти люди обеспечивают все необходимые условия для работы других категорий.
При подготовке обучения необходимо знать требования, предъявляемые к каждой из данных категорий.
Управляющий ресторана (директор) несет личную ответственность перед владельцем (учредителями) за успешную, эффективную и прибыльную деятельность ресторана, а также за поддержание репутации и положительного имиджа заведения.
Согласно «Профессиональным стандартам» должность директора или управляющего ресторана соответствует третьему квалификационному уровню. Соответственно предполагает следующие направления деятельности: обеспечение конкурентоспособности ресторана; управление планированием времени, планированием потребностей ресторана, запасами, производственным процессом, хозяйственной деятельностью ресторана, коммерческой деятельностью; планирование и контроль рекламной деятельности ресторана; контроль соблюдения ценовой политики; исполнение маркетингового плана ресторана; подбор персонала и кадровое делопроизводство; мотивация персонала ресторана; организация внедрения инноваций в работу персонала; взаимодействие с ассоциациями в ресторанной индустрии; самоменеджмент; практический опыт (от 3-5 лет, а также опыт управления рестораном на определенное количество мест); опыт открытия ресторанов «с нуля» (разработка концепции, бизнес-плана, закупка оборудования, организация процесса); компьютерные навыки (офисные и специализированные программы); создание меню; знание направленности кухни; специальное высшее образование; знание языка; возраст до 40 лет; представительность, стрессоустойчивость, готовность к ненормированному рабочему дню, организационные способности, креативность [54].
Шеф-повар. «Профессиональные стандарты» относят должность шеф-повара ко второму квалификационному уровню. Основные направления деятельности шеф-повара таковы: организация и контроль работы производства; формирование меню, технологических карт; планирование и выбор необходимого сырья и материалов; контроль качества приготовления и подачи блюд; контроль хранения сырья, полуфабрикатов и готовой продукции; знание направленности кухни; работа с поставщиками; проведение инвентаризации; оптимизация технических процессов; работа с персоналом производства; организация и проведение тренингов с персоналом производства и зала; внедрение изменений в работу производства; саморазвитие; практический опыт (от 3-5 лет); опыт открытия ресторанов «с нуля»; специальное высшее образование; возраст до 40 лет; ответственность, честность, исполнительность, коммуникабельность.
Негласно шеф-поваров разделяют на категории по принципу преобладания у них определенных качеств:
- шеф-повар-творец - способность творить, создавать новый вкус, новые блюда, особенно актуально наличие таких способностей для шеф-поваров ведущих ресторанов высокой категории;
- шеф-повара-управленцы незаменимы во вновь открывающихся ресторанах, когда вопросы организации грамотной работы кухни, выбора и приобретения оборудования, найма и обучения персонала, рационального распределения обязанностей между поварами, то есть всего того, что связано с менеджментом и управлением, особенно актуальны;
- шеф-повара-артисты всегда с удовольствием войдут в зал, чтобы пообщаться с гостями, узнать их мнение о кухне ресторана, о качестве предлагаемых блюд.
Однако оптимальным для ресторатора является найм специалиста, гармонично сочетающего в себе и креативность, и организаторские способности, и артистизм [30].
Менеджер зала (метрдотель или администратор). В соответствии с «Профессиональными стандартами» должности менеджера зала (в некоторых ресторанах этого сотрудника называют «метрдотель», в некоторых - floor manager и т.д.) соответствует первый или второй квалификационный уровень.
В его обязанности входит организация и контроль подготовки зала ресторана к обслуживанию, встреча и приветствие гостей (hosting); работа с гостями ресторана; работа с персоналом; управление линейным персоналом и его обучение; контроль обслуживания гостей в ресторане, разрешение конфликтных ситуаций; контроль соблюдения благоприятных и безопасных условий труда; контроль использования материально-технических ресурсов; проведение рекламных мероприятий; внедрение новых форм обслуживания; обеспечение высокого уровня продаж; контроль подготовки зала ресторана к завершению работы; самоменеджмент.
Иногда у администратора бывают моменты, когда он заменяет официанта, в отсутствие директора он же берет на себя его обязанности, и весь персонал, включая охрану и шеф-повара, должен выполнять его распоряжения.
В менеджеры зала стараются нанимать человека с опытом (желательно, не только администратора, а еще и официанта или бармена, так сказать, с опытом роста «с низов») притом, что явной дискриминации по полу и наличию специального образования практически нет [56].
Большую роль играет наличие такого личного качества как обаяние, а также коммуникативный навык - умение свободно общаться с гостями. У администратора должна быть грамотная, хорошо поставленная речь, а для ресторанов высокой категории - свободное владение иностранным языком. Не менее важное значение для метрдотеля имеют приятная внешность, опрятность и безупречный внешний вид. И главное, необходима высокая стессоустойчивость - способность сохранять спокойствие и самообладание в любых ситуациях, принимать правильные и взвешенные решения при решении конфликтных ситуаций.
Официант. «Профессиональные стандарты» относят официантов к начальному (помощник официанта, официант) или первому квалификационному уровню (старший официант, официант).
На первом квалификационном уровне в должностные обязанности официанта входят: контроль и подготовка зала к обслуживанию; контроль и сервировка столов; приветствие гостей, предложение и представление меню; помощь в выборе блюд и напитков, прием заказа; подача заказанных алкогольных и безалкогольных напитков, заказанных блюд; ведение стола; завершение обслуживания гостя; подготовка счета и принятие оплаты; контроль чистоты в зале и своевременной уборки столов; обслуживание праздничных вечеров; неофициальных и официальных банкетов, приемов, обслуживание гостей на высшем уровне, включая иностранных гостей; проведение профессиональной подготовки на рабочем месте; саморазвитие; опыт работы, знание основ сервиса (от года); образование не ниже средне специального; желательно знание иностранного языка; гражданство РФ; коммуникабельность, умение общаться с людьми, врожденная грамотность, то есть способность грамотно и четко выражать свои мысли в устной беседе, обладание высокой культурой речи, вежливость, легкообучаемость; природная предрасположенность именно к такому виду деятельности в сфере обслуживания [60].
Большинство людей идут в эту профессию с целью заработка. Наличие опыта непринципиально, технику можно наработать за пару месяцев. Гораздо важнее для официанта - психологическое соответствие данной должности (человек не должен стесняться своей работы). Как однажды выразился директор крупного московского ресторана «Чтобы успешно работать в бизнесе, связанном с предоставлением услуг, нужно научиться относиться к гостю не как к деловому партнеру, а как другу, а для этого надо сломать в себе определенный барьер».
Следует заметить, что работа в сфере обслуживания требует также хорошей физической формы, ведь в смену официант проходит от 10 до 30 км, а полный разнос с тремя блюдами и напитками весит около 15 кг.
Бармен. «Профессиональные стандарты» относят барменов к начальному (помощник бармена, бармен) или первому квалификационному уровню (старший бармен, бармен).
В должностные обязанности бармена на первом квалификационном уровне входят: контроль и подготовка бара к обслуживанию; прием и хранение продукции бара; контроль подготовки посуды, спиртных и прочих напитков, барных аксессуаров; встреча гостей и прием заказа; обслуживание спиртными и прочими напитками; обслуживание сигарами; приготовление и подача смешанных напитков; расчет и прощание с гостем; оживление обстановки в баре; работа с претензиями, пожеланиями и предложениями гостей; составление карты бара на определенный вид обслуживания; проведение профессиональной подготовки на рабочем месте; контроль уборки бара; ведение учета и отчетности; саморазвитие.
Должность бармена считается более престижной и, в отличие от официанта, многими рассматривается на более длительный срок.
Необходимыми в работе бармена являются отсутствие дефектов внешности, хорошо поставленная речь, обладание отменной координацией движений, выдержка и самообладание, позитивный настрой, внимательность и хорошая память, так как в голове приходится держать большое количество рецептов различных коктейлей, отсутствие вредных привычек.
Популярность приобретает профессия сомелье - это сотрудник, который продает гостям спиртное и сигары. От сомелье требуется, во-первых, знание сервиса, во-вторых, знание вин, их географии, соответствия блюдам. Сомелье не только должен сам различать многочисленные оттенки вкуса, но и описать их гостю так, чтобы у того появилось желание отведать напиток. Можно сказать, что с одной стороны сомелье это экскурсовод, а с другой - дегустатор. Профессиональные бармены часто переходят в разряд сомелье, ведь, когда человек лучше ориентируется в кухне, ему легче общаться с клиентом [56].
Для того чтобы все вышеперечисленные категории персонала ресторанного бизнеса соответствовали своим «профессиональным стандартам» и работали как одна большая и сложенная команда, их необходимо постоянно обучать.
К сожалению, в большей части ресторанов и кафе к линейным работникам относятся как к временному персоналу - пришел-ушел, высокая текучесть снижает мотивацию работы практически до нуля. Менеджеры и директора ресторанов и кафе не занимаются обучением и развитием персонала по причине высокой текучести.
Следует отметить, что организации нужно не обучение как таковое, а нужны его результаты. Сделать обучение результативным можно только при системном подходе.
Джеральд Коул дает следующее определение: «Системный подход к обучению и развитию включает логическое согласование начала деятельности с выяснением политики и ресурсов для ее поддержания, за которым следует оценка потребности в обучении. После этого проводится само обучение, за которым следует оценка результатов» [33].
Система обучения есть комплекс взаимосвязанных процессов и структур, направленных на обеспечение организационного развития, путем усвоения, выработки и трансляции опыта сотрудниками и организацией в целом [16].
Говоря простыми словами, система обучения персонала - это система подготовки персонала, которая включает различные методики обучения. Одновременно, система обучения персонала является определяющей для принятия многих ключевых управленческих решений в кадровом менеджменте - в частности, решений, касающихся перераспределения компетенций и полномочий, создания кадрового резерва, перемещение работников на новые должностные позиции, формирования проектных групп, оценки эффективности использования кадровых ресурсов.
Существуют следующие основные направления концепции повышения образования и профессиональной компетентности [17]:
- развитие способностей для решения проблемных задач, творческий подход к ним;
- развитие навыков самоорганизации, адаптации к изменяющимся условиям рынка;
- систематическое углубление знаний (компетентности) сотрудников;
- привитие умений организации трудовой деятельности;
- развитие умений, необходимых для создания высокоэффективных партнерских отношений с национальными и интернациональными партнёрами, конкурентами, поставщиками, политиками на всех уровнях общения.