Дипломная (вкр): Исследование обучения персонала организации в сфере ресторанного бизнеса

Таблица 1 - Текучесть кадров, вакансии

Соотношение количества персонала согласно штатному расписанию и фактического количества персонала показано на рисунке 2.

Рисунок 2 - Соотношение количества персонала согласно штатному расписанию и фактического количества персонала

На третьем этапе проводилась обработка и описание полученных данных, были подведены итоги исследования, выявлены достоинства и недостатки системы обучения в организации, описаны рекомендации по совершенствованию системы обучения. Поговорим об этом в следующей главе.

Подводя итоги, необходимо отметить, что сеть ресторанов «Pro Sushi» - это крупное предприятие общественного питания, включающее более двух десятков структурных подразделений, с общей численностью персонала более шести сот человек.

Служба персонала в сети «Pro Sushi» представлена отделом персонала. В сети существует четкое разделение управленческих отношений: одни люди управляют и руководят, другие - подчиняются и исполняют. Для назначения наиболее подходящего сотрудника на руководящую должность в компании существует порядок формирования и развития тактического кадрового резерва для руководителей подразделений. Компания предоставляет персоналу достаточно обширный пакет компенсаций и льгот. Новым сотрудникам гарантируется адаптация и обучение.

Ключевым элементом системы обучения персонала сети «Pro Sushi» является делегирования полномочий по обучению компетентным сотрудникам. Так как отдельного отдела обучения в компании нет. Основными формами обучения является самоподготовка с консультациями, семинары и тренинги. Основным способом контроля полученных знаний является аттестация.

Можно констатировать тот факт, что система обучения персонала на предприятии ориентирована на скорейшее и экономичное приобретение сотрудниками исполнительских специальностей (официанты, бармены), необходимых профессиональных знаний и умений и прикладывает серьезные усилия для обучения управленческого звена.

В компании очень остро представлена проблема нехватки и текучести персонала. В ходе исследования было выяснено, что текучесть и нехватка персонала напрямую влияют на систему обучения. Самый главный недостаток системы обучения персонала заключается в том, что не проводится обучение на привязанность к организации.

Из всего вышесказанного ясно, что в компании необходимо создать специальный отдел обучения, который решил бы все существующие проблемы, систематизировал проводимое обучение и ввел программу по удержанию персонала.

        
Меры по совершенствованию системы обучения

3.1    Достоинства и недостатки системы обучения персонала в сети «Pro Sushi»

Система обучения в сети ресторанов «Pro Sushi» ориентирована на быстрое и экономичное обучение новых сотрудников. Прежде всего, это связано с высокой текучестью кадров. Причем текучесть касается как исполнительских должностей (официанты, бармены) так и управленческих (администратор). Еженедельно появляются новые сотрудники, которые нуждаются в обучение, причем большая часть из них не прорабатывает в компании даже испытательный срок (3 месяца).

В связи с этим необходимо отметить ряд взаимосвязанных проблем. А именно соотношение обучения, оплаты труда и качества работы персонала.

Эффективность труда слабомотивированного работника, в том числе и материально, работника ниже, чем у высокомотивированного. Вместе с тем эффективность хорошо обученного сотрудника также выше, чем эффективность плохо обученного. Таким образом, идеальным является высокомотивированный хорошо обученный сотрудник с опытом работы. Именно такой персонал способен наилучшим образом реализовывать цели компании и приносить ей прибыль, особенно это касается сферы обслуживания, в том числе предприятий общественного питания.

Официанты и бармены на предприятиях общественного питания - это те сотрудники, которые, общаясь с клиентами непосредственно, приносят компании прибыль. Администраторы и управляющие предприятий общественного питания, имеющие опыт и досконально разбирающиеся в предмете своего труда также способствуют увеличению прибыли компании.

Согласно опросу сотрудников предприятия (анкетирование, интервью и беседа) одной из основных проблем сети является текучесть кадров. Сами сотрудники связывают данное явление с низкой заработной платой. Эти проблемы обозначали более семидесяти процентов (70 %) респондентов. Высокая текучесть кадров на уровне 25 % также подтверждается анализом ежемесячных отчетов службы персонала. 90 % респондентов хотели бы повысить заработную плату, а 50 % - изменить отношение к себе руководства.

При этом обученный в сети персонал с опытом работы с удовольствием принимают другие предприятия общественного питания, где они получают более высокое вознаграждение за свой труд.

Таким образом, сеть представляет собой своего рода учебный комбинат для других организаций, где персонал получает знания и опыт, а затем увольняется ради более высокооплачиваемых мест работы.

Однако не только низкая оплата труда является причиной высокой текучести кадров. Около половины опрошенных респондентов указывают на то, что к смене работы их подталкивает плохое управление непосредственных руководителей и личная неприязнь.

Во время беседы с персоналом были выявлены основные аспекты, которые, по мнению сотрудников, влияют на текучесть кадров:

-       отношение руководства;

-       плохой микроклимат в коллективе (виноваты как сотрудники, так и руководитель);

-       плохая связь между подразделениями (кухня, зал, бар… пр.), то есть плохой информационный поток (опять виновен руководитель), нарушение обратной связи в заведении;

-       штрафные санкции;

-       заработная плата (+сезонность летом);

-       ошибки при подборе персонала;

-       несправедливость (недоплатили, недосчитали, не вовремя заплатили; предвзятость со стороны руководителя; руководитель присваивает себе успехи и достижения персонала).

-       график работы, трудовые обязанности.

Данные опроса могут косвенно свидетельствовать об ошибках в подборе персонала и плохом обучении сотрудников, занимающих руководящие должности. Так как, несмотря на тематическое обучение, которое администраторы проходят в основном самостоятельно, а управляющие с помощью приглашенных тренеров, эти управляющие должности все же допускают ошибки в управлении, общении и разрешении конфликтных ситуаций.

Наши выводы подтверждаются и результатами аттестации администраторов, проведенной в декабре 2014 года. Администраторы проходят аттестацию, отвечая на вопросы, поделенные на тематические блоки. Максимальное количество баллов, которые можно набрать при ответах на вопросы - 3, нормой является 2 балла.

По результатам проведенного среза знаний среди администраторов, выявлены следующие показатели (средние значения, баллы):

-       информация о компании - 1,5;

-       стандарты работы администратора - 1,3;

-       меню - 1,3;

-       санитарные нормы - 0,9;

-       стандарты работы персонала - 1,3;

-       управленческие навыки - 0,5;

-       техника продаж - 0,9;

-       навыки урегулирования конфликтных ситуаций - 0,6.

Как видно из представленных результатов аттестации, ни по одной тематике администраторы не набрали баллов соответствующих норме. Однако все они продолжили работу в сети.

Вместе с тем, согласно результатам нашего опроса сами сотрудники вполне удовлетворены существующей системой обучения в сети. Респонденты в ответах на вопрос анкеты в среднем оценивали ее на 4,2 балла.

Удовлетворены результатами обучения и в службе персонала. Таким образом, существующая система обучения соответствует целям организации в сфере обучения персонала - быстрому и экономичному обучению новых сотрудников. Однако сама организация при этом попадает в замкнутый круг обучения новых сотрудников с последующим их увольнением. Качество работы сотрудников отражается на прибыли организации, низкая прибыль отражается на уровне оплаты труда персонала, низкая оплата влечет за собой высокую текучесть кадров.

Также с помощью анкеты и опроса мы выяснили, что, по мнению персонала, может быть улучшено в системе обучения в сети.

Были получены предложения о создании таких учебных пособий, с помощью которых новички могли бы самостоятельно получать ответы на интересующие их вопросы, в особенности не хватает подробных учебных пособий по меню. У многих трудности вызвало вхождение на новое место работы, сложность в выстраивании отношений с коллегами и руководством.

Также, по мнению администраторов и управляющих нельзя допускать к работе сотрудников не прошедших аттестацию, в то время как в существующей системе первая аттестация осуществляется после прохождения стажировки, когда сотрудник уже фактически работает самостоятельно.

Подводя итоги, отметим, что несомненным достоинством системы обучения персонала в сети «Pro Sushi» является ее соответствие деятельности кадровой политики организации - быстрому и экономичному обучению новых сотрудников. Кроме того, сам персонал достаточно высоко оценивает деятельность по обучению персонала. В качестве недостатка отметим низкий уровень демонстрации персоналом знаний, однако это скорее минус всей системы управления персоналом, а не конкретная ошибка сотрудников, проводящих обучение.

Касаясь темы направлений совершенствования системы обучения в сети, то, при существующей кадровой политике, целесообразным является создание учебных пособий (самоучителей) и конкретных инструкций, которыми персонал мог бы пользоваться на рабочем месте, самостоятельно находя ответы на интересующие их вопросы. Особое внимание следует уделить первым дням работы и вхождению нового сотрудника в трудовой коллектив, усвоению схем взаимодействия на рабочем месте. Кроме того, на наш взгляд, необходимо усилить контроль получаемых знаний, повысить уровень успешности аттестации, а так же не допускать новых сотрудников к самостоятельной работе без успешного прохождения аттестации. Не менее важным является введение должности тренинг-менеджера, так как администраторы не всегда справляются с поставленной задачей по обучению линейного персонала.

Более подробно рекомендации по совершенствованию системы обучения в сети ресторанов «Pro Sushi» представлены в следующем параграфе.

3.2    Рекомендации по совершенствованию системы обучения персонала в сети ресторанов «Pro Sushi»

В современных условиях активно развивающегося рынка и появления новых технологий профессиональные навыки работников быстро устаревают, поэтому способность организации постоянно повышать их квалификацию является одним из важнейших факторов ее долгосрочного успеха.

Необходимо отметить, что существующая система обучения персонала в сети ресторанов «Pro Sushi», её способы и методы, в целом соответствуют целям организации, а подготовка новых сотрудников осуществляется достаточно эффективно. Вместе с тем, исходя из проведенного исследования системы обучения, можно предположить ряд мер по её совершенствованию.

Необходимо так же отметить, что для улучшения работы сети в целом, повышения качества работы персонала, снижения текучести кадров необходимо обратить внимания на другие элементы системы управления персоналом - мотивацию и оплату труда.

На наш взгляд, сама система обучения не нуждается в каком-либо изменении, вместе с тем, можно предложить несколько рекомендаций, касающихся обучения сотрудников непосредственно на рабочем месте.

Самая первая форма обучения персонала на рабочем месте - знакомство с рестораном - это задача администратора. Первый день на новом месте для любого сотрудника всегда сложный. Необходимо максимально комфортно ознакомить стажера с новым местом работы и постараться ненавязчиво ввести его в коллектив.

В этих целях можно использовать несколько инструментов: лист первого дня, учебные пособия, программа обучения сотрудника (или программа адаптации), листы наблюдения, зачетный лист.

Лист первого дня - подробный алгоритм действий для администратора и стажера, в котором прописана последовательность действий в первый день нового сотрудника на рабочем месте:

-       знакомство с компанией, со спецификой работы;

-       экскурсия по ресторану;

-       знакомство с коллективом;

-       выдача униформы (под подпись);

-       распечатка учебного пособия и необходимых для обучения приложений;

-       объяснение основных положений и правил внутреннего распорядка, составление графика;

-       составление расписания обучения, выдача зачетного листа;

-       создание папки нового сотрудника;

-       выдача ящика в раздевалке;

-       оформление документов о приёме на работу (объяснить, как добраться до центрального офиса и к кому обратиться (в том случае, если сотрудник не был в центральном офисе), провести инструктаж по необходимым для оформления документам, режиму работы отдела кадров);

-       прикрепление к тренеру (наставнику).

Во время экскурсии администратор знакомит с подразделениями ресторана, с их работой и взаимодействием между собой, показывает раздевалку, туалет, место для отдыха и питания персонала, где сотруднику разрешено или не разрешено находится, аптечку. Знакомит с программой проведения стажировки, объясняет правило пользования «Учебным пособием», выдаёт униформу, зачетный лист, заводит папку нового сотрудника, в которой собраны все необходимые бланки и документы; знакомит сотрудника с должностной инструкцией и дает ее подписать; проводит инструктажи по Технике безопасности, по Пожарной безопасности, электробезопасности и регистрирует их в журналах; а также прикрепляет к наставнику (опытному сотруднику), для дальнейшего прохождения обучения.

Учебные пособия. Учебное пособие - это носитель стандартов. Стандарт - это отточенные, систематически повторяющиеся действия, направленные на оптимизацию работы, как каждого сотрудника в отдельности, так и компании в целом. Стандарты необходимы для того, что бы Гость, посетив несколько заведений сети, не почувствовал разницу в качестве обслуживания. То есть: стандарты едины для всех заведений сети. Пособие содержит информацию, которую необходимо знать всему персоналу для качественной и эффективной работы (история компании, структура управления и т. п.).