- наличие медицинской книжки, состояние здоровья;
- кто мог бы дать рекомендации;
- личные качества и дополнительная информация, которую кандидат хотел бы сообщить о себе;
- семейное положение и состав семьи;
- привлекался ли кандидат к уголовной ответственности;
- когда сможет приступить к работе.
На основании данной анкеты проводится собеседование, на котором складывается впечатление о сотруднике, его возможных навыках, мотивации для работы. Далее, при принятии сотрудника на стажировку, для него заводится «папка нового сотрудника», это так сказать личное дело сотрудника. В данной папке записывается весь процесс обучения. Для руководителя там существует «Лист первого дня нового сотрудника», в котором отмечено проведение всех положенных инструктажей и тренингов, которые сотрудник должен пройти в ресторане.
Каждому сотруднику на время адаптации назначается наставник: официантов и барменов подготавливает администратор, поваров обучает бригадир, администраторов курирует управляющий. Эти люди проводят обучение по принятой в компании программе, которую они могут корректировать под работника на свое профессиональное усмотрение.
В период адаптации нового сотрудника администратор:
- встречает нового сотрудника и знакомит с рабочим местом, показывает расположение рабочих зон, служебный вход/выход, подсобные помещения;
- знакомит нового сотрудника с персоналом;
- знакомит с правилами соблюдения санитарных, дисциплинарных, этических норм и требований, закрепленных в должностной инструкции, правилах внутреннего трудового распорядка, стандартах деятельности;
- в течение испытательного срока, наблюдает за деятельностью нового работника и, в случае необходимости, вносит коррективы в его деятельность, отвечает на его вопросы;
- инструктирует нового работника о требованиях к внешнему виду;
- закрепляет за стажёром наставника (это может быть сам администратор или опытный официант/бармен);
- пресекает грубое и неуважительное отношение к новому сотруднику со стороны персонала;
- контролирует заполнение установленной программы адаптации на каждого стажёра (Программа адаптации официанта / Программа адаптации бармена).
По установленной программе адаптации сотрудник каждый день узнает что-то новое. Рассмотрим, например, пункты программы адаптации официанта:
- 1 день обучения: история компании (основание компании, род деятельности, этапы развития компании, компания сегодня, форматы ресторанов сети); социальные гарантии (социальный пакет, дополнительные гарантии); мотивация (система начисления заработной платы, система премирования, материальная и не материальная мотивация (проведение конкурсов), кадровый резерв, система начисления 1,5 и 2% от личных продаж); охрана труда (требование по охране труда (семинар): перед началом работы, во время работы, в аварийных ситуациях, правило оказания первой медицинской помощи при несчастных случаях); пожарная безопасность (требование к пожарной безопасности (семинар): организация мероприятий по обеспечению пожарной безопасности, первичные средства пожаротушения, действия в случае возникновения пожара, оказание первой помощи при ожогах и отравлении угарным газом); санитарные требования (санитарные требования к персоналу: наличие санитарной книжки (прохождение анализов, получение сан.минимума), правила личной гигиены сотрудников, ответственность за несоблюдение санитарных норм); должностные обязанности (цели и задачи работы официанта, основные обязанности и права официанта, трудовой распорядок дня, коллективная и индивидуальная материальная ответственность); стандарты поведения официанта в зале (стандарт внешнего вида официанта, взаимодействие между сотрудниками смежных подразделений); знакомство с залом (изучение нумераций столов); практика (хостесс (встреча Гостей);
- 2 день обучения: подготовка зала к открытию; стажировка в баре (с барменом); ассортимент продукции ресторана (суши (топ-5); роллы (топ-10)); практика (встреча гостей, работа с подносом, уборка посуды, замена пепельниц);
- 3 день обучения: знакомство с системой TillyPad (открытие стола, внесение и сохранение заказа, модификаторы, печать предчека); знакомство с кухней (порядок отдачи блюд, сроки приготовления блюд); ассортимент блюд (салаты (топ-5), первые блюда (топ-5)); практика (встреча гостей; работа с подносом; уборка посуды; замена пепельниц);
- 4 день обучения: тест №1 Стандарты сервисного обслуживания, барной посуды и санитарии; ассортимент блюд; практика;
- 5 день обучения: мотивация (система депремирования); практика;
- 6 день обучения: практика;
- 7 день обучения: тест №2 (меню кухни и бара, ассортимент блюд); методы продаж; практика;
- 8 день обучения: практика;
- 9 день обучения: итоговая аттестация (стандарты (тест), барная продукция (тест), кухня (тест), акции сети (опрос), опрос по должностной инструкции, технике безопасности и охране труда).
Также в программе обучения, указывается: кто какой тренинг/лекцию проводит, список контрольных вопросов по каждой теме, ссылка на регламентирующий документ, сколько времени выделяется на усвоение темы (на проведение лекции или тренинга), дата, подписи ответственного лица и стажера (Приложение Б).
После того как стажер сдал итоговую аттестацию, он официально становится в смену, и уже работает самостоятельно, конечно, под присмотром руководства, как и весь персонал. Однако этим обучение персонала не ограничивается.
В процессе работы присутствует много обучающих мероприятий, в которые входят постоянные тренинги, ролевые игры между персоналом, дегустация меню ресторана и т.д.
Обучением по направлению «коммуникативные навыки» в заведениях занимаются администратор и управляющий. Обучение по данному направлению проходят администраторы, официанты, бармены, а также управляющие.
Тематика обучения по данному направлению призвана обеспечить преодоление коммуникативных барьеров, улучшить общение между персоналом предприятия и гостями, увеличить продажи:
- продажи;
- типология гостей;
- правила общения в сфере обслуживания;
- конфликтные ситуации;
- неформальный разговор.
Основной формой обучения является тренинг, а также осуществляется посттренинговое сопровождение. По итогам обучения осуществляется контроль полученных и применяемым персоналом знаний путем среза по итогам занятий, аттестаций и техники «тайный гость».
Направление обучения «управленческие навыки» включает следующие темы:
- самоменеджмент;
- эффективные коммуникации;
- принятие решений;
- мотивация;
- поиск и отбор персонала;
- развитие и оценка деятельности персонала;
- организация: культура и качество;
- руководство и власть;
- управление изменениями.
По данному направлению обучаются администраторы, управляющие подразделением, заведующие производством. Обучение по данному направлению проводит директор по персоналу и коммерческий директор. Контроль полученных знаний производится путем срезов по итогам обучения и аттестаций.
Подводя итог, отметим, что ключевым элементом системы обучения персонала сети «Pro Sushi» является делегирования полномочий по обучению компетентным сотрудникам. Так как отдельного отдела обучения в компании нет. Основными формами обучения является самоподготовка с консультациями, семинары и тренинги. Основным способом контроля полученных знаний является аттестация.
Можно констатировать тот факт, что система обучения персонала на
предприятии ориентирована на скорейшее и экономичное приобретение сотрудниками
исполнительских специальностей (официанты, бармены), необходимых
профессиональных знаний и умений и прикладывает серьезные усилия для обучения
управленческого звена.
Для комплексного и максимально полного изучения системы обучения в сети ресторанов Pro Sushi, выявления ее достоинств и недостатков, а также разработки рекомендаций по ее совершенствованию в данной работе используются следующие эмпирические методы: анкетирование, интервью, беседа, анализ документов компании, наблюдение. Опишем их:
- анкета «Предложения по совершенствованию системы обучения» (Приложение В). Данная анкета была разработана совместно с научным руководителем и направлена на выявление отношения к процессу обучения в сети и предложений по его совершенствованию. Анкетирование проводилось для персонала структурных подразделений сети - барменов, официантов и администраторов;
- интервью с экспертом по заранее подготовленному списку вопросов (Приложение Г). Беседа с линейным персоналом, администраторами и управляющими сети послужила для уточнения и дополнения информации, полученной в ходе анкетирования и интервью, а также выявления наиболее острых проблем организации, связанных с обучением;
- анализ документов применялся для получения общей характеристики организации, особенностей работы службы персонала и изучения системы обучения компании. Были проанализированы следующие документы: Положение о службе персонала, Положение о работе с Тактическим кадровым резервом в компании, Положение о премировании официантов, Положение о не начислении премии официантам, Должностная инструкция администратора-кассира, Должностная инструкция официанта. Кроме того была изучена информация, представленная на сайте компании и в СМИ.
Базой исследования для анкетирования послужили 5 кафе «Beshka». Всего в анкетировании и беседе приняли участие 50 сотрудников компании (8 барменов, 30 официантов, 8 администраторов, 4 управляющих), проработавших в компании в соответствующей должности не менее 6 месяцев, официанты и бармены - не менее 3х месяцев.
Исследование проходило в три этапа.
На первом этапе был осуществлен практический анализ проблемы обучения персонала; определены цели и задачи исследования; выбраны методы исследования; изучена научная литература и публикации по проблеме обучения персонала; проанализированы документы, характеризующие организацию в целом, а также существующую систему обучения. Для выявления недостатков в действующей системе обучения персонала было проведено интервью с экспертом. В роли эксперта выступил бывший тренинг-менеджер компании, к сожалению, на данный момент эта должность в компании подверглась сокращению.
Из интервью с тренинг-менеджером стало понятно, что в его обязанности в сети «Pro Sushi» входило:
- разработка и проведение тренингов по продукту;
- аттестация официантов, барменов, кассиров;
- организация внутренних профессиональных конкурсов;
- проведение тренингов, направленных на коммуникативные и управленческие навыки;
- аттестация администраторов.
После сокращения должности тренинг-менеджера все его обязанности были делегированы компетентным сотрудникам. По словам тренинг-менеджера, на данный момент, обучением персонала занимаются управляющие и администраторы, которые не всегда могут уделить должное внимание новому сотруднику, и стажерам приходится осваивать весь объемный курс обучения самостоятельно. Что негативно сказывается на системе обучения и работе организации в целом.
Существующая система обучения соответствует целям организации в сфере обучения персонала - быстрому и экономичному обучению новых сотрудников, данный фактор можно выделить как достоинство системы обучения. Однако, из интервью стало ясно, что самый главный недостаток системы обучения заключается в том, что не проводится обучение на привязанность к организации. Отсюда, появляется системная проблема: компания обучает персонал, но не старается его удержать и сделать стабильным. Возможно, для этого будет необходима полная или частичная перестройка системы управления персоналом.
По словам тренинг-менеджера, в компании очень остро представлена проблема нехватки и текучести персонала. В среднем, каждую неделю в заведения приходит на стажировку новый сотрудник, но не всегда он остается, некоторые даже не остаются до конца стажировки. Многие сотрудники проходят стажировку, сдают аттестацию, набираются опыта за пару месяцев и уходят в более престижное место, с лучшим графиком работы и большей оплатой труда. Отсюда, понятно, что текучесть и нехватка персонала напрямую влияют на систему обучения. К тому же, мероприятия, направленные на удержание персонала и на привязанность к компании в организации никогда не проводились.
Из всего вышесказанного ясно, что в компании необходимо создать специальный отдел обучения, который решил бы все существующие проблемы, систематизировал проводимое обучение и ввел программу по удержанию персонала.
На втором этапе осуществлялись анкетирование и беседа с персоналом структурных подразделений сети, направленные на выявление отношения к существующей системе обучения. По результатам интервью, анкетирования и беседы с линейным персоналом проводился анализ количественных показателей персонала.
Было проведено анонимное анкетирование на тему «Предложения по совершенствованию системы обучения персонала в сети «Pro Sushi». В начале анкеты было обращение к респонденту с просьбой оценить важность и эффективность системы обучения как одной из составляющих успеха нашей компании. Анкета состояла из открытых (предполагающих любой ответ в любой форме) и закрытых (с предполагаемыми вариантами ответов) вопросов. По формулировке вопросы выглядели следующим образом:
- давно ли вы работаете в нашей компании;
- что для Вас внутрифирменное обучение;
- какие вы видите достоинства внутрифирменного обучения;
- какие вы видите недостатки в системе обучения нашей компании;
- используете ли Вы полученные навыки в своей повседневной работе;
- повысилась ли эффективность Вашей работы после обучения;
- как Вы считаете, помогает ли внутрифирменное обучение карьерному и личностному росту;
- помогло ли внутрифирменное обучение наладить контакты с другими сотрудниками;
- какая форма обучения Вам наиболее подходит;
- как Вы считаете, успешно ли Вы освоили курс обучения в нашей компании.
Результаты анкетирования представлены в следующем параграфе.
Самыми частыми причинами увольнения в ресторане являются следующие:
- многие сотрудники (чаще всего официанты и бармены) рассматривают свою работу, как подработку во время учебы или дополнительную работу;
- постоянные проблемы в коллективе, в основном, это конфликты между сотрудниками, возникающие из-за того, что не успевают привыкнуть друг другу;
- низкая заработная плата зачастую является причиной поиска новой работы.
По мнению сотрудников ресторана, коллектив, заработная плата, интерес (желание работать), удобный гибкий график работы, престижность заведения, возможность карьерного роста, возможность чувствовать свою необходимость может удержать персонал в заведении, в зависимости от личных требований сотрудника.
Так как в ходе анкетирования, интервью и беседы с сотрудниками была выявлена большая нехватка и текучесть персонала, дополнительно был проведен анализ количественных показателей персонала с использованием личных наблюдений в процессе работы, а также отчетов службы персонала.
Из информации по кадрам за ноябрь 2014 года видно, что количество персонала, необходимое по штатному расписанию (20 сотрудников) не совпадает с фактическим количеством персонала (13 сотрудников). Также фактическое количество персонала (13) больше, чем количество оформленных сотрудников (10), из этого следует, что из-за нехватки персонала в заведении полноценно работают стажеры, что ведет к некачественному обслуживанию и потере прибыли. Так, например, по штатному расписанию должно быть 6 обученных официантов, а фактически работают - 3 неоформленных стажера, причем, один из них увольняется и один бармен-стажер. Эти данные представлены в таблице 1.