Исторически первой появилась система дистанционного банковского обслуживания с использованием телефонной связи. Возможность проводить операции через телефонную систему одним из первых предложил своим клиентам NorthCarolinaNationalBank, для чего был создан большой call-центр.
Банк создает собственный call-центр, если намерен решать с его помощью постоянные задачи. Но если планируется небольшая загрузка центра, решаются разовые или периодические задачи и, главное, нет средств, времени и специалистов для создания собственного call-центра, то эти задачи делегируются аутсорсинговому call-центру.
Банки часто применяют комбинированный подход, при котором обслуживание юридических лиц и VIP-клиентов выполняет собственный call-центр, а менее сложные задачи делегируются аутсорсинговомуcall-центру. Кроме того, если речь идет о службах, не допускающих сбоев в работе, к собственному банковскому call-центру необходимо присоединить резервный внешний центр.
Следующий этап развития банковских технологий в сфере безналичных расчетов - так называемый электронный банкинг - был пройден очень быстро. На его место пришел интернет-банкинг. Его внедрение в банковскую практику предопределило использование новых средств связи. В первую очередь это Интернет и мобильные телефонные сети, которые существенно расширили возможности клиентов, ведь для реализации их взаимодействия с банком требуются обычные html и wap-браузеры, которые установлены практически в каждом современном ноутбуке или мобильном телефоне.
В США себестоимость одной транзакции в отделении банка составляет $1,07, при использовании банкомата - $0,27, а онлайновая транзакция в Интернете обходится банку в $0,012. В России же себестоимость отдельной транзакции будет выше, ведь объем онлайн-операций пока сравнительно невелик.
Согласно отчету известной рейтинговой и аналитической компании Fitch IBCA доля клиентов ряда крупнейших европейских банков, пользующихся интернет-банкингом, превышает 500 тыс. человек (10% от общего числа клиентов): MeritaNorbanken (Финляндия/Швеция) - 1 млн. человек (15%), SE Banken (Швеция) - 380 тыс. (25%), DeutscheBank (Германия) - 650 тыс. (8%), Barclays (Великобритания) - 540 тыс. (4%), BSCH (Испания) - 500 тыс. (2%).
Наиболее активно банковские интернет-услуги развиты в северных странах - Финляндии, Норвегии, Швеции, где их оказывают приблизительно 90% банков и ими охвачено 20% клиентов. Согласно данным Шведской ассоциации банков, в этой стране услугами интернет-банкинга пользуются более 3 млн. человек (почти 30% населения), что делает Швецию одним из мировых лидеров в развитии интернет-систем. Достаточно высокая для Европы степень интернетизации населения (60% домашних хозяйств пользуются сетью) привела к тому, что шведские банки одними из первых стали предлагать свои услуги через Интернет. Безусловным лидером интернет-банкинга в Швеции признан SkandiaBanken, количество интернет-клиентов которого составляет 50% от их общего числа.
Сегодня системы банковского обслуживания через Интернет успешно работают не только в крупнейших западных банках, таких, как Citicorp, BankofAmerica, FirstUnion, но и в сотнях средних и мелких банков по всему миру. За счет экономии на издержках такие банки предлагают клиентам более выгодные условия, что является наиболее весомым аргументом для их перехода на интернет-обслуживание.
Одной из последних новаций в области удаленного банковского обслуживания является мобильная система платежей, превращающая беспроводные телефоны в кошельки мобильной коммерции. Она разработана европейским объединением MobeyForum (группой финансовых учреждений и производителей сотовых телефонов). Для банков при разработке платежных систем, рассчитанных на мобильных клиентов, предпочтительным является подход, основанный на создании кошелька в виде сервера. Это дает возможность проводить платежи на расстоянии. Подобная система подходит для массового рынка, она позволяет потребителю иметь возможность выбора, так как он не зависит от конкретного оператора или банка.
Таким образом, современная технология дистанционного банковского обслуживания основывается на телефонных каналах связи (включая мобильную связь) и (или) Интернете и имеет следующие черты:
- экстерриториальность и непрерывность работы системы: клиенту предоставляется возможность управления средствами вне зависимости от места его нахождения и времени суток;
- общедоступность: средства доступа, используемые клиентом, должны быть приемлемы по цене и широко распространены;
- множественность каналов доступа: в системе предусмотрена возможность использования разных каналов в любой комбинации;
- интерактивность обслуживания: обеспечивается проведение операций в режиме самообслуживания, но при этом клиенту должна быть предоставлена возможность выбора между проведением операций в интерактивном режиме и через оператора;
- проведение операций в режиме реального времени в тех случаях, когда это возможно;
- минимизация ручной обработки операций: технология должна быть организована так, чтобы по возможности исключить или сократить стадии, требующие ручной обработки.
Представляется, что важное значение для развития дистанционного банковского обслуживания имеет рост числа пользователей Интернета. Их доля в общей численности населения развитых западных стран уже составляет в среднем более 40% [21, с. 30-32].
Все вышеизложенное позволяет сделать вывод, что
внедрение инноваций в банковскую практику тесно связано с инновационными
процессами в мировом финансовом секторе, что делает этот процесс неизбежным для
всех банков в различных странах. Указанные тенденции, безусловно, затрагивают и
белорусскую банковскую систему, однако, как правило, с некоторым опозданием. В то
же время в белорусских банках как небольших структурах по сравнению с крупными
западными банками, в известной мере, легче вводить инновации, потому что нет
такого сопротивления внутренней среды.
3.2 Направления
совершенствования организации расчетов банковскими платежными карточками в
Республике Беларусь
Банковская система Республики Беларусь уделяет значительное внимание распространению новых технологий, способствующих развитию безналичных платежей. Также разворачивается сеть платежных терминалов для проведения бесконтактных платежей, основанных на NFC-технологиях.
Несмотря на определенные достижения в сфере развития безналичных розничных платежей, на 1 января 2016г. доля безналичного денежного оборота в розничном товарообороте достигла 15,7 %, увеличившись на 2,5 процентных пункта по сравнению с 2014г., при этом прирост за 2013 г. составил 1,4 процентных пункта, за 2014г. - 3,7 процентных пункта, то есть даже первоначальные организационные мероприятия позволили увеличить темпы прироста.
Существенной проблемой развития рынка банковских платежных карточек является недостаточно рациональное распределение инфраструктуры по территориальному принципу, обусловленное неравномерностью распределения плотности населения и экономической активности между территориями. В частности, далеко не во всех сельских населенных пунктах и поселках городского типа (в которых проживает 32,9 процента населения республики) есть филиалы и отделения банков; наряду с этим там пока не созданы условия для внедрения современных каналов предоставления услуг вследствие отсутствия соответствующего технического обеспечения (персональных компьютеров, банкоматов и т.п.), а также из-за низкого уровня технической грамотности населения. Все это обусловливает неравные условия доступа к получению услуг в зависимости от места жительства и социального статуса.
Неразвитость институциональной структуры и инфраструктуры рынка банковских платежных карточек сдерживает развитие конкуренции, негативно влияет на увеличение объемов и расширение спектра розничных банковских услуг, улучшение качества обслуживания населения. Более того, высокие издержки на создание и поддержание инфраструктуры зачастую не покрываются полученными от этого доходами даже в крупных банках.
Развитию операций с использованием банковских платежных карточек и выработке мер, направленных на увеличение доли безналичных расчетов при оплате населением товаров (услуг) уделяется большое внимание со стороны Национального банка Республики Беларусь. Особенно тщательно рассматриваются вопросы регулирования тарифов на расчетное обслуживание банками организаций торговли (сервиса) по операциям с использованием банковских платежных карточек (эквайринг) и инкассацию банками наличных денежных средств.
Тарифная политика банков по эквайрингу и инкассации сегодня основана на договорных отношениях. При установлении указанных тарифов банками применяются комплексные подходы к обслуживанию клиентов, учитывающие объем торгового оборота, полученный организацией торговли (сервиса) за счет приема оплаты в безналичном порядке с использованием банковских пластиковых карточек, опыт сотрудничества банка с клиентом, спектр предоставляемых банком услуг данному клиенту. Принимаются во внимание и социальные аспекты работы торговли, в частности, на селе и в малых городах.
В связи с эти необходимо активизация работы по расширению использования банковских платежных карточек, электронных денег и других платежных инструментов для безналичных расчетов, в том числе в расчетах, осуществляемых в сфере бытовых услуг, транспорта, на рынках. Для этого банкам предложено усилить взаимодействие с местными органами исполнительной власти. Необходимо проводить активную работу по популяризации безналичных расчетов среди населения, по повышению финансовой грамотности держателей карточек.
Совершенствуя политику по развитию в Республике Беларусь системы безналичных расчетов по розничным платежам с использованием банковских платежных карточек, А.А. Гучко рекомендует банкам:
- устанавливать тарифы на эквайринг с учетом комплексного обслуживания организаций торговли (сервиса);
- соблюдать сроки установки платежных терминалов в соответствии с заявками, поступающими от организаций торговли (сервиса);
- своевременно обслуживать платежные терминалы и обучать персонал организаций торговли (сервиса) работе с данным оборудованием;
- равномерно размещать объекты программно-технической инфраструктуры по территории Республики Беларусь с учетом объемов эмиссии банковских платежных карточек в отдельных регионах, городах районного подчинения, сельской местности;
- исключить формальный подход к рассмотрению претензий клиентов по фактам неполучения денежных средств с использованием банковских платежных карточек, списания денежных средств со счетов, к которым выданы банковские платежные карточки, обеспечивать возврат денежных средств добросовестным держателям карточек в возможно короткий срок.
Исходя из преимуществ и недостатков внедрения платежных карточек, В.В. Гусаров вносит ряд предложений:
разработать систему льгот для предприятий, выплачивающих зарплату путем перечисления на карт-счета. Такая же система должна быть создана и для магазинов и прочих ПТС, обслуживающих клиентов платежных карт;
создать совместную систему платежных карточек: совмещающую логотип «MasterCard», «Maestro», «Visa». В России «STVCard» и «UnionCard» - мультивалютные карточки, и по ним российские рубли могут конвертироваться в доллары США. Банк России выпустил карточки с логотипом «Visa», «UnionCard», «Electron». Ведь чем больше логотипов платежных систем по платежных карточкам, тем шире возможности пользователя платежной карточки;
для пользователей платежных карточек создать систему льгот в виде скидок при безналичной оплате, повышения процентной ставки по карт-счету, по сравнению с вкладом до востребования, уменьшения процентной ставки за пользование овердрафтом [24, с. 12].
Ещё одним важным составляющим успешного осуществления операций с использованием банковских платежных карточек является внедрение вычислительной техники и современных программных средств, которое осуществляется с целью повышения конкурентоспособности банка по сравнению с другими банками, с целью повышения уровня качества обслуживания клиента с помощью компьютерных и программных продуктов.
Сегодня, чтобы завоевать клиента, необходимо предлагать не просто продукт, а целый комплекс услуг. Если эта банковская карта - то в дополнение к ней желательны кредитование, дисконтные и бонусные программы, начисление процентов на счет, оплата различных услуг.
Во многих странах государственные и частные организации внедряют чиповые карты с различным набором приложений: удостоверение личности гражданина (паспорт), проездной билет на общественном транспорте, бонусные программы и другие.
Хорошим способом привлечь клиентов стали совместные программы банков с торговыми сетями или же коммерческими сервисными компаниями, получившие название кобрэндинга. Выгоду от подобных программ получают все: покупателям предоставляется скидка, у них появляются дополнительные возможности и услуги, возникает возможность участвовать в бонусных программах; магазин увеличивает оборот; у банка есть доступ к клиентской базе.
Также для расширения клиентской базы банкам следует выпускать платежные карты уникальных дизайнов для тех потребителей, которые имеют по нескольку карточек сразу, и платежные карты для них из сугубо платежного инструмента переходят в категорию LifeStyle. Такие клиенты часто отдают предпочтение тем картам, над которыми работали дизайнеры, и, как правило, совершают по картам транзакции крупного номинала, что дает возможность банкам реально увеличить свои доходы [25, с. 23].
Решение проблемы увеличения доли безналичных расчетов в розничном товарообороте лежит в двух плоскостях:
создание технической инфраструктуры применения банковских платежных карточек и доведение ее до нормативного уровня;
рациональное и эффективное использование уже созданной сети платежных терминалов.
Следовательно, для увеличения безналичных расчетов с использования платежных карточек, а также для популяризации карточек необходимо увеличение обслуживающего оборудования. Для увеличения доли безналичных расчетов одной только установки в организациях торговли и сервиса терминального оборудования недостаточно. Необходимо особое внимание уделить эффективному использованию терминалов. Со стороны торговли и банков должны быть обеспечены мониторинг их использования, анализ количества и суммы операций на один терминал в динамике и приниматься меры по повешению эффективности использования, прежде всего, за счет разработки и реализации системы поощрительных мер.
Также в целях увеличения спроса на платежные карточки, на их использование в качестве средств расчетов, необходимо стимулирование держателей платежных карт, которое может осуществляться с помощью различного рода поощрения. В настоящее время программы поощрения потребителей - практически единственный маркетинговый инструмент, создающий ситуацию, когда каждая из сторон оказывается в выигрыше. С одной стороны, банк увеличивает количество клиентов, а с другой - количество транзакций по своим карточкам, в то время как потребитель получает подарки за приверженность банку.
Программы поощрения клиентов способствуют более частому использованию карточки банка для оплаты товаров и услуг, помогают установить обратную связь с клиентом, своевременно информировать о новых услугах и проектах.
Программы поощрения клиентов являются одним из возможных путей не только привлечения и удержания клиентов, но и создания интереса в использовании платежных карточек при платежах за различные виды товаров и услуг.
Так, одним из направлений привлечения и удержания клиентов на рынке платежных карт может послужить реализация банками Республики Беларусь программ лояльности на основе co-brand-карточек. После получения данной карточки физическое лицо имеет возможность воспользоваться различными дополнительными услугами, а также скидками, благодаря которым можно реально сэкономить деньги. При этом для осуществления такой программы банк-эмитент co-brand-карточек заключает соответствующий договор с предприятием торговли или сервиса [26, с. 34].