49
отдела), который проводит ежедневные 15-минутные тренинги. Цель тренингов
– повторять с сотрудниками стандарты Марриотт и правила внутреннего
трудового распорядка. Конечно же, по мимо всего прочего, на этих мини-
тренингах обсуждаются самые важные события, которые происходят в текущий
момент в отеле, визиты особо важных гостей, самые насущные для отдела
проблемы и другие, требующие коллективного обсуждения рабочие аспекты.
Тренинги для взаимодействующих друг с другом отделов
В отеле существует программа перекрестных тренингов, предназначенная
для сотрудников тех отделов, которые взаимодействуют друг с другом в
процессе ежедневной работы (например, Ресторанная служба и Служба приема
и размещения). Программа подразумевает под собой обмен сотрудниками между
взаимодействующими отделами. Так называемая ротация, во время которой
сотрудники получают возможность в течение нескольких дней поработать в
другом отделе. Это позволяет им лучше узнать специфику работы коллег и
снижает возможность недоразумений и разногласий в работе.
Узкоспециализированные тренинги
Одним из направлений работы в области обучения персонала является
проведение так называемых “профессиональных” тренингов. Компания
привлекает своих менеджеров, многие из которых являются высокими
профессионалами в своей области, к проведению различных
узкоспециализированных тренингов. Примером могут служить семинары по
изучению особенностей элитных вин, тренинг по обслуживанию VIP-
банкетов и т. д.
Оценка эффективности проводимых тренингов
Качество обучения персонала характеризуют следующие показатели:
1. Самый ключевой показатель – “Индекс удовлетворенности гостей
услугами отеля” (Guest Satisfaction Survey).
Гостям отеля предлагается заполнить специальные анкеты, в которых они
могут оценить качество услуг по всевозможным критериям, которые содержат в
себе такие пункты, как: качество уборки номера, состояние гостевых комнат и