Дипломная работа: Управление мотивацией сотрудников на предприятиях гостиничного бизнеса

Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
40
времени не обратится в отель за своей вещью, то она перейдет к человеку,
который ее нашел. Ценные вещи (такие как техника и украшения) хранятся год,
менее ценные вещи – от 3 до 6 месяцев.
В отеле Марриотт Тверская очень много сотрудников, которые
поддерживают экологическое движение. Поэтому, службой персонала было
принято решение начать сбор предметов для вторичной переработки. На данный
момент в отеле собирают: пластиковые крышки, старые батарейки, макулатуру,
обмылки, использованные картриджи. Это движение стало настолько
популярным, что теперь все вышеперечисленные предметы собирают не только
среди отделов, но сотрудники так же приносят это из дома.
Льготное проживание в других отелях
Политикой компании предусмотрено предоставление всем своим
постоянным сотрудникам возможности проживания в других отелях сети
Марриотт во время их путешествий со скидкой, но при соблюдении ряда
условий:
1. Непрерывный стаж работы в отеле должен быть не менее года
2. Предоставление этого права зависит от наличия свободных номеров
В Marriott International убеждены, что путешествия обладают ценностью
для участников MarriottBonvoy™, сотрудников Marriott и людей вокруг.
С 25 ноября 2019 г. сотрудники могут участвовать в программе Marriott
Bonvoy и зарабатывать баллы за проживание, в том числе по оговоренным
тарифам Explore и тарифам для командированных сотрудников.
Сотрудникам могут начисляться баллы за пребывание в отелях, в том
числе по соответствующим бизнес-тарифам и тарифам Explore.
Сотрудники могут пользоваться преимуществами элитных
статусов Marriott Bonvoy.
Сотрудники могут зарабатывать баллы за проведение персональных
мероприятий в отелях.
Стать участником программы просто: необходимо всего лишь
зарегистрироваться в программе на сайте или в мобильном приложении.
41
Сотрудник может зарегистрироваться посредством формы для
регистрации сотрудника или стандартной процедуры регистрации.
Бессрочный элитный статус – достигнутый сотрудником статус
Marriott Bonvoy, а также накопленные бонусные баллы могут позволить ему
навсегда сохранить за собой элитные привилегии, получив статус Marriott
Bonvoy Lifetime Platinum Elite.
Чтобы сотрудники убедились в эффективности программы Marriott
Bonvoy, они должны пользоваться ею.
В программе участвует уже 133 млн человек, и это количество растет, то
есть Marriott Bonvoy отлично справляется с задачей поддержания лояльности
клиентов. Благодаря программе компания выстраивает особые отношения с
гостями, привлекает ценных и постоянных бизнес-клиентов выделяясь на рынке
и формируя привязанность к себе.
«Проявите заботу о персонале –и они позаботятся о гостях, которые будут
обращаться к нам вновь и вновь.» – Джон Уиллард Марриотт.
До ноября 2019 года сотрудники могли пользоваться скидками на
проживание в отелях сети, при этом не имея возможности копить ночи и
зарабатывать статусы.
Когда компания Marriott вывела на рынок обновленную программу
лояльности Marriott Bonvoy – сотрудникам представилась возможность иметь
все привилегии данной программы, так они смогут лучше ознакомиться с ней на
своем личном опыте, чтобы повысить качество обслуживания.
Помимо самого сотрудника пользоваться скидками на проживание могут
его родственники и друзья. Тариф при этом будет несильно отличаться.
Помимо скидок на проживание, сотрудники имеют скидку на еду и
напитки в ресторанах при отелях. Если ресторан принадлежит гостинице и при
этом гостиница не является франшизой, то тогда предоставляется скидка 20% на
всё меню и напитки, кроме алкоголя. Для того, чтобы воспользоваться данной
скидкой, не обязательно проживать в отеле.
42
Еще одним методом мотивации персонала в отеле «Марриотт Тверская»
можно назвать «План профессионального развития». Это обсуждение развития
профессиональных качеств сотрудника. Заключается этот метод в дискуссии
между менеджером подразделения и сотрудником, в которой они вместе
оценивают проделанную работу в сравнении с согласованными ранее
критериями. Целью подобной дискуссии является совместная разработка плана
по улучшению работы сотрудника в будущем. Целью «Плана
профессионального развития» является постоянное развитие профессиональных
качеств сотрудников.
Развитие профессиональных качеств – это постоянный процесс
установления ожиданий, оценки и помощи в достижении данных ожиданий, а
также просмотр и признание результатов работы.
Формуляры заполняются в первом месяце каждого нового года.
Сотрудник должен прописать для себя бизнес цели и личные цели. Выбрать,
какие базовые навыки он хочет приобрести за год. После этого он обсуждает это
со своим менеджером, который может внести некоторые коррективы.
План профессионального развития необходим самим сотрудникам и
менеджерам, чтобы они знали, как обстоят дела с их подчиненными. Этот план
будет очень необходим сотруднику при случае перевода в другой отель сети, так
как этот документ запрашивается в первую очередь. Постановка целей и их
достижение в данной ситуации является для сотрудника мотивацией стать
лучше, самоутвердиться и развить в себе новые профессиональные качества.
Неделя признательности.
Нет ничего более верного, чем изречение Джoна Уиллaрдa Maрриоттa:
«Если вы позаботитесь о своих сотрудникaх, они позаботятся о гостяx, и
гости обязательно вернутся». Этот принцип является основополагающим для
компании Марриотт.
Чтобы выразить свою благодарность сотрудникам, являющимся
членами огромной международной семьи компании «Марриотт» за их
43
ежедневный труд и вклад в общее дело гостиницы, каждый год проводится
Неделя Признательности.
Так как главным и основополагающим принципом для компании
«Марриотт» является признательность сотрудникам и гордость за них, такое
мероприятие, как Неделя Признательности отдает дань всем сотрудникам
компании за их верность, самоотверженность в выполнении их ежедневных
задач, умение как никто другой обслуживать гостей.
Такие празднования происходят по всему миру во всех отелях
«Марриотт», вовлекая в празднования десятки тысяч сотрудников. В это время
компания «Марриотт» благодарит их всех за то, что они «лучшие из лучших», а
также за то, что каждый день они делают жизнь других людей по всему миру
значительно лучше.
Неделя Признательности помогает сотрудникам отеля собраться вместе в
нерабочей обстановке, подобные мероприятия помогают людям лучше
адаптироваться и приобретать новых друзей. А неформальное общение с
менеджерами способствует установлению лучших отношений, такие
мероприятия запоминаются и долго обсуждаются.
Неделя Признательности проходит летом (точной даты проведения нет,
зависит от загрузки гостиницы и других факторов) и длится 5 дней с
понедельника по пятницу. В это время, чтобы немного разрядить рабочую
обстановку, служба персонала проводит для сотрудников различные мастер-
классы и соревнования. А завершается Неделя большой вечеринкой в одном из
банкетных залов отеля. Так же, во время Недели Признательности, для
сотрудников разрабатывается специальное меню и в служебной столовой их всю
неделю обслуживают менеджеры, таким образом выражая свою благодарность
за их профессионализм и высокий уровень сервиса в обслуживании гостей отеля.
Неделя признательности является очень важным событием, которое дает
возможность поблагодарить сотрудников за их работу в течение года. Неделя
позволяет им выразить себя в чем-то, что выходит за рамки их
44
профессиональных обязанностей, где они проявляют свои таланты и могут
расслабиться в непринужденной обстановке.
День семьи
В такой день в отеле царит по-домашнему теплая атмосфера. Сотрудники
отеля приглашают своих друзей и родственников, чтобы показать им то место,
где они проводят значительную часть своего времени.
В программу праздника входят многочисленные мастер-классы для
младших членов семей сотрудников, экскурсия по отелю, конкурсы, фуршет и
лотерея с памятными подарками. В этот день каждый найдет себе занятие по
интересам. Самый запоминающийся мастер-класс проводит шеф-повар отеля.
Можно присоединиться к нему и на время почувствовать себя поваром,
приготовив пиццу или пирожки.
После мастер-классов гостей приглашают на экскурсию по отелю, во
время которой они могут посетить гостевые зоны, конференц-залы, номера,
офис службы приема и размещения гостей, ресторан и кухню. Менеджеры
рассказывают гостям историю отеля и конечно же, не забывают упомянуть,
что сотрудники являются одной из самых важных составляющих рабочего
процесса гостиницы.
Обычно вечер заканчивается речью генерального менеджера отеля, где он
благодарит родственников сотрудников за поддержку и заботу о своих близких,
а самих сотрудников – за самоотверженную работу.
Лучший сотрудник месяца
В конце каждого месяца выбираются претенденты на звание лучшего
сотрудника, причем таких сотрудников два: от «лица» гостиницы и от
«сердца» гостиницы.
К «лицу» гостиницу относятся сотрудники, которые непосредственно
контактируют с гостями, например, сотрудники службы приема и
размещения, горничные, официанты.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/763