Дипломная работа: Управление мотивацией сотрудников на предприятиях гостиничного бизнеса
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
55
сотрудниками проводят собеседования, подбирают наиболее соответствующую
по уровню и интересу вакансию из представленных и заключают договор о
ротации, по соглашению обеих сторон происходит обмен.
Важно при отборе сотрудников учитывать несколько условий:
направляемые специалисты должны уметь воспринимать и
осваивать новую информацию;
уметь делиться полученными навыками и знаниями на практике — после
возвращения им придется обучить весь персонал, который будет работать по
новым технологиям.
Схема 1. Результаты опроса сотрудников гостиницы «Марриотт
Тверская»
- Голосов «за» - 78%
- Голосов «против» - 6%
- Голосов «воздержался» - 4%
Кадровый резерв
В гостиничной индустрии вопрос нехватки кадров и текучести линейного
персонала всегда остается актуальным. Период работы в должности на одном
месте для таких сотрудников обычно составляет от полугода до полутора лет, а
кандидатами, готовыми рассматривать вакансии на рядовые позиции являются в
большинстве случаев студенты профильных учебных заведений.
"Воздержался"
"Против"
"За"
56
Свое знакомство с трудовой деятельностью большинство из них начинают
с первого года обучения непосредственно на учебной практике в отеле.
Именно поэтому можно ввести программу для студентов, нацеленную на
то, чтобы проявить у них интерес работать в этой сфере и замотивировать их
остаться, тем самым имея постоянный приток новых сотрудников.
Данную программу можно назвать Marriott Run Up (Взлет с Марриотт).
За основу Marriott Run Up следует взять ту систему развития персонала в
отелях международных брендов, где уже «на входе» у сотрудников
формируются навыки сервисного поведения, которые базируются на основных
постулатах философии гостеприимства и культуры бренда.
Данная система направлена на отработку не только технических навыков
(Hard skills), но и личных качеств (Soft skills). То есть во время прохождения
практики студенты будут получать уникальные теоретические знания от людей,
работающих в индустрии, и, конечно же, сразу применять их на практике.
Этот подход будет близок отелю, так как, и отель и система уделяют
внимание философии гостеприимства, клиентооринтированности, техникам
обслуживания и формированию сервисной культуры.
Также, можно добавить технологию освоения профессии Швейцарской
школы гостиничного менеджмента — то есть чередование теории и практики,
но, само собой, по сокращенной программе.
Подготовка проекта
Назначить руководителя проекта, ответственное лицо – менеджер по персоналу.
Отобрать наставников – супервайзеры подразделений.
Так как чаще всего студенты приходят на практику в следующие отделы,
потребуется 5 наставников:
Кухня
Служба приема и размещения
Ресторанный сервис
Отдел по организации мероприятий
Служба персонала
57
Наставникам поручить составление обучающих планов с практическим
освоением hard-навыков. А службе персонала поручить разработку обучающей
программы по философии гостеприимства и клиентоориентированному сервису,
которая будет формировать у практикантов необходимые soft-навыки. В том
числе, программа будет содержать в себе тренинги, среди которых для студентов
можно ввести следующие:
Тренинг по этикету
Тренинг «Теплая атмосфера в отеле»
Тренинг «Охрана труда и техника пожарной безопасности».
Тренинг «На пути к настоящему гостеприимству»
Тренинг «Разрешение конфликтных ситуаций»
Тренинг «Меры безопасности в отеле».
Тренинг «Базовые навыки продаж»
Тренинг по самопрезентации
Тренинг по построению эффективных коммуникаций
Для избежание проблем с удержанием интереса во время тренингов,
лекций и мастер-классов, чтобы практиканты были активными и включенными
в процесс, формат подачи материала должен быть интерактивным. Такой подход
не только поспособствует удержанию интерес к теме, но и повысит уровень
доверия участников проекта к наставникам.
Вложения в проект
Проект не потребует масштабных вложений, так как он реализуется
собственными силами работников отеля.
Замотивировать вовлеченных в проект сотрудников можно двумя путями:
Материально – добавить к их заработанной плате премию в размере 3 000
рублей ежемесячно. Так как в проекте участвуют 5 наставников, сумма на
58
дополнительные премии в месяц составит 15 000 рублей, что не является
для отеля масштабными затратами.
Нематериально – за их участие в проекте предоставлять ваучеры на
проживание в отеле или на ужин.
Для поддержания проекта и подогревания к нем интереса у студентов, в
век высоких технологий рекомендуется вести блог в одной из популярных
социальный сетей, например, в Instagram. Туда можно выкладывать фотографии,
рассказывать о мероприятиях, которые проводятся для студентов, благодарить
сотрудников, которые участвуют в проекте или косвенно сопровождают.
Данная программа будет интересна и отелю, и студентам, так как обычно
у отелей интенсивный непрерывный режим операционной деятельности, а
студент-практикант еще морально не готов к соблюдению правил внутреннего
трудового распорядка и рабочему процессу, не успевает адаптироваться к
рабочей среде, по этой же причине ему поручают выполнение самых простых
технических заданий. В итоге получается, что работодатель получает
негативный опыт взаимодействия со студентами-практикантами и не видит в них
кадровый резерв, а студент не приобретает практических навыков и, не редко,
разочаровывается в выбранной профессии.
Но, благодаря внедрению программы Marriott Run Up, отель будет
рассматривать студентов не просто, как дополнительную рабочую силу, а будет
искать среди них потенциальных сотрудников. Студенты же, получая должное
внимание во время прохождения практики, будут замотивированы остаться в
сфере гостеприимства и далее в ней совершенствоваться.
Однозначно, кадровый резерв отеля пополнится выпускниками курса
Marriott Run Up. Ведь студенты, прошедшие программу, будут иметь
высокий уровень вовлеченности и быстро адаптируются, в отличие от
соискателей, не прошедших эту подготовку.
59
Банк идей
Каждый человек хочет быть услышанным, как и в жизни, дома, так и на
работе. Конечно, в гостинице Марриотт Тверская существует завтрак с
генеральным менеджером, где персонал может поговорить, высказать
недовольство, предложить что-то новое, предложить улучшение и т.д. Но далеко
не каждый сотрудник пользуется данной возможностью. И для того, чтобы
абсолютно каждый смог высказаться можно создать «Банк идей». Главное, что
даёт компании система получения и оценки идей, — это сами идеи.
Предложения, который смогли увидеть сотрудники для улучшения работы
компании, используются для улучшения рабочих процессов, а также могут
внедрить в компанию инновации. Помимо этого, такое нововведение является
мотивацией для сотрудников компании – они понимают, что руководителям
интересно знать мнение каждого, и они прислушивается к мнению персонала.
Также если создать систему бонусов для авторов тех идей, которые были
признаны удачными и впоследствии были утверждены и приняты в изменения
гостиницы, то тогда и сотрудники станут более креативными и старательными.
А это значит, что компании это принесёт больше новых идей.
Например, можно менять идеи на сюрпризы. Создатель идеи после того,
как оформит свое предложение должным образом и передаст ее координатору
проекта, получит доступ к лототрону, в котором хранятся самые разнообразные
подарки, например: оплата счёта на мобильном телефоне, памятный сувенир или
килограмм фруктов с доставкой на рабочее место. В результате отель получит
увеличение потока идей, улучшение их качества и, как следствие, ускорение
развития.
Как реализовать управление идеями.
Управление идеями состоит из четырёх базовых этапов:
1. Сбор идей;
2. Оценка;
3. Доработка;
4. Внедрение.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/763