Дипломная работа: Реинжиниринг бизнес-процессов в стратегическом менеджмента (на примере ООО "Сверофор")
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
52
консультантов, требуется дополнительное время для выявления потребности
или происходит дезориентирование покупателя в отделе.
Поэтому необходимы условия более комфортного пребывания
покупателя в отделе. Возможность самостоятельно, без внешнего давления
определиться с выбором. Минимизация согласований. Еще один вид работ,
не производящих непосредственных ценностей для покупателя -
согласования. Задача реинжиниринга - минимизировать согласования в ходе
исполнения процесса путем сокращения внешних точек контакта. На фирме
некорректно организована оплата заказа клиентом, т.е. сначала клиент
приходит за заказом, и оператор выписывает ему чек на определенную
сумму, который тот должен оплатить в бухгалтерии фирмы, после чего опять
возвратиться с оплаченным уже чеком к оператору, только после этого он
получает свой заказ.
Предлагается, чтобы для удобства сам оператор и принимал оплату и
сразу же предоставлял заказ клиенту.
Применить данное правило к бизнес-процессу можно следующим
образом: предлагается создать базу данных, в которой бы фиксировались
детали заказа, тогда у фирмы появились бы постоянные клиенты, которые бы
делали заказы непосредственно без контакта с розничными точками, т.к. они
бы уже располагали необходимой информацией о вкусах и требованиях
клиентов. Это позволило бы быстрее отслеживать предпочтения покупателей
и анализировать товарооборот в фирме.
Таблица 6
Шаги процесса выполняются в естественном порядке. Список
планируемых изменений
Планируемые изменения
Порядок
важности
Изменить принципы мерчендайзинг в отделах
1
Внедрить специализированную сетевую базу данных покупок
иклиентов
2
Модифицировать оплату заказов клиентом и ускорить процесс
начисления бонусов
3
Ввести услугу транспортировки заказа продукции клиенту
4
53
В результате реализации предлагаемых изменений должны быть
достигнуты следующие целевые значения метрик бизнес-процесса:
1. Совершенствование принципов мерчендайзинга в отделах
позволит покупателям получить больше необходимой информации о
продукции и сориентироваться в ассортименте самостоятельно, что
существенно сократит время на процесс выбора.
2. Сокращение времени обслуживания покупателя в 5 раз,
благодаря использованию интернет-сайта и базы данных о клиентах и их
покупках.
3. Степень удовлетворенности клиентов обслуживанием и
покупками повысится в 2-3 раза, т.к. появятся дополнительные услуги:
доставка клиенту заказа на указанный им адрес, регулярно расширяющийся
ассортимент продукции.
4. Отслеживаемые тенденции в торговле позволят стабилизировать
уровень цен. Благодаря всем планируемым изменениям компания
«Светофор» не только сможет повысить уровень и качество обслуживания
клиентов, но и занять на рынке свое место среди многочисленных
конкурентов, а также, благодаря использованию новых видов услуг повысить
конкурентоспособность и рейтинг своей фирмы среди потенциальных
клиентов.
54
ГЛАВА 3. ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО
«СВЕТОФОР» НА ОСНОВЕ РЕИНЖИНИРИНГА БИЗНЕС-
ПРОЦЕССОВ
3.1 Разработка структуры реинжиниринга бизнес-процессов для
применения в ООО «Светофор»
Менеджмент, говоря об оптимизации, имеет в виду сокращение, как
правило, операционных расходов.
На самом деле оптимизация – приведение процесса к оптимальному
состоянию. А оптимальным мы считаем такой процесс, который выполняет
свои задачи с заданными требованиями и ограничениями, а также
эффективно расходует ресурсы. Оптимальный процесс производит свой
продукт при минимуме затрат.
Оптимизация процессов скорее всего потребует изначальных вложений
на ее реализацию. Поэтому это типично инвестиционный подход и все
затраты на оптимизацию рассматриваются с точки зрения возврата на
инвестиции. Если вложения в оптимизацию вернутся и позволят дальше
получать выгоду.
Оценить возврат на инвестиции и получить ресурсы можно, только
если цель оптимизации понятна. В противном случае оптимизации не будет.
Так что основное отличие оптимизации от других подходов - наличие
измеримой и ясной цели.
Цели оптимизации могут быть непросты и в своих действиях требуют
выйти за рамки оптимизируемого процесса.
Оптимизация процесса – всегда проект или серия разнесенных во
времени, проектов. Как правило, в фокусе цели оптимизации находится 1-2
показателя процесса. И следующий проект по этому процессу будет
рассматривать уже другие показатели. Участникам же проекта после
завершения нужно время на стабилизацию достигнутых результатов.
55
Естественно, оптимизация процессов затрагивает многие уровни
структуры организации. Инициируется на уровне топ-менеджмента, а
основной движущей силой выступает средний и младший менеджмент.
Оптимизация происходит на базе существующего процесса, а
реинжиниринг выстраивает процесс заново. Это самое важное отличие.
Проект реинжиниринга всегда требует огромное количество ресурсов,
усилий и задействует все уровни организационной структуры. Для проекта
привлекается такое количество ресурсов, которое необходимо для его
реализации. Такие мероприятия всегда инициируются и лежат в области
ответственности топ-менеджмента.
Реинжиниринг бизнес процессов чаще всего охватывает всю цепочку
основных процессов или затрагивает какие-то вспомогательные, сквозные
процессы. Например, управление персоналом. В любом случае
реинжиниринг скажется на всех процессах компании.
Это важно - реинжиниринг бизнес процессов всегда затрагивает
процессы управления. Нельзя изменить основные или вспомогательные
процессы и не изменить процессы управления.
Совершенствование бизнес процессов - цикличность
Для реализации реинжиниринга нужна четкая цель. Цель, которая
будет задавать четкость бытия и определять главный приоритет на время
проекта. Проект реинжиниринга – это всегда проект, который реализуется
разово. И дело даже не в том, что такой проект отнимает много сил у
компании, а в том, что результаты проекта имеют длительный срок жизни.
Все проекты, связанные с переходом компании на новые производственные
платформы или технологии, можно отнести к реинжинирингу.
Можно ли говорить о реинжиниринге в рамках одного бизнес процесса.
Можно, но только в том случае, если мы говорим о бизнес процессе верхнего
уровня – уровня карты основных процессов.
56
Совершенствование бизнес процессов – это процесс. Процесс
непрерывного совершенствования, в котором одно улучшение процесса
следует за другим. Как правило, это не глобальные мероприятия, но
небольшие улучшения процессов.
Множество мелких улучшений, осуществляемых во всех процессах
компании, непрерывно дает эффект, который не даст никакой проект
реинжиниринга бизнес процессов.
Процесс непрерывного совершенствования – абсолютное конкурентное
преимущество.
Совершенствование бизнес процессов компании означает, что каждый
сотрудник помимо функциональной деятельности занят вопросами
постоянного ее улучшения. У совершенствования может не быть измеримой
цели, потому как совершенство нельзя достичь и измерить.
Но это вовсе не значит, что улучшения в процессе совершенствования
не могут иметь цели совсем. Могут, но каждый понимает, что это
промежуточная цель, после реализации которой появится следующая.
Процесс совершенствования – это осознанный выбор компании. В
реализации этого выбора участвуют все – от топ-менеджмента до уборщицы.
При этом ресурсы для реализации улучшений могут привлекаться по мере
необходимости. Оценка возврата инвестиций в процесс совершенствования и
проще, и сложнее одновременно.
С одной стороны, если инвестиции позволят реализовать улучшение и
сделать еще один шаг в сторону совершенства, этого уже достаточно. С
другой стороны, ресурсы должны привлекаться с учетом системы
приоритетов, которая основывается на идее совершенствования одного
глобального процесса – деятельности всей компании. А это действительно
сложно.
Совершенствование бизнес процессов компании происходит постоянно
и вплетено в обычную ежедневную работу всех сотрудников. Так что
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1600