Дипломная работа: Реинжиниринг бизнес-процессов в стратегическом менеджмента (на примере ООО "Сверофор")
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
47
Рисунок 3 - Процесс «Изготовление заказа»
Передал заказ от оператора к мастеру База данных заказов. Подбор
материалов Мастер для выполнения заказа Материалы. Есть в наличии
Материалы заказать Изготовление заказа. Передал заказа клиенту. После
получения заказа, клиент расплачивается. Оплату принимает оператор.
Информация о платежах храниться в централизованной БД, доступной для
главного бухгалтера и директора.
Этот процесс отображен на рис. 4.
48
Рисунок 4 - Процесс «Принять оплату»
Оценка шагов существующего бизнес-процесса Пространство
магазинов в Томске является ограниченным, из-за этого создается ощущение
загруженности отделов. Внимание покупателей рассеивается, многие
теряются и стараются покинуть помещение. Это служит преградой в
контакте сотрудников и покупателей. Чтобы это предотвратить, было
принято решение на входе распылять привлекающие ароматы, это заметно
улучшило ситуацию, и поток покупателей увеличился. Поэтому, чтобы
49
добиться поставленных целей фирмой, необходимо оценить каждый шаг
процесса и модифицировать его, либо удалить совсем.
Таблица 4
Оценка шагов бизнес-процесса
Шаги прецедента
Признак УЦ-
или
НУЦ-действия
Возможность
удаления
Стоимость
1. Мерчендайзинг магазина
УЦ
Нет
Средняя
2. Контакт консультантов с
покупателями
УЦ
Нет
Высокая
3.Формированиепокупательской
корзины
УЦ
Нет
Средняя
4. Оплата на кассе
НУЦ
Нет
Низкая
5. Обратная связь
УЦ
Нет
Низкая
Реконструкцию существующего бизнес - процесса можно провести,
воспользовавшись наиболее подходящими эвристическими правилами.
Эвристические правила представляют собой рекомендации, какими должны
быть новые, перепроектированные бизнес-процессы, на каких принципах они
должны быть основаны, чтобы обеспечить резкое скачкообразное улучшение
показателей. Все рассмотренные ниже изменения занесены и про
ранжированы в таблице.
Таблица 5
Оценка шагов прецедента «Процесс формирования
покупательской корзины»
Шаги прецедента
Признак УЦ- или
НУЦ-действия
Возможность
удаления
Стоимость
1. Встреча покупателя
НУЦ
Нет
Средняя
2. Контакт консультанта с
покупателем
УЦ
Да
Средняя
3. Ведение покупателя по
отделу от начальной точки к
конечной
НУЦ
Нет
Высокая
4. Формирование корзины
покупки
НУЦ
Нет
Высокая
5. Оформление покупки
УЦ
Нет
Средняя
6. Оплата и расчет
скидок/бону сов на покупку
УЦ
Да
Низкая
7. Поддержка связи с
покупателем вне отдела
посредством социальных
сетей
УЦ
Нет
Низкая
50
УЦ-действие -увеличивающее потребительскую ценность продукта.
НУЦ-действие - не увеличивающее ценность продукта. Реконструкцию
существующего бизнес - процесса можно провести, воспользовавшись
наиболее подходящими эвристическими правилами.
Эвристические правила представляют собой рекомендации, какими
должны быть новые, перепроектированные бизнес-процессы, на каких
принципах они должны быть основаны, чтобы обеспечить резкое
скачкообразное улучшение показателей. Все рассмотренные ниже изменения
занесены и про ранжированы в таблице.
Рассмотрим возможность применения основных правил к бизнес-
процессу «Процесс формирования покупательской корзины»:
1. Повысить узнаваемость марки. На этапе внедрения болгарской
продукции руководство фирмы столкнулось с серьезным вопросом
ознакомления жителей с новой маркой. Незнакомые продукты вызывают
недоверие, именно поэтому ассортимент в Томске был представлен на
момент открытия магазинов не многообразным. Постепенно, используя
различные средства рекламы, фирма стала развивать и повышать степень
доверия к марке у местного населения. Периодически внедряя на стенды
товаров новые продукты, уже не возникает острых проблем с реализацией.
Логотип, фирменные ароматы, корпоративная цветовая палитра,
специфичное оформление магазинов и располагающий мерчендайзинг –
стали отличительными признаками ООО «Светофор» и легко узнаваемыми
покупателями.
2. Повышение уровня лояльности покупателей. Благодаря активному
задействованию социальных сетей: Instagram, Facebook, Вконтакте,
появилась возможность оперативной обратной связи с покупателями.
Удалось «одухотворить» аккаунты «Светофор», что благотворно сказывается
на взаимоотношениях с покупателями. Система дисконтных карт, купонов,
акций в интернет-сообществах так же повышает активность покупателей.
51
3. Шаги процесса выполняются в естественном порядке. Реинжиниринг
процессов освобождает от линейного упорядочения работ, свойственного
традиционному подходу, позволяя выполнять работы в их естественном
порядке, в том числе, где это возможно - параллельно, но в данном случае
процесс оптимизирован в смысле загруженности времени производства, т.е.
шаги, которые могут выполняться параллельно уже так и выполняются. В
данном случае, если консультанты заняты, покупатель самостоятельно
принимает решение о покупке.
Необходимо предоставить ему возможность самостоятельного
информирования о продуктах (состав, назначение, стоимость).
4. Процессы имеют различные варианты исполнения. Традиционные
процессы выполняются всегда идентично. В связи с этим обычно они
оказываются очень сложными, так как учитывают различные исключения и
частные случаи.
Новые перепроектированные процессы должны иметь различные
версии для различных ситуаций, что очень актуально при быстром
изменении рынка. При таком подходе процесс начинается с некоторого
проверочного шага, определяющего, какая версия наиболее подходит к
данной ситуации. Отдельные версии процесса являются ясными и простыми,
т.к. каждый вариант ориентирован только на одну соответствующую ему
ситуацию.
5. Работа выполняется там, где это наиболее целесообразно. В
традиционных компаниях работа организуется вокруг специалистов,
сгруппированных в функциональные подразделения: расчетный отдел, отдел
заказов и т.п.
Реинжиниринг сдвигает работу между границами подразделений, что
устраняет излишнюю интеграцию и приводит к повышению эффективности
процесса. Что касается рассматриваемого бизнес - процесса, то можно
отметить следующее: выбор продукции происходит с привлечением
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1600