Дипломная работа: Разработка мероприятий по повышению качества транспортного обслуживания клиентов на примере ЛАФТО ТЦФТО

Как видно из таблицы 2.4, наиболее выгодным с точки зрения получения дохода является категория «метизы» и «сборные грузы». Она составляет всего 8% погрузки, давая при этом 56% дохода по ЛАФТО.

Динамика доходной ставки по номенклатурам груза

«АвтоВАЗ» обнародовал стратегию развития до 2020 года. Отечественный производитель «АвтоВАЗ» озвучил планы своего развития на ближайшие 6 лет. Документ содержит главные цели компании, а также новые модели, которые будут представлены на рынке до 2020 года (рис. 2.7).

Рис. 2.7. ОАО «АВТОВАЗ»: приоритеты до 2020 года

Предприятие ни много, ни мало, намерено занять место лучшего автопроизводителя в России - такая задача фигурирует в опубликованной стратегии развития. Помимо этого, «АвтоВАЗ» намерен довести долю марки «Лада» на рынке страны до 20%, а экспортные объемы увеличить до 50%. Для реализации этих целей руководство собирается провести обновление самой компании и пересмотреть модельный ряд, дополняя его более стильными и современными автомобилями. В отношении экстерьера ранее уже сообщалось, что новые модели будут похожи на концептуальный XRay. Самые интересные пункты стратегии относятся к новым и обновленным моделям. Так, «АвтоВАЗ» планирует фейслифтинг седана Granta. Уже появился обновленный хэтчбек, нынешнюю версию которого представили на рынке в середине 2014 года. Новая Kalina также подвергнется рестайлингу - приблизительно, в начале 2017 года. Тогда же обновится и универсал Largus. «Ниву», о которой в последнее время много слухов, обновят к 2016 году. А вот смена поколений внедорожника, согласно плану, произойдет в начале 2018 года. Относительно текущей версии Priora у «ВАЗа» планов нет - ее обновили в минувшем году, а в 2016 году она прекратит существование, уступив место более современному автомобилю. Новые представители Lada появились уже в середине 2015 года. Первым дебютировал седан Vesta. Хэтчбэк с этим же названием появится в 2016 году. Также на 2016-й запланированы премьеры двух других новинок - высокого хэтчбека, у которого пока нет имени, и полноприводного кроссовера B-класса. Кстати, в 2015-м появился и его моноприводный вариант. Последнее место в плане занимают седан и кроссовер С-класса. Дебют нового SUV ожидается к 2018 году, а седан выйдет на рынок в 2017 году ОАО «АВТОВАЗ» - [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http://company.avtovaz.ru..

На долю перевозок выпускаемой продукции грузоотправителя ОАО «АВТОВАЗ» железнодорожным транспортом до 2014 года приходилось около 14%. В последние годы эта доля снизилась до 10%, при этом перевозки готовой продукции ОАО «АВТОВАЗ» автомобильным транспортом увеличились до 90% (табл. 2.5, рис. 2.8).

Таблица 2.5. Объемы погрузки автомобилей на автомобильный и железнодорожный виды транспорта

Причина перехода на перевозки автотранспортом - высокая величина железнодорожных тарифов при больших сроках доставки и частых просрочках. Немаловажную роль играет высокий уровень мобильности автотранспорта.

Перевозки группы грузов третьего тарифного класса обходятся очень дорого по железной дороге. Например, перевезти лом черных металлов в полувагоне на расстояние 700 км составит 52500 рублей за 60 тонн груза, в среднем перевозка одной тонны грузы обходится 800-900 руб. Если приплюсовать ставку оператора, то будет 73 000 рублей. Плюс подачи-уборки подвижного состава, плюс железнодорожные сборы (взвешивание, пользование ЭТРАНом), стоимость перевозки по железной дороге может достигать и 80 000 рублей. Перевозка того же груза тремя грузовиками обойдется от 60 000 до 70 000 рублей. Причем это только то, что оплачивается непосредственно в пользу ОАО «РЖД». Есть еще вознаграждение операторов (вагонная составляющая), но оно сейчас составляет в среднем 20 % от общей цены перевозки по железной дороге. Операторы в связи с усилением кризисных явлений в экономике существенно (в среднем в два раза) снизили стоимость своих услуг. Самое главное условие для сохранения клиента в условиях падения продаж - это снижение цены или отсрочка оплаты - как раз то, что предоставляется при перевозке автомобильным транспортном.

С начала 2016 года тарифы на железнодорожные грузоперевозки повысились на 9%, но в ОАО «РЖД» еще в декабре 2015г. решили, что эффективная тарифная ставка будет ниже уровня объявленной индексации и составит 7,5%. Достичь такого результата предполагается за счет гибкости и мобильности решений, принимаемых в рамках тарифного коридора Официальный сайт ОАО «РЖД» - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.rzd.ru..

Объемы автомобильных перевозок металла в РФ в 2014 году выросли в 5 раз по сравнению с 2013 годом и продолжали расти в 2015-м.

На фоне падения рынка у перевозчика образуется дефицит бюджета, для его восполнения используется тарифный коридор, транспортная нагрузка на потребителей растет - и часть их уходит с железной дороги. Оставшиеся не выдерживают растущей транспортной нагрузки, их конкурентоспособность снижается, объем высокодоходных перевозок на сети падает, перевозчик пытается компенсировать потери за счет роста тарифов. Структура грузооборота на сети РЖД за 11 лет, прошедших с момента вступления в силу Прейскуранта № 10-01, существенно изменилась, а именно - сократилась доля высокодоходных грузов. В 2014 году потенциальный доход ОАО «РЖД» в случае сохранения структуры грузооборота на уровне 2003-го мог составить 916,1 млрд. руб., что на 86,1 млрд руб. (10%) превышает реальной доход в 2014 году. Таким образом, возможности по перекрестному субсидированию по направлениям перевозок и классам грузов снизились. Это показывает необходимость изменений тарифной системы для удержания грузов на сети с учетом их платежеспособности и стимулирования межвидовой конкуренции.

Низкодоходные грузы не в состоянии покрыть затраты перевозчика на их транспортировку. Преимущественно только 2 вида грузов - черные металлы, а также нефть и нефтепродукты - приносят компании прибыль и составляют при этом всего 25% грузооборота. В результате стремление к компенсации убытков за счет повышения доходов от прибыльных грузов приводит к выталкиванию грузовладельцев на автотранспорт.

Рис. 2.8. Доля погрузки ОАО «АВТОВАЗ» в общем объеме перевозок Куйбышевской ж.д., тыс. тонн ср. сутки

ЗАО «Транс-Экспресс-Сервис», оказывает транспортно-логистические услуги (погрузка груза со склада в контейнеры, погрузка контейнеров на автотранспорт, доставка груза до ж.д. станции, перегрузка на платформы) в перевозке синтетического каучука производителя ООО «ТОЛЬЯТТИКАУЧУК».

ООО «ТОЛЬЯТТИКАУЧУК» - предприятие, специализирующееся на производстве синтетических каучуков различных марок, расположенное в городе Тольятти Самарской области.

Область применения включают шины, вулканизированные диафрагмы, паровые рукава, резиновые кольца, уплотнители, герметики и кровельные покрытия.

Удельный вес предприятия в производстве синтетического каучука составляет 14%, и занимает третье место после ОАО «Нижнекамскнефтехим» 42%, и ОАО «Воронежсинтезкаучук» 19%.

Около 70% продукции предприятия ООО «ТОЛЬЯТТИКАУЧУК» отправляется на экспорт. Поставки каучуков осуществляются в Китай, Корею, Испанию, Бразилию, Нидерланды и др. страны.

ЗАО «Транс-Экспресс-Сервис» отправляет каучук в контейнерах до станции Новороссийск (эксп) (рис. 2.9, 2.10).

Рис. 2.9. Динамика погрузки грузов в контейнерах 2012-2015 гг

Рис. 2.10. Динамика объемов перевозок

Увеличение погрузки связано с увеличением спроса на рынке продаж ООО «ТОЛЬЯТТИКАУЧУК».

В условиях реформирования отрасли деятельность ОАО «РЖД» направлена на сохранение существующих и привлечение дополнительных объемов грузов к перевозке за счет формирования клиентоориентированной стратегии.

Переход на принципы клиентоориентированности реализуется за счет концентрации функций коммерческой работы в сфере грузовых перевозок и оказания услуг клиентам по принципу «единого окна», развития института менеджеров по работе с клиентами и трансформацией агентской сети ЦФТО в центры продаж.

Сегодня компания стремится для повышения качества транспортных услуг и совершенствования работы с клиентами расширить перечень комплексных транспортно-логистических продуктов и услуг.

На дороге продолжается работа по организации перевозок грузов по расписанию. Эта услуга актуальна, прежде всего, для грузоотправителей, осуществляющих перевозку маршрутными отправками.

Так, по ЛАФТО Тольятти совместно с грузоотправителем ЗАО «Транс-Экспресс-Сервис» с 2012 года по н.в. реализовались перевозки каучука по графику контейнерными поездами в международных направлениях:

Тольятти КБШ ж.д - Новороссийск(эксп) СКВ ж.д.;

Тольятти КБШ ж.д. - Автово(эксп) ОКТ ж.д.

За 4 года ЛАФТО Тольятти было перевезено в рамках данной услуги 284,0 тыс. тонн груза.

Вопрос обеспечения равномерной загрузки грузовых полигонов решается посредством заключения долгосрочных договоров, с предоставлением комплекса услуг по представлению подвижного состава, движение грузовых поездов с установленным временем отправления и прибытия, отстой вагонов в пути следования, в том числе без прерывания договора перевозки, подача вагонов на фронты погрузки (выгрузки) по графику, предоставление комплекса информационных услуг, предоставление услуг посредством электронного взаимодействия.

В рамках организации предоставления комплексной услуги (предоставление необходимого подвижного состава и услуги перевозки) ОАО «РЖД» как публичный перевозчик, организовывая взаимодействие между участниками рынка транспортных услуг, выполняет социальную функцию, внедряя агентскую схему, с одной стороны помогает операторам задействовать свой подвижной состав, при этом решаются такие важнейшие задачи как улучшение логистики перевозок в части сокращения порожнего пробега и увеличения коэффициента сдвоенных операций.

На дороге также начата работа по реализации технологии перевозок «от двери до двери» в рамках взаимодействия КТЦФТО и Куйбышевской дирекции терминально-складского хозяйства. Оказание услуг осуществляется в соответствии с заключенными едиными договорами на оказание услуг, связанных с перевозкой грузов и услуг с участием Дирекции по управлению терминально-складским комплексом (ДМ) на основании согласованных со стороны ОАО «РЖД» и клиента поручений, при наличии технической и технологической возможности его исполнения. Основными проблемными вопросами грузоотправителей являются несоблюдение сроков доставки груза, и как следствие, задержка возврата пустых вагонов, дефицит вывозных локомотивов, и «брошенные поезда».

В настоящее время уровень качества транспортного обслуживания грузовладельцев остается не достаточно высоким. Проводимая в настоящее время на транспорте работа по повышению качества (в частности, внедрение международного стандарта качества железнодорожной промышленности IRIS) сводится, как правило, к совершенствованию технической базы. В условиях развития конкуренции на рынке железнодорожных перевозок этого явно недостаточно. Повышение качества транспортного обслуживания необходимо не только для роста конкурентоспособности транспортных организаций, но и для роста эффективности всей системы товародвижения в стране.

Выполнено разделение на сегменты, группы предприятий-грузовладельцев по ЛАФТО Тольятти КТЦФТО.

Целью классификации клиентов является анализ и группировка их по основным требованиям к услугам железной дороги; поиск возможности диверсификации методов работы с грузовладельцами и подбора для каждого отдельного грузовладельца или их группы наиболее подходящего комплекса услуг.

При наличии значительного числа клиентов железной дороги группировка грузовладельцев с позиций учета их требований к качеству обслуживания простыми статистическими методами затруднительна, т.к. общий уровень качества складывается из ряда частных показателей, описывающих различные качественные характеристики транспортной продукции. Решение этой проблемы возможно на основе применения методологии кластерного анализа, который, в отличие от большинства математико-статистических методов, не накладывает никаких ограничений на вид рассматриваемых объектов, и позволяет рассматривать множество исходных данных практически произвольной природы.