Дипломная работа: Разработка мероприятий по повышению качества транспортного обслуживания клиентов на примере ЛАФТО ТЦФТО

Автором проведено анкетирование 4 предприятий по ЛАФТО Тольятти КТЦФТО для определения значимости для них отдельных показателей качества транспортного обслуживания (табл. 2.6).

Таким образом, анализ оценок грузоотправителей позволяет сделать вывод о том, что уход грузовладельцев на автомобильный и другие виды транспорта по ЛАФТО Тольятти Куйбышевской ж.д., и в период, соответствующий времени проведения анкетирования, был обусловлен в первую очередь недостаточным обеспечением сроков доставки.

По Куйбышевскому ТЦФТО в период с 01.01.2014 г. по 31.12.2014 г. было подано 537 претензий на сумму 2 090 279,52 руб., по ст. 97 УЖДТ РФ. В период с 01.01.2015 г. по 31.12.2015 г. претензий по этой же статье было 344 на сумму 1 453 595,60 руб. Итак, сравним процентную динамику претензий с процентной динамикой погрузки по Куйбышевской ж.д. Что касается претензий, то наблюдается позитивная динамика - в сравнении с 2014 годом в 2015 году претензий по ст. 97 УЖДТ РФ было на 30% меньше. Также можем констатировать небольшой прирост погрузки по Куйбышевской ж.д. в 2015 году по сравнению с 2014 годом - 1,9%.

Что касается претензий, то уменьшение их числа и позитивная динамика прироста погрузки могут быть связаны с повышением уровня качества предоставления услуг по Куйбышевской ж.д.

По ЛАФТО Тольятти в период с 01.01.2014 по 31.12.2014 г. грузоотправителем ОАО «АВТОВАЗ» было подано претензий на сумму 735 366,57 руб., грузоотправителем ЗАО «Транс-Экспресс-Сервис» на сумму 14 115,42 руб., грузоотправителем ООО «ПППО» на сумму 12 375,90 руб. по ст. 97 УЖДТ РФ. За аналогичный период 2015 г. грузоотправителем ОАО «АВТОВАЗ» было подано претензий на сумму 4029,38 руб. Для начала сравним процентную динамику претензий с процентной динамикой погрузки по грузоотправителям на ЛАФТО Тольятти (табл. 2.7). Из таблицы 2.7 видно, что объемы погрузки ОАО «АВТОВАЗ» составляет менее 20% от общей массы, а претензий было подано наибольшее количество - на сумму 735 366,57 руб. Что касается других грузоотправителей (ЗАО «ТЭС», ООО «ПППО»), то доля их претензий в совокупности составляет 26% от общего числа.

Таблица 2.6. Удовлетворенность качеством услуг ОАО «РЖД» по ЛАФТО Тольятти 2015 г. *

* Оценка удовлетворенности качеством услуг ОАО «РЖД» производится по 10-балльной шкале

Таблица 2.7 . Процентная динамика претензий с процентной динамикой погрузки по грузоотправителям на ЛАФТО Тольятти

На первый взгляд, отношения по договорам перевозки груза железнодорожным транспортом, связанные с просрочкой доставки груза, очевидно понятны и предсказуемы.

Согласно статье 94 УКЖТ РФ (Устав железнодорожного транспорта РФ) в случае нарушения срока доставки груза, установленного в товарной железнодорожной накладной, перевозчик уплачивает пени в размере 9% платы за перевозку грузов за каждые сутки просрочки, но не более чем в размере платы за перевозку данных грузов. Согласно несложной формуле размер пени, который установлен законом, подсчитать будет не трудно. Но на практике применение правил об ответственности за просрочку доставки грузов железнодорожным транспортом представляет собой серьезное испытание для неискушенного юриста.

Сложность споров по данной категории дел обусловлено, в первую очередь доминирующим положением ОАО «РЖД» на рынке оказания услуг по перевозке грузов железнодорожным транспортом. 100% акций ОАО «РЖД» принадлежит РФ. Таким образом, государство, являющееся собственником естественной монополии на железнодорожном транспорте, в лице федеральных органов исполнительной власти разрабатывает и в установленном порядке утверждает правила перевозок грузов данным видом транспорта. Только квалифицированная юридическая помощь может с высокой степенью надежности защитить права грузоотправителей и грузополучателей от необоснованных действий перевозчика ОАО «РЖД». Не каждый юрист, а только с опытом работы по данным делам, поможет правильно оценить шансы конкретного дела соблюсти все юридические формальности для положительного исхода дела.

2.2 Анализ оценки показателей качества обслуживания клиентов

Определим уровень качества транспортного обслуживания по ЛАФТО Тольятти. Итак, на основе вышеизложенной в параграфе 1.3 методики сделаем соответствующие расчеты по условным исходным данным:

Время выполнения погрузочно-разгрузочных операций =20ч, начально-конечных операций = 39 ч, фактическое расстояние перевозки =2500 км, участковая скорость 42 км/ч, фактический срок доставки = 148 ч; общий объем перевозки грузов за 2015г.=279282 тонн, объем потерь грузов =7980 тонн, средняя удельная норма естественной убыли грузов за время перевозки =0,7%; плановый платежеспособный спрос объемов перевозок грузов за апрель 2015г. =31832 тонны; фактический объем перевозок за тот же период =28352 тонны; объем поставок с соблюдением установленных по договорам и планам-графикам поставок продукции =276489 тонн; объем транспортных дополнительных услуг для пользователей фактических = 11, объем транспортного сервиса и дополнительных услуг по установленным стандартам и нормативам = 10; среднее минимально необходимое время обслуживания в ЛАФТО Тольятти =2 мин; фактическое время обслуживания по ЛАФТО Тольятти = 4 мин; нормативное количество инстанций, участвующих в оформлении перевозки грузов = 1, фактическое количество инстанций, участвующих в оформлении перевозки грузов =2; коэффициент ,учитывающий удельный вес показателя выполнения сроков доставки =0,18; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя сохранности перевозки грузов=0,16; коэффициент , учитывающий удельный вес показателя ритмичность перевозок = 0,17; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя комплексного транспортного обслуживания=0,12; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя безопасность = 0,15; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя полнота удовлетворенности спроса = 0,14; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя транспортная доступность =0,08.

Нормативный срок доставки определим по формуле (2.1):

К_СД =30+39+3000/42=130 ч.

1. Уровень скорости или срочности доставки грузов по формуле (2.3)

2. Уровень сохранности перевозимых грузов по формуле (2.5):

N_CR = (279282 - 7980*0,7)= 273696

3. Уровень регулярности или ритмичности доставки грузов по формуле (2.6):

= 0,83

4. Уровень комплексности транспортного обслуживания на данном этапе нашего исследования вычислять мы не будем, в связи с тем, что договора на услугу «от двери до двери» по ЛАФТО Тольятти не заключены ни с одним грузополучателем, считается нерентабельной.

5. Полнота удовлетворения спроса на перевозки по формуле (2.8):

= 1,1

6.Уровень транспортной доступности грузовладельцев определим по формуле (2,9):

К_ТО = (2*1) / (4*2) = 0,25

7.Уровень безопасности перевозок по формуле (2.10):

К_БП= (1-0,05/0,5) = 0,9

8.Общий комплексный показатель транспортного обслуживания определим по формуле (2.11):

Удельные веса каждого параметра взяты из таблицы 2.6.

К_К = 0,88*0,18 + 0,98*0,17+ 0,83*0,17 + 1,1*0,14 + 0,25*0,18 + 0,9*0,16 = 0,81.

Таким образом, уровень качества транспортного обслуживания по ЛАФТО Тольятти равен 0,81, и имеются возможности его повышения.

Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания грузовладельцев по ЛАФТО Тольятти

3.1 Разработка программы мероприятий по повышению качества обслуживания

Более высокое качество продукции приводит к повышению потребительского спроса на нее, увеличению доходов транспортной компании, снижению непроизводительных потерь, совершенствованию логистики и экономии, связанной со значительно меньшими требованиями к объему необходимых запасов Соколов Ю.И. Особенности управления качеством транспортного обслуживание грузовладельцев в международных сообщениях / Ю.И. Соколов, В.Н. Нестеров // Транспорт: наука, техника, управление. - № 12. - 2010. - С. 20-24..

Качество транспортного обслуживания характеризует интересы грузовладельца в перевозочном процессе и является конечным элементом системы управления качеством, т.к. именно его уровень оценивает грузовладелец при выборе перевозчика по этому критерию. Чем более будет соответствовать транспортная услуга запросам клиента, тем большую выгоду от ее осуществления получит транспортная организация. В данном параграфе мы рассмотрим мероприятия по повышению качества обслуживания грузовладельцев.

Для некоторой части грузовладельцев важна не максимальная срочность доставки, а гарантированная доставка к определенному сроку, т.е. доставка груза «точно в срок». Кроме того, для всех грузовладельцев важна равномерная, ритмичная работа железнодорожного транспорта, позволяющая прогнозировать наличие свободных перевозочных мощностей на определенный период.

Доставка грузов «точно в срок» предполагает не только продвижение груза на всем пути следования в соответствии с планом, а так же своевременную подачу вагонов под погрузку и своевременную отправку груза. Выделяют несколько типов неравномерности: внутрисуточную, суточную и сезонную. Сезонная неравномерность - это изменение объема перевозок по периодам года (сезон, месяц, квартал) в зависимости от взаимодействия с водным транспортом или воздействие климатических условий на транспортировку некоторых видов грузов, ее оценивает коэффициент неравномерности. Особенности суточной и внутрисуточной неравномерности изложены в таблице 3.1. Внутристанционная неравномерность (неравномерность по направлению, а не по времени) вызвана уменьшением интервала между грузовыми поездами перевозочного процесса.

Табл. 3.1. Факторы неравномерности и их влияния

Анализируя причины возникновения неравномерности перевозок, можно сделать вывод, что в ряде случаев отдельные виды неравномерности имеют случайный характер т.е. неравномерность поездообразования случайна, а наличие «окон» в расписании, для проведения планового ремонта сети - это закономерно, но объединение разных видов неравномерности при организации процесса перевозок образуют случайный характер колебаний эксплуатационной работы по суткам.

Организация эксплуатационной работы основывается на суточных периодах при месячном объеме работ, следовательно, учёт суточной неравномерности влияет на эксплуатационные показатели. Учитывая закономерности суточной неравномерности можно оптимизировать эксплуатационные процессы с целью снижения ее влияния на перевозочный процесс.

Неравномерность вагонопотоков и поездопотоков складывается из неравномерности всех эксплуатационных процессов. Необходимо отметить, что максимальный встречный пробег резервных локомотивов возникает из-за неравномерности поездопотоков по направлениям, но встречный пробег уменьшается, при увеличении разницы среднесуточных поездопотоков по направлениям, т.к. избыток локомотивов на одном направлении компенсирует изменения поездопотока встречного направления.

Организация грузовых перевозок по четко установленному графику является клиентоориентированной. она позволяет улучшить эксплуатационные показатели перевозочных ресурсов , а так же значительно повысить качество грузовых перевозок. В ряде случаев отправка поездов будет задержана до формирования полновесности и полносоставности поездов твердого графика, однако доставка будет осуществлена точно в срок в связи с увеличением скорости движения поездов, за счет сокращения времени нахождения на сортировочных станциях.

По ЛАФТО Тольятти предлагается осуществить ускорение доставки автомобилей за счет организации перевозок по «твёрдому» графику с грузоотправителем ОАО «АВТОВАЗ». Данное мероприятие позволит сократить срок доставки в среднем на 2 суток, вследствие чего удастся привлечь на железнодорожный транспорт объем груза «Автомобили легковые», что составит 384 вагона, 3840 тонн в год.

«Твердые нитки графика» - это комплекс технологических мер по скоростной доставке грузов точно в определенные, заранее оговоренные сроки, т.е. использование «твердых» ниток графика невозможно без маршрутизации.

Маршрутизация перевозок грузов - метод организации вагонопотоков, при котором в пунктах погрузки (в том числе на подъездных путях предприятий) из вагонов формируют поезда, проходящие не более одной попутной технической станции без переработки и изменения состава. Такие поезда называются маршрутными, или маршрутами.

Использование маршрутизации позволяет сократить время нахождения состава на сортировочных, увеличить участковую скорость, увеличить суточный пробег локомотивов при сокращении потребности в локомотивных бригадах, уменьшить убытки транспортной компании, связанные со штрафными санкциями за несвоевременную доставку грузов, сократить оборот вагона и высвободить парк грузовых вагонов.

Наиболее экономичны кольцевые маршруты из специализированных вагонов, особенно на направлениях, где их организация не увеличивает суммарный, порожний пробег вагонов. При этом максимально обеспечивается сохранность грузов и подвижного состава, ускоряется погрузочно-выгрузочные операции. Для повышения эффективности кольцевых маршрутов на направлениях с устойчивыми грузопотоками практикуют их загрузку также и в направлении порожнего пробега после выгрузки. Используя твердые нитки графика таких поездов в груженом и порожнем направлениях, осуществляя календарное планирование погрузки, можно повысить стабильность перевозок.