Экономическое содержание качества как категории полезности при определении потребности заключается в повышении степени удовлетворения определенной потребности и расходами, обусловливающими удовлетворение данной потребности.
То есть потребности - это не отдельная самостоятельная фаза воспроизводства, а отражение условий и производства, и потребления. И не просто потребление, а потребление продукции высокого качества. При этом удовлетворение потребностей происходит также и в процессе распределения и обмена, а потому по своей природе потребность выступает, прежде всего, как категория воспроизводства по закону растущих потребностей, то есть на основе производства средств производства и предметов потребления высокого качества. Только в таком случае потребность как экономическая категория будет отвечать вызову времени и сохранит органическую взаимосвязь производства и потребления.
Проблемы управления качеством транспортного обслуживания являются ключевыми с учетом необходимости обеспечения их конкурентоспособности. Понятие «конкурентоспособность транспортной услуги» предусматривает:
- соответствие технико-технологического уровня транспортной услуги достижениям научно-технического прогресса в области транспорта;
- соответствие качества транспортной услуги качествам услуг, предоставляемых перевозчиками-конкурентами;
- ее способность удовлетворить потребности отдельных категорий потребителей;
- уровень расходов потребителей на приобретение транспортной услуги (цена потребления);
- уровень транспортно-логистического сервиса, в т.ч. обеспечение качества доставки, страхование груза Миротин Л.Б. Транспортная логистика / Л.Б. Миротин. - М.: Дело, 2011. - С. 187..
Железнодорожный транспорт работает в условиях превышения предложения на транспортные услуги над спросом на них и конкуренции со стороны других видов транспорта. Поэтому, в качестве основных направлений развития рынка транспортных услуг следует определить:
- развитие экспедиторской деятельности как основного звена, которое связывает грузовладельцев и перевозчиков;
- развитие интермодального сервиса, который будет обеспечивать взаимодействие различных видов транспорта при создании единой транспортной цепи по схеме «от двери до двери»;
- использование прогрессивных транспортных технологий, способствующих повышению экономичности и качества процесса транспортировки грузов;
- совершенствование законодательной базы транспортных услуг.
С целью обеспечения устойчивой и рентабельной работы железнодорожного транспорта при перевозке грузов в контейнерах приоритетными задачами являются:
- внедрение технологий перевозочного процесса, которые ориентируются на высокое качество транспортных услуг;
- расширение комплекса сервисных услуг;
- переход на систему гарантированного обеспечения;
- создание логистических центров;
- перевозки по договорам и контрактам;
- фирменный уровень качества обслуживания грузовладельцев;
- проведение гибкой тарифной политики;
- курсирование ускоренных контейнерных и контрейлерных поездов;
- осуществление комбинированных перевозок;
- обеспечение центрами фирменного транспортного обслуживания равного доступа к услугам железнодорожного транспорта для всех участников рынка фрахта и экспедиторских услуг;
- выполнение перевозок «от двери до двери»;
- улучшения планирования, распределения, обеспечения контейнерным парком заявок грузоотправителей Мухина И.И. Клиентоориентированность логистики на железнодорожном транпорте / И.И. Мухина, А.В. Резер, А.В. Смирнова // Транспортное дело России. - № 4. - 2014. - С. 8..
Современные грузовладельцы предъявляют достаточно жесткие требования к транспортному обслуживание по срокам доставки, сохранности грузов, качеству транспортно-экспедиторского обслуживания. Эти требования в полном объеме может удовлетворить только тот перевозчик, который предоставляет полный курс высококачественных услуг по транспортировке грузов.
Функциональную пригодность конкретного вида транспорта оценивают по разным критериям:
- размещение в пространстве начального и конечного пунктов перевозок;
- наличие и развитие транспортных путей;
- время доставки;
- качество предоставляемых услуг;
- стоимость перевозок и тому подобное.
Большое внимание в последнее время уделяется вопросам экологических условий, безопасности движения, показателям качества транспортного обслуживания и транспортного обеспечения. Эти проблемы невозможно решить без совершенствования техники и технологии перевозок грузов в контейнерах.
В современных условиях хозяйствования важным является вопрос повышения уровня транспортного обслуживания грузовладельцев, характер которого определяет рыночный спрос на перевозки грузов различными видами транспорта. Сервисное обслуживание потребителей транспортных услуг неразрывно связано с качеством. В целом, качество является совокупностью свойств и характеристик транспортной услуги, которые способствуют возможностям удовлетворять те или иные потребности клиентов. Качество транспортного обслуживания грузовладельцев на железнодорожном транспорте - это обеспечение комплексности, полноты, оптимальных сроков, необходимого уровня скорости, сохранности грузов, безопасности перевозок, уровня культурного обслуживания клиентуры.
Логично утверждать, что качество обслуживания на транспорте - это степень ожиданий и требований грузовладельцев относительно своевременности доставки грузов, их количества, отсутствия потерь, повреждений и т.д. Важными целями транспортного обеспечения является уменьшение затрат и повышение качества транспортного процесса. Обе эти цели взаимосвязаны. Совершенствование контроля качества способствует одновременному уменьшению затрат на транспортировку грузов и увеличение прибыльности предприятия.
1.2 Основы маркетингового подхода к качеству транспортного обслуживания
Достижение успеха на рынке транспортных услуг может произойти только после разработки гибкой маркетинговой системы управления качеством транспортного обслуживания, обоснованного оценивания его влияния на конечные результаты деятельности в зависимости от конкурентных обстоятельств на транспортном рынке. С этой целью следует обосновать основные показатели качества транспортного обслуживания, которые определяют характерные свойства и признаки перевозочной работы.
Показатели качества транспортного обслуживания характеризуют транспортную обеспеченность регионов и связанную с размещением путей сообщения транспортную доступность пользователей транспортных услуг. Показатели качества не вполне отражают уровень обслуживания без сравнения с определенными нормативами качества или аналогичными показателями конкурентов и учитывают комплексность и комфортабельность, в которых трудно определить их уровень из-за отсутствия статистического отчета, поэтому они характеризуются условными рейтинговыми оценками, которые выставляют сами пользователи.
Расчет показателей качества и эффективности повышения их уровня осложняется из-за отсутствия необходимой информации в транспортной статистике, что вызывает необходимость проведения маркетинговых исследований, которые должны быть направлены на сохранение и укрепление позиций на транспортном рынке и быть одним из важных направлений повышения экономического потенциала отрасли. При этом необходимо профессиональное изучение платежеспособности спроса на перевозки, как в количественном, так и в качественном смысле и учет тенденции в производстве транспортной продукции и изменении ее структуры и обновления Транспортный маркетинг. Учебник для вузов / Галабурда В.Г., Бубнова Г.В., Иванова Е.А. / Под общей редакцией доктора экономических наук, проф. В.Г. Галабурды М.: УМЦ «Маршрут», 2011. - С. 56..
Применение повышенных цен на перевозки без улучшения качественных характеристик может привести к переориентации потребителей транспортных услуг на производство других товаров, которые будут доставляться другими видами транспорта, либо к ухудшению социальной составляющей. Такая же ситуация может произойти и у получателей грузов, которые при тех же условиях могут перейти на другие виды продукции. В этом случае роль маркетинга и его важнейшей составляющей - маркетинговых исследований - сводится к изучению тенденций, прогнозирования и управления развитием рынка.
Маркетинговые исследования позволяют определить перспективный и текущий спрос на перевозки грузов, дополнительные услуги транспортных организаций, оценку грузовладельцами качества обслуживания, возможность увеличения объемов перевозок в условиях предоставления скидок на тарифы, распределения перевозок между другими видами транспорта, проводить анализ и прогнозирование динамики доли различных видов транспорта на рынке услуг с разработкой предложений по корректировке и осуществлении маркетинговой стратегии.
Периодичность проведения исследований зависит от изменения экономических условий, определяющих конъюнктуру рынка; независимо от периодичности его проведения, исследования должны иметь мониторинговый характер по важнейшим характеристикам. На основе анализа данных исследований разрабатывается программа совершенствования транспортного обслуживания.
Высокое качество транспортного обслуживания невозможно без совершенствования эксплуатационной работы, внедрения новой техники и современных прогрессивных технологий, улучшения взаимоотношений с пользователями транспортных услуг.
Реальный эффект от повышения качества транспортных услуг может быть получен при проведении повседневной работы на всех уровнях и во всех подразделениях, обеспечивающих определенный уровень качества и ответственности за некачественное обслуживание всех причастных к этому работников; кроме того надо осуществлять перестройку организации работы транспортных предприятий на основе современных методов управления и сформировать новое управленческое мышление транспортных работников, которое направлено на мобилизацию резервов для повышения качества транспортных услуг. перевозка груз железнодорожный транспорт
Использование маркетингово-логистических подходов управления качеством перевозок грузов является одним из основных инструментов выбора продукции на товарных рынках и ее доставки точно в срок при минимальных затратах трудовых, материальных и финансовых ресурсов, способствует функционированию всей экономической системы и позволяет существенно сократить запасы на складах предприятий. Принципиальная схема модели маркетингово-логистического сопровождения, учитывающая взаимодействие этого процесса, состоит из производства, где проводится прогнозирование перевозок, его размещение и контроль качества; маркетинговое исследование, где изучается рынок производства и его сегментирование, анализ ценообразования и внешней и внутренней среды; логистического сопровождения, где проводится анализ материальных и информационных потоков и реализация принципов системного подхода и функции сбыта; потребления, где проектируются заказы на доставку товаров, их финансирование, прогнозирование спроса и оптимизируется обслуживание потребителей, их информационное обеспечение.
Маркетинговые усилия проявляются на рынке, и это формирует инфраструктуру транспорта - на уровне экспедиторских компаний, где вступают в действие законы транспортно-складской логистики. Это вызвано усиленной конкуренцией в области перевозок. Именно конкуренция как на уровне транспортно-экспедиторских компаний, так и на уровне производителей продукции, которые тщательно относятся к удовлетворению потребностей конечных потребителей, которым товар нужен вовремя и с гарантированным качеством - вызвала развитие маркетинговых процессов в этом сегменте транспортного рынка. В последнее время значительно усилилась потребность в многофункциональных современных автоматизированных логистических комплексах, которые удовлетворяют не только потребности каждой отдельно взятой компании, так и предоставляют услуги сторонним предприятиям. Сегодня происходит стремительное развитие этого направления, которое проявляется в появлении и увеличении количества современных транспортно-логистических комплексов, по крайней мере, в мегаполисах и пограничных таможенных территориях.
Эффективное функционирование в конкурентной транспортной среде и достижение успеха на внешнем рынке невозможно без внедрения маркетинговых принципов во внешнеэкономических операциях. Сегодня на основе маркетинговой деятельности проводится большинство коммерческих операций на мировом рынке, где специальными исследованиями установлено, что более 75% коммерческих неудач происходит из-за ошибок в маркетинговой деятельности. Это заставляет внимательно и творчески относиться к изучению теории и опыта западных и отечественных фирм в этой области. При изучении практики международного маркетинга приходится более внимательно обращать внимание на необходимость и важность маркетингового обеспечения.
Международный маркетинг основывается на принципах национального маркетинга. Международный маркетинг имеет свои специфические особенности. При выходе на внешний рынок приходится учитывать принципиально новую ситуацию, поскольку возникает разнообразная внешняя среда, увеличивается количество факторов, влияющих на принятие решений, что приводит к повышению степени неопределенности в деятельности предприятия; рост уровня риска и появление дополнительных проблем в деятельности предприятия; увеличивается потребность в информационном обеспечении предприятия; повышаются требования к координации различных направлений их деятельности. Так, если на внутреннем рынке можно пренебрегать маркетинговыми принципами, то в условиях открытой конкуренции, которая имеет место на внешних рынках, такое поведение приводит к потере потребителей и целого ряда рынков сбыта продукции. При использовании международного маркетинга экспортер изучает рынок, используя для этого широкий круг маркетинговых инструментов. Использование международного маркетинга требует его планирования, разработки стратегической маркетинговой программы, которая составляет основу общего стратегического плана Хруцкий В.Е. Современный маркетинг. Настольная книга по исследованию рынка / В.Е. Хруцкий, И.В. Корнеева, Е.Э. Автухова. Под ред. В.Е. Хруцкого. - М.: Финансы и статистика, 2011. - С. 154..