Федеральное агентство железнодорожного транспорта
Федеральное государственное бюджетное образовательное
Учреждение высшего образования
Московский государственный университет путей сообщения императора Николая II
(МГУПС (МИИТ))
Институт экономики и финансов
Кафедра «Экономика и управление на транспорте»
Бакалаврская работа
направление подготовки: 38.03.02 «Менеджмент»
на тему: Разработка мероприятий по повышению качества транспортного обслуживания клиентов на примере ЛАФТО ТЦФТО
Допустить к защите:
Заведующий кафедрой ЭУТ Н.П. Терёшина
Москва, 2016 г.
Содержание
Введение
Поступательное развитие экономики России, ее интеграция в мировую экономическую систему требуют внедрения и активного использования отечественными субъектами хозяйствования маркетинговой концепции управления. Особенно актуальной становится проблема применения маркетинга на предприятиях железнодорожного транспорта, что обусловлено прежде всего обострением межвидовой и внутривидовой конкуренции как на внешнем, так и на внутреннем рынках перевозок и ростом требований потребителей к качеству транспортных услуг.
Деятельность транспорта в условиях рыночных отношений и конкуренции на внутреннем и внешнем транспортных рынках обусловливает растущую роль качества транспортной услуги как совокупности свойств и признаков, характеризующих ее назначение, особенности конкуренции между видами транспорта, полезность и возможность ее выполнения в процессе перемещения товаров.
Формирование представления потребителя о качестве услуги происходит под влиянием собственного опыта, опыта других пользователей, рекламы или данных в средствах массовой информации. От того, насколько полученная информация будет соответствовать фактическим показателям качества услуги, зависит ее конкурентоспособность на рынке аналогичных услуг. Для удовлетворения потребностей жизнедеятельности, в первую очередь, наряду с определением влияния различных факторов, следует проанализировать и оценить качество услуг. В связи с этим очень важно, анализируя рыночные возможности отдельных видов транспорта, обладать информацией о потребительской оценке качества конкретной транспортной услуги, где более низкая цена за перевозку пользователями может восприниматься как признак невысокого качества транспортного обслуживания. Разработка критериев качества транспортных услуг на стадии их зарождения, а также выполнение заказов грузовладельцев требует от работников транспорта досконального изучения запросов своих клиентов и возможностей конкурентов по качеству транспортного обслуживания. В отношении данного вида транспорта следует считать конкуренцию между другими видами транспорта и конкуренцию услуг в пределах одного вида транспорта, которые предоставляют различные перевозчики.
Стратегия развития железнодорожного транспорта в Российской Федерации до 2030 года, одобренная правительством, ставит целью достижения десяти важнейших результатов:
- создание инфраструктурной основы для долгосрочного роста экономики России и повышения качества жизни населения, комплексного освоения новых экономических районов страны с новыми источниками природных ресурсов;
- получение высокого мультипликативного эффекта за счет реализации комплексной программы строительства новых железнодорожных линий;
- рост транспортной доступности субъектов Российской Федерации и выравнивание их транспортной обеспеченности;
- снижение совокупных транспортных издержек за счет повышения эффективности работы железнодорожного транспорта и достижения конкурентоспособного уровня качества транспортных услуг;
- доведение технического и технологического уровня инфраструктуры, подвижного состава, их содержания и ремонта до лучших мировых стандартов;
- решение системной задачи организации движения тяжеловесных грузовых поездов и пассажирских поездов высокими скоростями на единой железнодорожной сети, позволяющей оптимизировать себестоимость перевозок;
- создание условий для повышения мобильности населения, развития межрегиональных экономических и культурных связей на основе реализации программы развития высокоскоростного и скоростного сообщения между крупнейшими центрами страны;
- реализация прорывных решений в области интеграции железнодорожного транспорта в глобальную транспортно-логистическую систему на основе достижения комплексности и высоких стандартов качества транспортных услуг;
- формирование эффективного кластера и прекращение российского железнодорожного транспорта в экспортера транспортных продуктов, технологий и технических решений;
- придание мощного импульса развитию отечественного научно-производственного комплекса на основе формирования долгосрочного платежеспособного заказа на инновационную технику, технологии, материалы, программно-информационные продукты для технического перевооружения и развития железнодорожного транспорта.
Выполнение большинства из запланированных результатов напрямую зависит от высокого качества работы железнодорожного транспорта как системы. В свою очередь, высокое качество невозможно без целенаправленной и эффективной системы управления качеством. Иными словами, система управления качеством - это одно из средств достижения поставленных целей.
Для решения указанной совокупности проблем требуется системный подход к разработке мероприятий по повышению качества транспортного обслуживания клиентов во всех структурных подразделениях и филиалах ОАО «РЖД», в том числе и в ЛАФТО Тольятти Куйбышевского ТЦФТО на основе реализации стратегии управления качеством и использования корпоративной системы управления качеством как интегрирующей платформы изменений. Таким образом, все выше изложенное определяет актуальность темы выпускной квалификационной работы.
Объектом исследования выступает Куйбышевская железная дорога и ЛАФТО Тольятти Куйбышевского ТЦФТО.
Предметом исследования является качество обслуживания клиентов (грузоотправителей и грузополучателей).
Целью исследования в бакалаврской работе является изучение методов оценки качества транспортного обслуживания грузоотправителей, и разработка мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов ЛАФТО Тольятти Куйбышевского ТЦФТО.
Учитывая цель квалификационной работы, определены следующие задачи:
1. Охарактеризовать понятие и роль качества транспортного обслуживания.
2. Рассмотреть основы маркетингового подхода к качеству транспортного обслуживания.
3. Проанализировать показатели качества обслуживания клиентов.
4. Разработать программу мероприятий по повышению качества обслуживания.
5. Провести расчёт экономического эффекта от предложенных мероприятий.
Теоретические и методологические основы исследования. В процессе проведенного исследования в работе использовались методы системного, комплексного, логического и других подходов. Для решения поставленных в работе задач также в качестве инструментария применялись количественные (опрос) и качественные методы (анализ документов), экономический анализ, методы научной абстракции, группировки, сравнения и структурирования, а также системного анализа.
Практическая значимость результатов бакалаврской работы заключается в том, содержащиеся в ней выводы могут быть использованы для обеспечения повышения качества транспортного обслуживания клиентов в ЛАФТО Тольятти Куйбышевского ТЦФТО и в других аналогичных транспортных предприятиях России.
1. Подходы в оценке качества обслуживания на транспорте
1.1 Понятие и роль качества транспортного обслуживания
Проблема качества имеет универсальный характер. Качество является мощным средством экспансии в мировое экономическое пространство и важным фактором повышения конкурентоспособности продукции. Опыт показывает, что невозможно обеспечить конкурентоспособность, производство высокотехнологичной продукции на мировой рынок без применения международных стандартов качества. Одним из актуальных аспектов рассматриваемой проблемы, является необходимость разработки экономического механизма формирования и обеспечения качества и конкурентоспособности продукции на различных стадиях ее жизненного цикла Аристов О.В. Управление качеством / О.В. Аристов. - М.: ИНФРА-М, 2013. - С. 58..
Качеству продукции традиционно на транспортных предприятиях страны уделялось недостаточно внимания. На наш взгляд, причинами этого являются два фактора.
Во-первых, исторически сложилось так, что на первое место ставилась количественная оценка хозяйственной деятельности.
Во-вторых, отсутствовала надлежащая теоретическая база экономической оценки качества, что вызвано длительным игнорированием потребительской стоимости как экономической категории.
В условиях перехода к рынку значение потребительской стоимости (полезности) возрастает, и проблема неуклонного и динамического повышения качественных параметров должна получить приоритетное значение как основа ускорения темпов расширенного производства. Следует осуществить переход к выяснению отношения затрат и полезности и, соответственно, к повышению качества продукции и труда, как источника богатства, который является основой повышения качества жизни.
Средства производства путем замещения живого труда в процессе производственного потребления обеспечивают повышение производительности труда и ее высвобождение благодаря высоким качественным параметрам средств производства. Стоит отметить, что потребительская стоимость рабочей силы в значительной степени зависит от ее качества и, соответственно, от производительности труда. Чем выше производительность труда, тем меньше рабочего времени необходимо для ее воспроизведения, тем выше ее потребительская стоимость.
Использование инноваций, новой техники и ресурсосберегающих технологий призвано обеспечить экономию, сокращение затрат живого труда. Но качественные усовершенствования средств производства могут быть эффективными только в том случае, если количество высвобождаемого (сэкономленного) труда больше, чем затраченного на их производство. Поэтому, издержки производства должны выделяться из полезного действия средств производства, из потребительской стоимости. Таким образом, экономический эффект от применения качественных средств производства будет иметь вид полученной дополнительной пользы от их применения.
Рабочая сила в этом случае воспроизводит себя через сбережение рабочего времени, которое может быть использовано для производства других продуктов или обеспечивать увеличение свободного времени, то есть сокращение продолжительности рабочего дня. В конце концов, в экономии времени отражается и повышение потребительской ценности продукта.
Учитывая качество, закон экономии времени должен включать экономию прошлой (овеществленной), сегодняшней и будущей работы. Последняя связана с расходами в сфере потребления и, соответственно, полезным эффектом товара для потребителя.
Сэкономленный труд здесь имеет вид полезного эффекта, производство продукции в этом случае теряет свой затратный эффект, а затраты рабочего времени будут ограничивать стоимость. Эту роль при реализации закона стоимости играет полезность. Чтобы организационно-хозяйственный механизм хозяйствования получил антизатратный характер, сбережение расходов в условиях потребления должно быть больше, чем при производстве.
Г. Форд считал, что успех производства зависит исключительно от искусства производителя служить потребителю, предлагая то, что ему нравится, ведь потребителю можно угодить качеством или ценой. А больше всего ему можно угодить высоким качеством и низкими ценами. Г. Форд был убежден, что тот, кто сможет дать потребителю товары лучшего качества по низким ценам, безусловно, будет лидером индустрии Мескон М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М.: Дело, 2012. - С. 169..