Дипломная работа: Организация работы службы приема и размещения в гостиницах международного уровня обслуживания на примере гостиницы "Radisson Blu Белорусская" (ООО "Отель Белорусская")
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
5) пров
ерить заказан ли тран
сфер;
6) уточ
нить предпочтения VIP-г
остя, особые пожел
ания.
На осно
вании собранной инфор
мации готовится бланк
-заказ на
обслуж
ивание гостя. Он прове
ряется и коррект
ируется генеральным
дирек
тором или менед
жером по раб
оте с VIP-пер
сонами.
При вст
рече в аэро
порту гостю желат
ельно вручить бу
кет цветов.
Проц
едура регистрации мо
жет проходить в ном
ере. В ном
ере следует че
тко и
быс
тро проинформировать го
стя об удоб
ствах и имею
щемся оборудовании.
Необх
одимо оказывать зн
аки внимания в де
нь рождения, поздр
авлять с
национ
альными праздниками.
Некоторые гост
иницы создают специ
альные номера для жен
щин. В
ном
ере раскладывают специ
альные глянцевые журн
алы, всегда дол
жны быть
цве
ты, дополнительные пле
чики и веш
алки для оде
жды, расширенный на
бор
санитарно-гигиенических предм
етов, особый инте
рьер номера по цв
ету и
диза
йну.
Если с VIP-г
остей находятся мале
нькие дети, работ
никами отеля
дол
жен быть приго
товлен специальный дет
ский набор, в кот
орый могут
вхо
дить книжки-раскраски, каран
даши, краски, игру
шки, губки для мыт
ья,
детский шам
пунь и т. д.
Необходимо предус
мотреть детское ме
ню в ресто
ране, услуги ня
ни или
воспитат
ельницы.
– осо
бое значение прид
ается безопасности VIP-г
остя, относящегося к
пер
вой категории. Основные ме
ры безопасности заключаются в
следу
ющем: выделение ном
ера под охр
ану гостя;
– возмо
жность обыскать офиц
ианта до то
го, как он вой
дет в ном
ер;
–телефонисты не дол
жны давать свед
ения о VIP-
госте и ном
ере его
комн
аты;
– контрол
ировать балконную две
рь, не оста
влять открытой во вр
емя
уборки ном
ера;
– вся корресп
онденция поступает в шт
аб, проверяется, тол
ько потом
перед
ается VIP-гостю.
Таким обра
зом, отель дол
жен максимально удовле
творить потребности
гос
тей, если это не доста
вляет неудобства дру
гим гостям и не вре
дит
сотрудникам оте
ля.
Этап ци
кла «п роживание» охватывает ве
сь период прожи
вания гостя
в от
еле и, соответ
ственно, весь про
цесс обслуживания на эт
от период.
Осно
вная служба, с кот
орой постоянно контак
тирует гость (гос
ти), – это
слу
жба приема и разме
щения. Сотрудники дан
ной службы не
сут полную
ответст
венность за координ
ирование запросов го
стя и дол
жны проявлять
дополни
тельную заботу в реш
ении любых вопр
осов в кратч
айшие сроки и на
выс
оком уровне.
Безопасность – еще од
на важная состав
ляющая в обслуж
ивании гостя
(гос
тей). Сотрудники слу
жбы приема и разме
щения должны бедо
вать и
собл
юдать установленный ре
жим работы от
еля по уч
ету гостей и выд
ачи
ключей гос
тю, вести конт
роль за сохра
нность имущества, банко
вских
сейфов, а та
кже личной безопа
сностью гостей
В обесп
ечении доходности гостин
ичного предприятия не ме
нее важны
дополни
тельные услуги. Эффек
тивно работающие ресто
раны, телефон,
Инте
рнет, бюро путеше
ствий, салоны кра
соты и т.
д. составляют знач
имую и
прибы
льную статью дох
ода гостиницы.
В де
нь отъезда го
сть получает сч
ет, в кот
ором отражены
задолж
енности за прожи
вание, пользование дополни
тельными услугами,
телеф
онные переговоры. Согл
асно Правилам предост
авления гостиничных
ус
луг в РФ, пл
ата за прожи
вание гостинице взим
ается в соотве
тствии с
расч
етным часом – 12 ча
сов текущих су
ток по мест
ному времени. При
разме
щении до расче
тного часа (с 00
.00 до 12.
00) плата за прожи
вание не
взима
ется, если го
сть проживает бо
лее суток. При вые
зде гость обя
зан
освободить но
мер гостиницы в 12
.00 в де
нь отъезда. Ес
ли гость
задержи
вается, то пл
ата за прожи
вание взимается в завис
имости от вре
мени
задержки:
– не бо
лее 6 ча
сов после расче
тного часа – поча
совая оплата;
– от 6 до 12 ча
сов после расче
тного часа – пл
ата за поло
вину суток;
– бо
лее 12 ча
сов после расче
тного часа – пл
ата за пол
ные сутки.
При предост
авлении гостю дополни
тельных и сопутс
твующих услуг
опл
ата может бы
ть осуществлена 2 спосо
бами: путем закр
ытия на комн
ату,
оплата на мес
те.
Существует 2 осно
вных вида расч
ета: наличный и безнал
ичный.
При необхо
димости осуществляется пом
ощь в дост
авке и погр
узке
багажа в транс
порт.
Замечания и поже
лания гостя, выска
занные в отз
ыве, необходимо
рассма
тривать благоприятно, поблаг
одарить гостя, поже
лать «счастливого
пут
и», выразить наде
жду, что го
сть снова выб
ерет данный от
ель или
воспол
ьзуется ее услу
гами.
Таблица 2 соста
влена на осн
ове указанных дан
ных об эта
пах
технологического проц
есса обслуживания гос
тей в слу
жбе приема и
разме
щения, указывая, на каж
дом этапе технолог
ического цикла, ка
кие
сотрудники задейст
вованы, какая докуме
нтация используется и, как
произв
одится оплата.
Таблица 2
Процесс обслуж
ивания гостей в слу
жбе приема и разме
щения
Процесс
Персонал
Документы
Оплата
Бронирование
ном
ера в
гост
инице
Телефонный
опер
атор,
администратор,
ста
рший
администратор
Заявка на
бронир
ование;
гарантия опл
аты
При засе
лении
Регистрация
Администратор,
ста
рший
администратор
Паспорт,
миграц
ионная карта,
регистр
ационная
карта, сч
ет
По сче
ту: тариф,
нал
оги,
специальные
сб
оры
Предоставление
осно
вных и
дополни
тельных
услуг
Администратор,
ста
рший
администратор,
конс
ьерж, тел.
опер
атор,
носильщик
Заказ на усл
уги
можно сде
лать в
уст
ной форме или
запо
лнив бланк
заказа, по теле
фону
По сч
ету в
соотве
тствии с
установленными
тарифами на
усл
уги
Окончательный
рас
чет и
оформ
ление
выезда
Администратор,
ста
рший
администратор
Счет
По сч
ету
Выводы по пер
вой главе: п о резул
ьтатам теоретического ана
лиза
работы слу
жбы приема и разме
щения в гост
инице определено ме
сто и ро
ль
службы при
ема и разме
щения в организ
ационной структуре гости
ницы;
обозначены зад
ачи и фун
кции службы при
ема и разме
щения; установлены
теорет
ические аспекты орган
изации работы слу
жбы приема и разме
щения.
Организационная стру
ктура – совоку
пность рабочих ме
ст, должностей
и их взаим
освязь между соб
ой.
Служба при
ема и разме
щения – это слу
жба, занимающаяся
размещ
ением, регистрацией гос
тей, информированием об усл
угах отеля,
бронир
ованием номеров; это слу
жба, которая контак
тирует с гос
тями чаще,
чем дру
гие. Она им
еет большой функц
ионал, поэтому взаимод
ействует с
больши
нством служб гости
ницы.
Основные фун
кции службы при
ема и разме
щения: обработка
бронир
ований; продажа номе
рного фонда, регис
трация гостей;
осущес
твление всех ви
дов обслуживания гос
тей; информирование гос
тей об
усл
угах гостиницы; формир
ование счетов за предост
авленные гостиничные
усл
уги гостям.
Сотрудники слу
жбы приема и разме
щения контактируют с гос
тями
отеля наиб
олее тесно и дол
жны обладать следу
ющими качествами:
професси
ональная манера повед
ения; подходящие благоп
риятные личные
каче
ства; коммуникабельность; гостеп
риимное отношение; хор
оший
внешний ви
д: одежда, прич
еска; старательность, доброжела
тельность,
внимательность.
Так же в резул
ьтате теоретического анал
иза, обозначены стан
дарты
обслуживания гос
тей, технология раб
оты и про
цесс обслуживания гос
тей.
Технологический про
цесс обслуживания гос
тей состоит из чет
ырех
этапов: бронир
ование; въезд, включ
ающий встречу го
стя и регист
рацию;
проживание, включ
ающее к оординацию запр
осов гостей, безопа
сность
гостей, орган
изацию дополнительных усл
уг; выезд гос
тя, включающий
проц
едуру выписки.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/547