Дипломная работа: Организация работы службы приема и размещения в гостиницах международного уровня обслуживания на примере гостиницы "Radisson Blu Белорусская" (ООО "Отель Белорусская")
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
обучении, условиях работы, обеденном времени, месте парковки личного
транспорта, правилах курения, телефонных разговорах и т.д.
Сотрудник, принятый на работу знакомится с документами,
расписывается.
Основной персонал службы приема и размещения: менеджер, старший
администратор, администратор (ресепшионист), вспомогательный: ассистент
менеджера по обслуживанию гостей, кассир, телефонист (диспетчер,
телефонный оператор), консьерж, посыльный, дежурный гаражной службы,
швейцар.
Должностная инструкция – это юридический документ, в котором
прописаны все условия и обязанности сотрудника гостиницы. Согласно
этому документу, за сотрудником закрепляется определѐнный набор задач и
функций, которые он должен выполнять. Ниже представлена должностная
инструкция на примере должности менеджера службы приема и размещения
(см. приложение 2)-Должностная инструкция представлена в Приложении
2.
Стандарты обслуживания и технология работы службы приема и
размещения:
1) Основополагающие:
– обслуживание ведется стоя. При необходимости что-то напечатать и
сесть, необходимо извиниться;
– на гостя незамедлительно должно быть обращено внимание, даже
если администратор занят с другими гостями (контакт глаз, улыбка, кивок
головы);
– вежливо и заинтересованно поприветствовать гостя, предложить свои
услуги; уточнить имя гостя и использовать при разговоре;
– улыбаться гостю. Проявлять дружелюбные манеры поведения;
– хорошо разговаривать на английском языке;
– при прерывании другими коллегами, уважать присутствие гостя.
2) При заезде:
– встречать гостя в теплой и дружественной обстановке.
– обязательно встать, как только гость входит в отель;
– снять копии паспортов или попросить паспорта на время не более 10
мин для занесения данных паспорта в базу вручную;
– уточнить дату отъезда гостя;
– перечислить все доступные услуги /телефон, TV, мини-бар, фен,
доступ в Интернет/. Обратить внимание гостя на то, что телефон и минибар –
за дополнительную оплату;
– уточнить форму оплаты и получить оплату. Оплата производится
наличными, кредитной картой, безналичным расчетом;
– распечатать счет и предоставить его для подтверждения гостю;
– выдать необходимые документы (чек, счет, и т.п.);
– все действия в присутствии гостя необходимо озвучивать и при
малейшей возможности поддерживать контакт взглядом с гостем;
– организовать сопровождение гостя в номер и пожелать приятного
отдыха;
– в период беседы с гостем у стойки или при сопровождении в номер
кратко описать дополнительные услуги отеля /бизнес-центр, Интернет,
ресторан.
– на прием индивидуальных гостей отводится не более 3 минут, на
прием групп до 30 человек – не более 15 минут.
3) При выезде:
– полная выписка гостя занимает не более 4 минут;
– обращение к гостю в дружелюбной манере;
– обращаться к гостю по имени;
– проверить номер комнаты гостя;
– перечислить гостю все дополнительные услуги, которыми он
пользовался;
– если это необходимо, принять оплату за доп. услуги /телефон, мини
бар;
– выдать необходимые документы /чек, счет…/;
– уточнить, всем ли доволен гость;
– предложить приехать гостю еще;
– уточнить необходимость заказа такси (если до этого гость не делал
предварительный заказ);
– поблагодарить гостя.
4) Внешний вид:
– форма или единый стиль, аккуратная, отглаженная;
– обувь не домашняя и не спортивная;
– аккуратная прическа;
– минимум косметики и украшений.
Организационная структура управления гостиничного предприятия –
упорядоченная совокупность зависимых элементов (рабочих мест,
должностей, подразделений), которые находятся между собой в устойчивых
отношениях, обеспечивающих достижение стратегических целей
предприятия и их развитие и функционирование как единого целого.
Целью организационной структуры является:
1) распределение труда;
2) определение роли и взаимоотношений;
3) определение задач и обязанностей;
4) определение каналов взаимосвязи.
Организационная структура подразумевает деление процесса
генерирования гостиничной услуги на операции, а коллектива гостиницы –
на группы, несущие ответственность за определенные участки
обслуживания.
Элементы структуры управления: отдельные сотрудники, службы,
звенья аппарата управления, а отношения между ними поддерживаются
связями, которые делятся на горизонтальные и на вертикальные.
Служба приема и размещения в своей деятельности взаимодействует с
большинством из служб гостиницы (табл.1).
Таблица 1
Взаимодействие службы приема и размещения с другими службами отеля
Служба
Взаимодействие
Хозяйственная
(Housekeeping)
– создание отчетов для уборки номерного фонда;
– создание отчетов о заездах и выездах;
– информи
рование о вводе/
выводе номеров в/
из продажи;
– информи
рование о запр
осах гостей в пред
елах своей
компете
нтности.
Техническая
– разра
ботка и пере
дача заявок на тек
ущую техническую
неиспр
авность в ном
ерах по зап
росу гостей;
– информи
рование о вводе/
выводе номеров в/
из продажи.
F&B
– информи
рование и формир
ование отчетов о зае
зде;
– информи
рование и формир
ование отчетов о
корпор
ативных мероприятиях;
– информи
рование о запр
осах гостей в пред
елах своей
компете
нтности;
– пере
дача заказов для обслуж
ивания в номе
рах.
Служба
безопа
сности
– информи
рование и формир
ование отчетов по
прожи
вающим гостям;
– информи
рование и формир
ование отчетов о заезде
/выезде
индивидуальных гос
тей и гру
пп;
– содей
ствие в обесп
ечении безопасности гос
тей и
сотру
дников отеля в соотве
тствии с дейст
вующим
положением по безопа
сности.
Снабжение
– соста
вление заявок на автотр
анспорт по зап
росу гостей и
сотруд
ников.
Вывод: слу
жбу приѐма и разме
щения, как и ни од
ну другую слу
жбу в
от
еле невозможно выде
лить как глав
ную, определяющую. Все слу
жбы
гостиницы один
аково необходимы и важ
ны. Каждая слу
жба вкладывает св
ои
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/547