Дипломная работа: Организация работы службы приема и размещения в гостиницах международного уровня обслуживания на примере гостиницы "Radisson Blu Белорусская" (ООО "Отель Белорусская")

Скачать

Заказать новую работу

Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
СОДЕРЖАНИЕ
Введение ................................................................................................................... 3
Глава 1. Теоретические основы работы службы приема и размещения
в гостинице ............................................................................................................... 5
1.1. Основные цели и функции службы приема и размещения в
гостинице международного уровня обслуживания ............................................. 5
1.2. Задачи и функции службы приема и размещения, взаимодействие
персонала с гостями .............................................................................................. 11
1.3. Стандарты сервиса работников службы приема и размещения ................ 17
Глава 2. Организация работы службы приема и размещения в гостинице
«Radisson Blu Белорусская»
................................................................................................................................. 31
2.1. Общая характеристика гостиницы «Radisson Blu Белорусская» ............. 31
2.2. Организационная структура управления службы приема и
размещения гостиницы «Radisson Blu Белорусская» ........................................ 39
2.3. Основные стандарты сервиса службы приема и
размещения«Radisson Blu Белорусская»
2.4. Рекомендации и мероприятия по совершенствованию технологии работы
службы приема и размещения в отеле «Radisson Blu Белорусская»
................................................................................................................................. 51
Заключение ............................................................................................................ 58
Список источников ............................................................................................... 60
Приложения ........................................................................................................... 63
ВВЕДЕНИЕ
В мире на данный момент путешествия и сфера гостиничного бизнеса
занимает важное место. Сфера гостеприимства развивается стремительными
темпами, желая удовлетворить каждую потребность населения и, получить
прибыль. Для этого на рынке гостиничного бизнеса ежедневно создаются
новые уникальные услуги.
Гостиница – это предприятие, которое предоставляет находящимся вне
дома людям услуги, основополагающими из которых являются услуги
размещения и питания. Важной частью впечатления гостей является
персонал гостиницы. А так как, в первую очередь гость контактирует со
службой приема и размещения, руководству необходимо иметь
профессиональных сотрудников в данной службе отеля.
Актуальность темы: в настоящее время очевидна. Гостиничный бизнес
в России стремительно развивается, поэтому отелям необходимо работать
над уровнем сервиса. Так как служба приема и размещения встречает и
провожает гостей, следует тщательно подбирать персонал, проводить
тренинги, совершенствовать качество обслуживания, вводить новые
должности, которые могли бы увеличить уровень удовлетворения гостей, тем
самым повышая конкурентные преимущества перед другими отелями на
рынке.
Объектом исследования является: служба приема и размещения отеля
«Radisson Blu Белорусская».
Предметом исследования является: изучение технологии работы службы
приема и размещения отеля «Radisson Blu Белорусская».
Целью выпускной квалификационной работы является разработка
рекомендаций по совершенствованию технологии работы службы приема и
размещения в гостинице «Radisson Blu Белорусская».
Для достижения данной цели определены следующие задачи:
– определить место и роль службы приема и размещения в
организационной структуре гостиницы;
– обозначить функции службы приема и размещения;
– установить технологические аспекты организации работы службы
приема и размещения;
– проанализировать технологии работы службы приема и размещения
на примере гостиницы «Radisson Blu Белорусская»;
– выявить недостатки в работе службы приема и размещения в
гостинице «Radisson Blu Белорусская»;
– разработать рекомендации по совершенствованию технологии работы
службы приема и размещения в гостинице «Radisson Blu Белорусская».
В теоретической главе: приводится характеристика службы приема и
размещения, а также ее место в организационной структуре управления
гостиницы; обозначаются функции и задачи службы приема и размещения, а
также детально рассматривается технологический процесс обслуживания
гостя; представлены качества, которыми должен обладать сотрудник при
взаимодействии с гостями.
В практической части выпускной квалификационной работы:
приводится характеристика отеля «Radisson Blu Белорусская»; анализируется
работа службы приема и размещения данного отеля и выявляются ее
проблемы; предлагаются рекомендации по совершенствованию технологии
работы службы приема и размещения в отеле «Radisson Blu Белорусская».
Практическая значимость работы заключается в возможности
применения результатов исследования и предложенных мероприятий по
совершенствованию технологии работы службы приема и размещения в
любом гостиничном предприятии.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА
И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ
1.1. Основные цели и функции службы приема и размещения в
гостинице международного уровня обслуживания
Служба приѐма и размещения – это служба гостиницы,
осуществляющая прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение
в номера. Служба приѐма и размещения – лицо гостиницы, подразделение,
которое создает первое впечатление при заселении гостя, а также может
исправить общее впечатление при выезде гостя. Служба приема и
размещения возглавляется менеджером по размещению.
Служба приема и размещения представляет собой стойку ресепшн или
отдельно стоящие стойки в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими
столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см.
Размеры и конфигурация стола (стойки ресепшн), количество
сотрудников, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем
больше гостиничное предприятие, тем больше необходимо администраторов
для работы за стойкой.
Длина стойки зависит от количества рабочих мест, на которые она
рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника
рассчитывается длиной размаха рук.
Требования к расположению и комплектации стойки ресепшн:
1. Расположение близко ко входу в гостиницу; стойка «ресепшн»
должна быть снабжена различной дополнительной информацией и
указателями;
2. Стойка ресепшн должна размещаться таким образом, чтобы у
сотрудников службы была возможность видеть всех, кто вошел в отель или
вышел из него.
3. Стойка ресепшн размещается между центральным входом в отель и
лифтами таким образом, чтобы со стойки ресепшн сотрудник наблюдал путь
гостя от входа в помещение до входа в лифт или номер; стойка ресепшн
должна быть чистой, без неаккуратно разбросанных бумаг или ненужных
предметов.
4. Стойка ресепшн должна быть укомплектована компьютерами (для
каждого сотрудника на стойке), телефонными, факсовым и копировальным
аппаратами, платежными терминалами, автоматическим детектором
подлинности купюр, информационными проспектами .
Оснащение должно быть скрыто от глаз гостя и размещено удобно для
работы сотрудника. Основной рабочий инструмент – автоматизированная
система управления (АСУ).
Перед стойкой предусматривается пространство, которое позволяет
избегать скученности во время регистрации больших групп.
Портье за стойкой регистрации работают стоя. Сидящая служба приема
и размещения может быть организована только в том случае, когда сидят обе
стороны, и гость, и сотрудник. В гостиничной практике распространены три
смены работы сотрудников службы приѐма и размещения:
– дневная с 7.00 до 15.00;
– вечерняя с 15.00 до 23.00;
– ночная с 23.00 до 7.00.
На каждого сотрудника должна быть сформирована папка со
следующей документацией:
1. Должностные инструкции.
2. Стандарты службы приема и размещения.
3. Технология работы (подробные действия и их последовательность).
4. Приказы и дополнительные меморандумы, регулирующие работу
сотрудников.
5. Положение о персонале – документ, в котором регламентируются
требования к внешнему виду, поведению на работе, о испытательном сроке,
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/547

Смотрите также:

ЦЕНОВАЯ ПОЛИТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ НА ПРИМЕРЕ ООО «ДНС РИТЕЙЛ»
_archivetempпротивовоспалительные
- Обратный порядок следования фаз 4
- Сопротивление изоляции 25
!_Лабораторные_работы_1_сем_ОУТС
!Контрольная работа (задание)
!Фармакология препаратов для терапии заболеваний дыхательных путей
'Electronics Workbench' – алгоритм инструмента моделирования электронных схем
'Новая экономика': российская специфика