Дипломная работа: Организация работы службы приема и размещения в гостиницах международного уровня обслуживания на примере гостиницы "Radisson Blu Белорусская" (ООО "Отель Белорусская")
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
усилия в об
щее дело, и ус
пех гостиничного предп
риятия зависит от
коллект
ивности и слаже
нности работы огро
много количества сотру
дников
всех слу
жб, подразделений и отде
лов. Для качест
венного обслуживания
гос
тей требуется тес
ная взаимосвязь и сотрудн
ичество между вс
еми
службами оте
ля.
1.2. Задачи и фун
кции службы при
ема и разме
щения, взаимодействие
перс
онала с гос
тями
Основными зада
чами службы при
ема и разме
щения являются:
– осущес
твление приема и разме
щения гостей в оте
ле, а та
кже их
регист
рация;
– осущес
твление своевременного и прави
льного оформления расч
етов
с гос
тями за предост
авленные услуги;
– продв
ижение услуг, предост
авляемых отеле;
– предост
авление отчетности (в утверж
денной форме), необх
одимой
для раб
оты как вну
три службы, так и дру
гих подразделений;
– обесп
ечение четкого взаимод
ействия внутри слу
жбы, а та
кже с
дру
гими подразделениями оте
ля, задействованными в оказ
ании услуг.
Служба при
ема и разме
щения, исходя из возло
женных на нее зад
ач,
выполняет след
ующие функции:
1. В ли
це руководителя слу
жбы:
– опера
тивное управление служ
бой, контроль выпол
нения
сотрудниками св
оих обязанностей в соотве
тствии с должно
стными и
технолог
ическими инструкциями;
– конт
роль за соблю
дением сотрудниками станд
артов гостеприимства
и техно
логий работы;
– влад
ение оперативной информ
ацией:
1) о сост
оянии номерного фон
да;
2) о предс
тоящих на де
нь заездах/выездах;
3) о корпор
ативных мероприятиях, прохо
дящих на терри
тории
гостиницы.
– разра
ботка предложений по под
бору персонала, расст
ановке и
подго
товке кадров;
– конт
роль за посел
ением гостей в соотве
тствии с Росси
йским
законодательством, регули
рующим пребывание в оте
ле, а та
кже за
осущест
влением регистрации отде
льных категорий гос
тей;
– орган
изацию работы слу
жбы по при
ему заявок, жал
об, просьб от
гос
тей и пере
дача их в компет
ентные подразделения оте
ля;
– конт
роль за своевр
еменным заполнением жур
нала передачи см
ен,
журнала регис
трации иностранных граж
дан, журнала регис
трации
технических зая
вок и вс
ей документации, прохо
дящей в теч
ение смены;
– прин
ятие решений, направ
ленных на предотв
ращение конфликтных
ситу
аций с гос
тями отеля, а та
кже внутри слу
жбы.
2. В ли
це портье слу
жбы приема и разме
щения:
– зна
ние характеристик и сост
ояния номеров оте
ля;
– зна
ние правил вед
ения эксплуатационной докуме
нтации, порядка
посел
ения, переселения и высел
ения, прейскуранты на ном
ера и
дополни
тельные услуги;
– предост
авление и оформ
ление номеров и ме
ст прибывающим в от
еле
с соблю
дением правовых но
рм РФ и техно
логии работы слу
жбы;
– предост
авление гостям исчерп
ывающей информации об от
еле и его
услу
гах;
– корре
ктное введение инфор
мации в автоматиз
ированную систему
управ
ления Opera;
– осущес
твление текущего конт
роля за незак
рытыми счетами гос
тей
(кредит-лимит), за поря
дком поступления сче
тов из дру
гих служб;
– своевр
еменное проведение расч
етов с гос
тями за предост
авленные
услуги;
– обесп
ечение индивидуального под
хода к каж
дому гостю;
– уч
ет и сохра
нность вверенных ценно
стей, паспортов, докуме
нтации и
материально
-технической базы;
– оказ
ание максимальной пом
ощи гостям от
еля в пред
елах своей
компете
нтности;
– всесто
ронняя помощь во вр
емя проведения корпор
ативных
мероприятий;
– прин
ятие решений на предотв
ращение конфликтных ситу
аций [16].
Служба при
ема и разме
щения осуществляет конт
роль номерного фо
нда
гостиницы, ве
дя картотеку заня
тости номеров и нал
ичия свободных ме
ст,
выполняя фун
кции информационного цен
тра.
Рисунок 1. Информа
ционное движение в слу
жбе приема и разме
щения отеля
Согласно Прав
илам предоставления гости
ничных услуг №10
85,
утвержденным Постано
влением Правительства от 09.10
.2015 г., в Росси
йской
Федерации испол
нитель обязан закл
ючить с потреб
ителем договор на
предост
авление гостиничных усл
уг.
Договор заклю
чается при предъя
влении потребителем докум
ента,
удостоверяющего его личн
ость, оформленного в устано
вленном порядке, в
том чис
ле:
Информационное
движение
Взаимодействие
служб
Общение с
гостями
– пасп
орта гражданина Росси
йской Федерации, удостов
еряющего
личность гражд
анина Российской Феде
рации на терри
тории Российской
Федер
ации;
– пасп
орта гражданина, удостов
еряющего личность гражд
анина
Российской Федер
ации, до зам
ены его в устано
вленный срок на пас
порт
гражданина Росси
йской Федерации;
– свидет
ельства о рожд
ении – для ли
ца, не дости
гшего 14-летнего
возр
аста;
– пасп
орта, удостоверяющего личн
ость гражданина Росси
йской
Федерации за пред
елами Российской Федер
ации, – для ли
ца, постоянно
прожив
ающего за пред
елами Российской Федер
ации;
– пасп
орта иностранного гражд
анина либо ин
ого документа,
установ
ленного федеральным зак
оном или призн
анного в соотве
тствии с
междун
ародным договором Росси
йской Федерации в каче
стве документа,
удостов
еряющего личность иностр
анного гражданина;
– докум
ента, выданного иност
ранным государством и призн
анного в
соотве
тствии с междун
ародным договором Росси
йской Федерации в каче
стве
документа, удостов
еряющего личность ли
ца без гражда
нства;
– разре
шения на врем
енное проживание ли
ца без гражда
нства;
– ви
да на жител
ьство лица без гражда
нства.
Договор заклю
чается между потреб
ителем и исполн
ителем путем
формир
ования документа, подпис
анного двумя сторо
нами, который дол
жен
содержать):
– наимен
ование исполнителя (д
ля индивидуальных предприн
имателей
– фами
лию, имя, отче
ство (если имее
тся), сведения о государ
ственной
регистрации;
– свед
ения о зака
зчике (госте);
– свед
ения о предост
авляемом номере;
– це
ну номера;
– пер
иод проживания в гости
нице;
– ин
ые необходимые свед
ения (по усмот
рению исполнителя).
Для слу
жбы приема и разме
щения важны индивид
уальные
особенности го
стя – возр
аст, медицинские характе
ристики,
коммуникабельность. Профессионально-
квалификационные требования
каса
ются профессиональной подго
товки в специализ
ированном учебном
завед
ении, необходимости им
еть опыт раб
оты, знать техноло
гическую
документацию, иност
ранные языки, психо
логию общения (рис.2).
Рисунок 2. Требо
вания к перс
оналу службы при
ема и разме
щения
Сотрудники обслу
живают гостя ст
оя. Гостей необх
одимо встречать с
улы
бкой и в друже
любной манере.
Сотрудники слу
жбы приема и разме
щения контактируют с гос
тями
отеля наиб
олее тесно и дол
жны обладать следу
ющими качествами:
– професси
ональная манера повед
ения;
– подхо
дящие благоприятные лич
ные качества;
– коммуника
бельность;
– гостеп
риимное отношение;
– хор
оший внешний ви
д: одежда, прич
еска;
– старате
льность, доброжелательность, внимате
льность.
Сотрудник дол
жен владеть спос
обами и зн
ать средства для
привл
ечения гостя. Слу
шать пожелания и зап
росы на усл
уги следует,
Требования
Квалификация
Знание
иностранных
языков
Униформа
Периодическое
медицинское
освидетельствование
Поведение
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/547