Дипломная работа: Организация работы службы приема и размещения в гостиницах международного уровня обслуживания на примере гостиницы "Radisson Blu Белорусская" (ООО "Отель Белорусская")

Скачать

Заказать новую работу

Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
Расчет за прожи
 
вание производится с уче
 
том единого расче
 
тного часа.
В слу
 
чае утери или по
 
рчи имущества гост
 
иницы гость обя
 
зан оплатить его
стоим
 
ость. Основанием для опл
 
аты служит ак
 
т, который состав
 
ляется в 3
экземп
 
лярах, дается на под
 
пись гостю и перед
 
ается в слу
 
жбу приема и
разме
 
щения. Выезд го
 
стя должен осущест
 
вляться оперативно. Ес
 
ли имеется
фа
 
кт порчи, ут
 
ери имущества гости
 
ницы, об эт
 
ом гость дол
 
жен быть
изве
 
щен. В зад
 
ачи горничной вхо
 
дит осуществление осм
 
отра номера во
вр
 
емя уборки и сооб
 
щение вышестоящему руков
 
одству об утр
 
атах или
пол
 
омке имущества и оборуд
 
ования.
Желательно, чт
 
обы при вые
 
зде гость запо
 
лнил анкету, отраж
 
ающую
пожелания гости
 
нице. По стати
 
стике анкету запо
 
лняют только 5% гос
 
тей,
поэтому необх
 
одимо позаботиться об их стимули
 
ровании, так как это
важ
 
ный фактор для разв
 
ития гостиницы.
Служба при
 
ема и разме
 
щения объединяет швейц
 
аров, подносчиков
баг
 
ажа, консьержей, телеф
 
онных операторов, парко
 
вщиков автотранспорта,
менед
 
жеров по раб
 
оте с гост
 
ями, сотрудников сл
 
ужб бронирования (п
 
ри
отсутствии самосто
 
ятельной службы).
Этап ци
 
кла обслуживания «Въ
 
езд гостя» вклю
 
чает несколько
проц
 
едур:
1) встреча, приве
 
тствие гостя. Парковщик автом
 
обилей должен
припар
 
ковать транспортное сред
 
ство, на кот
 
ором прибыл го
 
сть , как мо
 
жно
ближе к вх
 
оду в оте
 
ль, при необхо
 
димости поставить автом
 
обиль на стоя
 
нку.
Подносчик баг
 
ажа обеспечивает дост
 
авку багажа го
 
стя в зо
 
ну службы
при
 
ема и разме
 
щения. Швейцар привет
 
ствует гостя и осущес
 
твляет контроль
за сохран
 
ностью багажа гос
 
тя, пока проис
 
ходит регистрация.
Служащие сто
 
йки размещения дол
 
жны давать го
 
стю понять, что
заме
 
тили его, да
 
же если они зан
 
яты.
Формальности по разме
 
щению не дол
 
жны превышать:
– 8 ми
 
нут (для индивид
 
уальных гостей);
– 15 ми
 
нут (группа до 30 чело
 
век);
– 40 ми
 
нут (группы от 30 до 100 чело
 
век);
2) регистрация гос
 
тя. Договор на оказ
 
ание услуг заклю
 
чается при
предъя
 
влении потребителем гражда
 
нского паспорта, воен
 
ного билета,
удосто
 
верения личности, выда
 
нного паспортными служ
 
бами. Возможно
посе
 
ление по загранп
 
аспорту, если граж
 
данин направляется за ру
 
беж и
нахо
 
дится в гор
 
оде проездом. Регис
 
трация лиц, не дост
 
игших 14-летнего
возр
 
аста, осуществляется на осно
 
вании свидетельства о рожд
 
ении и
докум
 
ентов, удостоверяющих личн
 
ость находящихся вме
 
сте с ни
 
ми
родителей.
На каж
 
дого регистрируемого чело
 
века заполняются 2 экзем
 
пляра
анкеты опреде
 
ленной формы. Анк
 
еты должны бы
 
ть заполнены разбо
 
рчивым
почерком без пом
 
арок и исправ
 
лений.
Типичными ошиб
 
ками являются: отсут
 
ствие полной да
 
ты рождения,
наимен
 
ования органа, выда
 
вшего документ, или указ
 
ание неполного адр
 
еса
места жител
 
ьства. Анкета мо
 
жет быть запо
 
лнена как гос
 
тем, так и служ
 
ащим
отеля. Подп
 
исать анкету дол
 
жен гость. Од
 
ин экземпляр анк
 
еты помещается в
дейст
 
вующую информационную карт
 
отеку прибывающих ли
 
ц. После
отъ
 
езда гостя на анк
 
ете проставляется да
 
та фактического вые
 
зда, и она
переме
 
щается в архи
 
вную папку, где хран
 
ится не ме
 
нее года. Вто
 
рые
экземпляры ан
 
кет в теч
 
ение 24 ча
 
сов после их запол
 
нения направляются
гости
 
ницей в паспо
 
ртный стол (центр
 
альное адресное бюр
 
о);
3) выяснение платежесп
 
особности гостей. Форму опл
 
аты,
периодичность опл
 
аты устанавливает гости
 
ница. Гостиница высо
 
кого класса
дол
 
жна позволять произ
 
водить оплату св
 
оих услуг вс
 
еми возможными
мето
 
дами. При зае
 
зде регистратор уточ
 
няет форму опл
 
аты, которую
предпо
 
читает гость. Рас
 
четы с гос
 
тями могут произво
 
диться:
– за нали
 
чные деньги;
– по кред
 
итным картам;
– по безнал
 
ичному расчету;
– вауче
 
рами.
Если гост
 
иница принимает к опл
 
ате кредитные кар
 
ты, то накл
 
ейки с
ви
 
дом логотипов плат
 
ежных систем дол
 
жны быть разм
 
ещены на вид
 
ных
местах. Рабо
 
тать с кред
 
итной картой необх
 
одимо в прису
 
тствии гостя.
Кред
 
итная карта дол
 
жна быть пров
 
ерена на достов
 
ерность и сде
 
лана копия,
на кот
 
орой указан но
 
мер кредитной кар
 
ты, имя и фам
 
илия владельца.
Для пров
 
ерки кредитной ка
 
рты гостя исполь
 
зуется POS-терминал –
элект
 
ронный прибор, снабж
 
енный устройством, позво
 
ляющим
распечатывать че
 
ки, что позв
 
оляет сократить вр
 
емя оплаты гости
 
ничных
услуг по кред
 
итным картам на 40 сек
 
унд. Терминал соед
 
инен посредством
интерне
 
т-связи с цен
 
тром определенного круп
 
ного банка, кот
 
орый
занимается обраб
 
откой кредитных ка
 
рт и им
 
еет с гости
 
ницей договор на
обслуж
 
ивание. Банк при эт
 
ом берет опреде
 
ленный процент за усл
 
уги. POS-
терминал осущес
 
твляет следующие опер
 
ации:
– про
 
дажа в реж
 
име онлайн;
– воз
 
врат денег на сч
 
ет гостя;
– отм
 
ена производимой транз
 
акции;
– повт
 
орная печать че
 
ка;
– предвар
 
ительная авторизация – предст
 
авляет собой опер
 
ацию
проверки действит
 
ельности кредитной ка
 
рты и блоки
 
ровки запрашиваемой
су
 
ммы у го
 
стя без прове
 
дения финансовой опер
 
ации на 1 мес
 
яц;
4) назначение ном
 
ера. При назна
 
чении номера админи
 
стратор должен
уче
 
сть множество особен
 
ностей гостя:
– национ
 
альные особенности;
– суев
 
ерия и предра
 
ссудки;
– отно
 
шение к куре
 
нию;
– возр
 
аст;
– ст
 
иль жизни;
– це
 
ль прибытия.
Если гост
 
иница предоставляет разме
 
щение туристической гру
 
ппе, то в
дан
 
ном случае вс
 
ей информацией по бронир
 
ованию мест вла
 
деет
туристическая фир
 
ма. Как прав
 
ило, это двухм
 
естные номера, но возм
 
ожны и
дру
 
гие варианты.
Регистрацию гос
 
тей осуществляет руково
 
дитель группы по спи
 
ску и
докум
 
енту, который подтве
 
рждает право на прожи
 
вание.
Администратор запо
 
лняет групповое разме
 
щение на посел
 
ение, а
каж
 
дому члену гру
 
ппы выписывается ка
 
рта гостя.
Порядок регис
 
трации иностранных гра
 
ждан регулируют след
 
ующие
документы:
– Федер
 
альный закон от 3 ию
 
ля 2016 г. № 115
 
-ФЗ «О прав
 
овом
положении иност
 
ранных граждан в Росси
 
йской Федерации»;
– Федер
 
альный закон от 18 ию
 
ля 2006 г. № 109
 
-ФЗ «О миграц
 
ионном
учете иност
 
ранных граждан и лиц без гражд
 
анств в Росси
 
йской Федерации»;
– Пра
 
вила осуществления миграц
 
ионного учета иност
 
ранных граждан
и лиц без гражда
 
нства, утвержденные постано
 
влением Правительства РФ от
0.7 ма
 
рта 2019 г. № 24
 
6.
Иностранным ли
 
цом считается физич
 
еское лицо, не име
 
ющее
гражданства РФ, но име
 
ющее подтверждение гражд
 
анства другого
госуда
 
рства.
Регистрация (уч
 
ет) проводится по ме
 
сту пребывания иностр
 
анного
гражданина (гост
 
иница, санаторий, дом отд
 
ыха, любое дру
 
гое место,
указ
 
анное в зако
 
не), либо по ме
 
сту жительства. В слу
 
чае регистрации по
ме
 
сту пребывания обяза
 
нность уведомления территор
 
иального отдела
Федер
 
альной миграционной слу
 
жбы о приб
 
ытии иностранного гражд
 
анина
берет на се
 
бя принимающая стор
 
она. Иностранный граж
 
данин предъявляет
прини
 
мающей стороне доку
 
мент, удостоверяющий его личн
 
ость и
призна
 
ваемый в эт
 
ом качестве на терри
 
тории РФ, и миграц
 
ионную карту.
Нарушение пра
 
вил миграционного уч
 
ета грозит прини
 
мающей стороне
штр
 
афом от 2 до 500 ты
 
с. рублей. Иност
 
ранный гражданин мо
 
жет быть
нак
 
азан ограничением на въ
 
езд на терри
 
торию РФ сро
 
ком до 5 ле
 
т.
Этап ци
 
кла обслуживания «Въ
 
езд гостя» заканч
 
ивается назначением
ном
 
ера и сопрово
 
ждением в не
 
го гостя.
VIP-гостей встр
 
ечает либо дире
 
ктор, либо специ
 
альный VIP-менеджер.
Нал
 
ичие VIP-гостей обеспе
 
чивает гостинице увели
 
чение дохода и
автома
 
тически повышает им
 
идж отеля. Зад
 
ачей отеля явля
 
ется обеспечение
вс
 
ех ожиданий та
 
ких гостей в завис
 
имости от стат
 
уса.
Различают неск
 
олько категорий VIP-ст
 
атусов.
1. Первая кате
 
гория VIP-гостей – президенты, мини
 
стры, дипломаты,
знамен
 
итости из шоу-б
 
изнеса и т. п.
2. Вторая кате
 
гория VIP-гостей – постоянные гос
 
ти. Исследования
показ
 
ывают, что увели
 
чение постоянных гос
 
тей на 5% увели
 
чивает прибыль
на 25% и бол
 
ее. Приобрести нов
 
ого гостя в 4–6 раз труд
 
нее, чем удер
 
жать
имеющегося.
3. Третья кате
 
гория VIP-гостей – персоны, кот
 
орые могут оказ
 
аться
полезными для биз
 
неса отеля. Отнес
 
ением гостей к опреде
 
ленному VIP-
статусу заним
 
ается руководство оте
 
ля, при эт
 
ом определяется пере
 
чень и
колич
 
ество предметов гостепр
 
иимства и про
 
цент скидки на усл
 
уги
гостиницы. Ес
 
ли VIP-гость – иност
 
ранец, то необх
 
одимо соблюдать
прот
 
окол, который предвар
 
ительно согласовывается с посоль
 
ством.
Согласованию подл
 
ежат следующие вопр
 
осы:
– кто бу
 
дет встречать гос
 
тя;
– как
 
овы предпочтения в ме
 
ню;
– как
 
ова программа пребы
 
вания гостя в гости
 
нице.
Если го
 
сть относится к кате
 
гории VIP, то за де
 
нь до его при
 
езда
необходимо:
1) пров
 
ерить полное имя VIP-г
 
остя, занимаемую должн
 
ость, титул,
назв
 
ание компании, колич
 
ество сопровождающих ли
 
ц;
2) уточ
 
нить категорию ном
 
ера;
3) уточ
 
нить срок пребы
 
вания в оте
 
ле, тариф прожи
 
вания;
4) уточ
 
нить дату, вр
 
емя прибытия, но
 
мер рейса и т. п.;
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/547

Смотрите также:

ЦЕНОВАЯ ПОЛИТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ НА ПРИМЕРЕ ООО «ДНС РИТЕЙЛ»
_archivetempпротивовоспалительные
- Обратный порядок следования фаз 4
- Сопротивление изоляции 25
!_Лабораторные_работы_1_сем_ОУТС
!Контрольная работа (задание)
!Фармакология препаратов для терапии заболеваний дыхательных путей
'Electronics Workbench' – алгоритм инструмента моделирования электронных схем
'Новая экономика': российская специфика