Дипломная работа: Организация процесса обучения в гостинице на примере AZIMUT Отель Олимпик Москва
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
21
делить на небольшие группы по 10-20 человек. Инструктаж и наставничество,
пожалуй, самый популярный метод обучения.
Такие методы имеют большую популярность из-за высокой
нацеленности на положительный результат. К положительным моментам
можно отнести:
- применение знаний сразу на практике;
- постоянная помощь специалиста;
- улучшает способность работы в группе
1
.
Недостатками принято же считать отвлечение опытного специалиста от
его работы и возможный недостаточный опыт инструктора. Групповые
тренинги также являются преимущественными способами обучения персонала.
Этот метод объединяет в себе другие традиционные методы. Такая
форма обучения помогает взаимодействовать сотрудникам между собой,
помогает применять полученные знания на практике. Тренинги относятся к
активному обучению, в котором обучаемые стараются сами находить решения.
Преподаватели в свое время систематизируют знания и тоже учатся
подстраиваться под различные задачи.
Стажировка, как метод обучения, очень популярный и практичный
способ обучения персонала. Такая форма нацелена на эффективный конечный
результат, потому что имеет возможность для самообразования и работы со
многими службами. Стажировка применяется и с отрывом от производства, и
без отрыва от производства, в компании.
Самообразование - основной способ достижения должного уровня
обучения персонала организации.
Такая форма обучения имеет неограниченный предел получения знаний.
Знания брать можно из книг, интернета, пробовать сделать что-то самому.
Именно интернет открыл настолько безграничный уровень самообразования.
Такой метод традиционного обучения идеально сочетается со всеми другими
1
Карагезова А.Е., Вильчинская О.В. Методы обучения персонала: теория, практика, тенденции развития//В
сборнике: наука, творчество, инновации Сборник научных трудов. Краснодар, 2019. С. 86.
22
методами. При минимальных затратах можно получить очень ценного
сотрудника.
Кейс-обучение также является инновационным способом обучения
персонала организации.
Этот способ обучения персонала предусматривает анализирование и
обсуждение с сотрудниками различных реальных или вымышленных ситуаций.
Ситуации могут быть в форме описания, видеороликов. Такая методика
позволяет специалистам выявлять проблемы, находить множество решений,
находить компромиссы и становится успешными в дальнейшей карьере.
Кейс-обучение можно применять в качестве закрепления пройденного
материала.
Деловые игры проводят для показа почти реальной рабочей ситуации.
При использовании такого метода учащиеся быстро пополняют свои знания,
осваивают навыки принятия решений и учатся взаимодействовать с
партнерами. Данный метод предполагает разработку определенного сценария, и
правил игры, которым необходимо следовать. А преподаватели могут оценить
уровень готовности персонала в решении проблем. В конце игры обязательно
проводится разбор ошибок.
Обучение методом метафорической игры происходит путем подбора
правильной метафоры для решения проблемы. С помощью этого метода можно
узнать творческие способности персонала и развить креативность учащихся.
Для поиска новых способов решения проблемных ситуаций лучше всего
использовать этот метод.
Мозговой штурм - развлекательный и действенный метод обучения в
современной практике.
В основе этого метода лежит решение задачи за определенный
промежуток времени. В рабочей группе, состоящей из 3-9 человек, выбирают
главного. Он составляет итоги решений группы. А сама группа составляет план
по решению проблемы. К положительным чертам метода относятся развитие
самостоятельности у сотрудников, повышение мотивации.
23
Обучение действием происходит группой сотрудников. В ходе обучения
предлагается работать над реальными заданиями, а не над вымышленными.
Благодаря этому методу развиваются навыки принятия решений, повышается
ответственность обучаемых и развиваются навыки планирования.
Баскет-метод является интересным для анализа в условиях современной
малой организации.
Такой метод применяется для обучения руководителей. Ученику
предлагается сыграть роль руководителя и решать поставленные перед ним
задачи. В ходе работы необходимо анализировать все документы, находить
самые важные проблемы и пытаться их решить.
Обучаясь, сотрудники могут обмениваться информацией и опытом с
работниками других предприятий индустрии туризма. Могут воспользоваться
дорогостоящими учебными программами и оборудованием, услугами
высококвалифицированного обучающего персонала. Таким образом, выбирая
форму обучения, необходимо найти баланс между плюсами и минусами каждой
из них в зависимости от потребностей и возможностей организации
1
.
Большая роль обучения персонала в процессе организации развития
гостиничного предприятия обусловлена такими аспектами, как:
- обучение персонала является важнейшим средством достижения
стратегический целей организации - успех во многом зависит от
осведомленности персонала о стратегических целях компании и от
подготовленности к их достижению;
- обучение является важнейшим средством повышения ценности
человеческих ресурсов отеля и как следствие - их мотивации;
- обучение способствует получению важной информации об отеле,
прививает стандарты обслуживания гостей и повышает степень лояльности
персонала;
- проведение организационных изменений при внедрении передовых
1
Лустина Т.Н. Формирование и использование компетентностного подхода к управлению персоналом
гостиничных предприятий//Сервис в России и за рубежом. 2017. Т. 11. № 2 (72). С. 84
24
информационных, маркетинговых, операционных и других технологий, без
которых уже сложно представить современный гостиничный бизнес.
Таким образом можно сделать выводы: процесс обучения можно
разделить на три стадии: планирование, реализация и оценка. Каждая стадия
содержит определенные этапы процесса обучения персонала. Нынешняя
система обучения персонала все больше и больше располагается к активным
методам и интерактивному обучению. Но главным критерием выбора методы
остается эффективность обучения для конкретно каждого случая.
1.3. Международные стандарты обслуживания как основа обучения
персонала в гостиничном предприятии
Сотрудники гостиницы всегда должны быть готовы оказать клиенту
услугу тогда, когда эта услуга нужна ему, а не тогда, когда это удобно
сотрудникам. Качественное обслуживание клиентов в гостиничном
предприятие — это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.
Существует несколько уровней стандартов обслуживания:
A. Международные стандарты.
B. Государственные (национальные) стандарты.
C. Российские стандарты отечественных ассоциаций.
D. Внутренние стандарты предприятия
1
.
A. Международные стандарты, разработаны такими организациями как
ICCA, H&RA, UNWTO, UFTAA/FUAAV, PATA, они дают более общие
предписания для обслуживания клиента гостиницы.
Международные стандарты включают в себя:
1. Точность исполнения заказа.
2. Быстрота обслуживания.
1
Доничев О.А., Левизов А.С., Светлова Ю.В. Обучение и развитие персонала в российских компаниях: методы
и применение//В сборнике: Современные технологии управления персоналом: от проблем к решению сборник
статей участников Международной научно-практической конференции. Под редакцией И.В. Резанович.
г.Челябинск, 2019. С. 91
25
3. Предугадывания желаний гостя.
4. Внимательность.
5. Вежливость и дружелюбие.
6. Стандарты внешнего вида:
7. Знание работы.
8. Ответственность.
9. Терпение.
10. Конфиденциальность информации.
11. Численность персонала должна обеспечить эффективное и
непрерывное обслуживание гостей гостиницы
1
.
B. Национальные стандарты или ГОСТы, определяют условия гигиены и
безопасности в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения
жалоб и общие рекомендации к качеству обслуживания (этичность,
эстетичность, комфортность персонала и т.д.).
C. Среди отечественных объединений можно выделить Российскую
Гостиничную Ассоциацию (РГА) - некоммерческая организация,
объединяющая гостиничные предприятия и другие коллективные средства
размещения, а также производителей товаров и услуг для них.
D. Внутренние стандарты предприятия. Для того, чтобы всеобщие
стандарты обслуживания выполнялись, необходимы для каждого сотрудника
пошаговые инструкции. Разрабатываются и составляются должностные
инструкции менеджментом гостиничного предприятия на основе внутренних
стандартов гостиницы. В конечном итоге каждый служащий гостиницы
получает четкое руководство по специальности. В нем расписаны: манера
общения с клиентами, дресс-код, способы и объем предоставления информации
об услугах и методы реагирования на непредвиденные ситуации.
Так же необходим непрерывный контроль исполнения должностных
инструкций (анализ жалоб, анкетирование клиентов, метод инкогнито
1
Берестов Д.Е. Персонал как главный фактор повышения конкурентоспособности гостиниц//В сборнике:
научные достижения и открытия современной молодёжи сборник статей победителей международной научно-
практической конференции: в 2 частях. 2017. С. 536
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/12221