Материал: Начинающим менеджерам. курс лекций в 2-х частях. Половинкина А.И., Половинкин И.С

- А какое существо в конце побеждает?

Старый индеец едва заметно улыбнулся и ответил:

- Всегда побеждает то существо, которое ты кормишь [152].

«То, что мы любим, творит нас и придает нам форму» (Гете).

2. Между личностями. Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, если они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг к другу с точки зрения целей, расположений, ценностей или поведения.

«Как много споров могло бы быть прекращено, если бы участники договорились дать определение своим терминам» (Аристотель).

3.Внутри группы. Внутригрупповой конфликт — это столкновение двух или более групп в организации, влияющее на результаты работы группы в целом. Внутригрупповой конфликт может возникает при смене руководства, появления неформального лидера и т.п.

4.Между группами. Противостояние может иметь профессио- нально-производственную (конструкторы — производственники — маркетологи), социальную (рабочие и руководство) или эмоциональную («лентяи» и «трудяги») основы.

5.Внутри организации. К разновидностям внутриорганизационного конфликта относятся:

вертикальный (между уровнями управления в организации);

горизонтальный (между равными по статусу частями организации, чаще всего выступает как конфликт целей);

линейно-функциональный (между линейным руководством и специалистами);

ролевой(возникает, когда индивид получает неадекватное его роли задание) [58].

«Проблемы рано или поздно пройдут, а наше "закаленное"

счастье останется» (А. Жалевич).

Руководителю важно правильно реагировать на агрессивное поведение конфликтующих. Серьезным препятствием для внимательного слушания является то, что мозг работает значительно быстрее, чем

106

язык; мозг способен воспринимать 500 слов в минуту, в то время как человек говорит со средней скоростью всего лишь 100 слов в минуту. Различие между скоростью мысли и скоростью речи является огромной помехой для правильного слухового восприятия [60].

5.2. Диагностика конфликтов и управление ими

Как лекарство не достигает своей цели, если доза слишком велика, так и порицание и критика — когда они переходят меру справедливости.

А. Шопенгауэр

Управление конфликтами является одной из важных функций руководителя. В среднем на разрешение различного рода конфликтов руководители тратят около 20 % своего рабочего времени.

Диагностика конфликта — определение состояния развития конфликта. Цель диагностики — разработка способов воздействия на участников конфликта, прекращение или перевод конфликта в другую, более спокойную стадию.

Управление конфликтами — деятельность, направленная на устранение или минимизацию причин, породивших конфликт, и на коррекцию поведения участников конфликта.

К межличностным методам управления конфликтами можно отнести разработанную К. У. Томасом и Р. Х. Килменном стратегию поведения в конфликтной ситуации с осознанным выбором определенного стиля поведения в зависимости от обстоятельств. Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте: уклонение, противоборство, сотрудничество, уступчивость, компромисс.

Стиль ухода от конфликта (уклонение) может дать возможность развития и в конечном итоге разрешения конфликта. Хотя в отдельных случаях попытка избежать конфликта может снизить его интенсивность, в большинстве случаев игнорирование несогласия может вызвать еще большее недовольство.

«Нет правды в человеке, который не в состоянии контролировать свой язык» (Махатма Ганди).

107

Конфликтующая сторона может использовать стиль уклонения в следующих случаях, если:

считает, что источник разногласий тривиален и несуществен по сравнению с другими, более важными задачами;

знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;

обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом;

хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;

считает, что решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;

подчиненные могут сами урегулировать конфликт;

решение проблемы может ухудшить здоровье;

в конфликте участвуют сложные с точки зрения общения люди

—грубияны, жалобщики, нытики и т.п.

При таком подходе к конфликту проигрывают обе стороны.

«Большинство тревог и наполовину не так серьезны, как мы о них поначалу думаем» (Наполеон Хилл).

Стиль разрешения конфликта силой (противоборство) характери-

зуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в устранении конфликта, однако без учета позиций другой стороны. Такой стиль может в отдельных случаях помочь в достижении индивидуальных целей. Его можно использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом и достаточной властью, делающий большую ставку на решение возникшей проблемы, когда исход конфликта очень важен.

Однако, как и в предыдущем случае, у окружающих складывается неблагоприятное впечатление об индивиде, использующем этот стиль.

«Остерегайтесь того, кто знает ответ прежде, чем поймет вопрос» (С. Н. Манаско).

108

Стиль разрешения межличностного конфликта, побуждающий войти в положение другой стороны (уступчивость). Томас и Килменн считают, что иногда это единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, чем ваши, или его переживания — более сильными. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Обладатели такого стиля в целом оцениваются окружающими положительно, однако в то же время воспринимаются как слабые натуры, легко поддающиеся чужому влиянию.

Стиль компромисса заключается в таком поведении, которое умеренно учитывает интересы каждой из сторон. Каждая из сторон идет на определенные уступки. Компромисс оценивается окружающими в целом благоприятно, он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне.

"Давайте согласимся иметь разногласия" (Роберт Стивенсон).

Варианты ситуаций, в которых может быть использован компромисс, показаны на рис. 25.

При компромиссе нет взаимной удовлетворенности, но и нет неудовлетворенности каждой из сторон.

«Компромисс — искусство разделить пирог так, чтобы каждый

поверил, что ему достался самый большой кусок» (Людвиг Эрхард).

Стиль сотрудничества отличается как высокой степенью личной вовлеченности, так и сильным желанием объединить свои усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. Этот стиль можно использовать в следующих случаях, если:

1)каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромисса, но необходимо найти общее решение;

2)основная цель — приобретение совместного опыта работы и стороны способны выслушать друг друга;

3)существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтующей стороной;

109

Компромисс при разрешении конфликта

можно использовать в следующих ситуациях

обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью

удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение

возможно временное решение, так как нет времени для выработки другого; или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными

компромисс позволит хоть что-то получить, это лучше, чем все потерять; в результате компромисса удается сохранить взаимоотношения

Рис. 25. Варианты ситуаций использования компромисса

4)необходима интеграция точек зрения и усиление личной вовлеченности сотрудников в деятельность;

5)обе стороны обладают достаточно равной властью, чтобы также на равных искать решение проблемы.

При таком подходе выигрывает каждая из сторон.

«Лучшая победа — это когда никто не чувствует

себя побежденным» (Будда).

Не боритесь, а сотрудничайте, не конкурируйте, а кооперируйтесь. Старайтесь, чтобы все участники, заинтересованные стороны оставались довольны вашей совместной работой, взаимодействием и партнерством с вами!

Структурные методы управления конфликтами — методы, связанные с изменениями в структуре организации, перераспределением полномочий, новациями в организации труда, принятой системе сти-

110