5.КОНФЛИКТЫ В УПРАВЛЕНИИ
Уменя нет формулы успеха. Но могу предложить формулу неудачи — попытайся понравиться всем.
Г. Своп
5.1.ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТА, ЕГО ВИДЫ И ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ
5.2.ДИАГНОСТИКА КОНФЛИКТОВ И УПРАВЛЕНИЕ ИМИ
5.3.УПРАВЛЕНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНЫМ ИНТЕЛЛЕКТОМ
5.4.ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ ЭМОЦИОНАЛЬНЫМ ИНТЕЛЛЕКТОМ
Какое у Вас отношение к конфликтам? Позитивное? Почему всегда или почти всегда негативное?
Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное, что его необходимо избегать, если есть возможность, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает [57].
Что же это за явление и чем оно опасно? И опасно ли?
Хотим мы этого или нет, конфликт личностный или социальный — постоянный спутник нашей жизни, и потому исследования в этой области чрезвычайно актуальны. Изучение конфликта интересно еще и потому, что умение конфликтовать является существенным условием профессиональной успешности и жизни в целом.
5.1.Понятие конфликта, его виды и причины возникновения
Скем приходится иметь дело, с тем будь
сговорчив и учтив; ведь и собака, виляя, видит ласку, а кусаясь — палку.
Эзоп
Принято считать, что конфликт — это противоречие, которое
101
возникает между людьми, коллективами из-за непонимания, отсутствия согласия (столкновение противоположно направленных интересов). Он страшен не сам по себе, а последствиями неправильного к нему отношения, незнания законов его протекания. В ситуации конфликта мы все хотим прийти к ощущению победы. Как говорится, «все несчастья человека от того, что он видит свое предназначение только в счастье».
Но каждому из нас знакомы состояния:
стресса (состояние человека, возникающее в ответ на экстремальные ситуации; оно может играть и положительную роль — повышает тонус организма, морально закаляет);
фрустрации (осознание невыполнимости желаемого, приводящее порой к утрате волевого контроля над поведением);
кризиса (проблема, от которой нельзя уйти или которую невозможно решить в короткое время и привычным способом. Иногда сопровождается кажущейся потерей смысла жизни) [58].
Каждое их этих состояний часто является предвестником или следствием конфликтной ситуации.
Конфликты различают по их значению для организаций, а также по способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты.
Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов, разрешение которых выводит организацию и личность на новый, более высокий и эффективный уровень развития, создает условия для сотрудничества, взаимопонимания.
Дискуссии и споры нужны нам как инструмент выхода из застоя,
вкотором иногда оказываются политика, экономика, наука.
«Чьи уши закрыты для правды и кто не в силах выслушать ее из уст друга, того не спасет уже ничто» (Цицерон).
Конструктивная сторона ярче проявляется, когда конфликт по уровню достаточен для мотивации людей. Обычно такие конфликты возникают на основе различия в целях, объективно обусловленных
102
характером выполняемой работы. Развитие такого конфликта сопровождается более активным обменом информацией, согласованием различных позиций и желанием понять друг друга.
«Масштабы личности определяются тем, что выводит человека из себя» (Bits and Pieces, volume C №12).
В ходе обсуждения различий вырабатывается компромиссное решение, основанное на творческом и инновационном подходе к проблеме. Такое решение приводит к более эффективной работе в организации.
Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации.
«Сколько с начальником не спорь, а работать все равно придется» (народная мудрость).
Несмотря на специфику и многообразие, конфликты имеют в целом общие стадии протекания:
1)потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;
2)переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;
3)конфликтные действия;
4)снятие или разрешение конфликта;
5)послеконфликтная ситуация, которая может быть функциональной (конструктивной) и дисфункциональной (разрушающей).
Каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.
Следующий элемент конфликта — цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, мате-
103
риальными и духовными интересами.
Конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками. И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.
«Все эти страсти-мордасти — просто отсутствие актерской техники и внутреннего контроля. Темперамент — это умение
себя сдерживать» (Вишневская Галина).
Руководителю-практику важно помнить, что, пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению конфликта за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов его структуры.
Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им [59].
Конфликтология как самостоятельная научная дисциплина стала развиваться в XX в., хотя путь к ее формированию был весьма долгим. На протяжении многих веков философы стремились понять суть противоречий в природе и обществе, в мышлении и в человеческой душе, между людьми, общественными классами, государствами. Еще со времен Гераклита, Платона, Аристотеля, позднее в трудах Дж. Локка и Р. Декарта, И. Канта и В. Гегеля, в трудах русских философов Вл. Соловьева и Н. Бердяева, а также многих других мыслителей можно найти много интересных рассуждений о конфликте как социальном явлении.
Люди по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личности, группы или организа-
104
ции в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. В научной литературе выделяют различные типы конфликтов:
конфликт целей (участвующие в конфликтной ситуации стороны по-разному видят конечное состояние объекта);
конфликт взглядов (идей, мыслей);
чувственный конфликт (у участников различны чувства и эмоции, люди могут вызывать друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия).
«Мы закипаем при разных температурах» (Эмерсон).
Можно выделить пять уровней конфликтов в организации.
1. Внутри личности. Внутриличностный конфликт возникает внутри индивида и часто по природе является конфликтом целей или взглядов. Конфликтом целей внутриличностный конфликт становится тогда, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Примером такого внутриличностного конфликта может быть выбор места работы выпускником университета. Внутриличностный конфликт приобретает характер конфликта взглядов, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом. Человек начинает чувствовать себя не совсем комфортно и пытается выйти из этого состояния путем ликвидации дискомфорта через изменение своих мыслей, расположений, ценностей и поведения или через получение большего количества информации о проблеме, рождающей эту несостоятельность.
ПРИТЧА "О двух существах"
Когда-то давно старый индеец открыл своему внуку одну жизненную истину:
- В каждом человеке идет борьба, очень похожая на борьбу двух существ. Одно существо представляет зло — зависть, ревность, эгоизм, амбиции, ложь... Другое существо представляет добро — мир, любовь, надежду, истину, доброту, верность...
Маленький индеец на несколько мгновений задумался, а потом спросил:
105