Материал: Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего

(доставка товаров на дом, установка на дому у покупателей и др.).

Кроме коммерческих и технологических процессов в торговле осуществляются дополнительные торговые услуги, так как проведение операций по купле-продаже товаров обрастает разнообразными операциями по обслуживанию покупателей. В цивилизованной торговле именно эти дополнительные услуги становятся преобладающими по массе затрачиваемого на них труда (прием заказов у покупателей, доставка товаров на дом, раскрой купленных тканей и др.). Очень

важный для торговли вопрос – как увеличить прибыль магазина без глобальных затрат – имеет несколько решений. Одно из них – введение дополнительных услуг для покупателей.

Условно их можно разделить на платные и бесплатные, для постоянных покупателей и «новичков», разовые и долгосрочные, оказываемые на месте и предполагающие выезд на дом, стандартные и эксклюзивные, и т.д. Причем одна услуга может сочетать в себе несколько характеристик, и какую из них предпочесть – выбор магазина.

Рассмотрим основные из них.

Существует такое понятие как «вводные» услуги. Т.е. те, которые направлены на привлечение новых покупателей, и с помощью которых магазин завоѐвывает их доверие и расположение. Это может быть организация распродаж, скидки, разовые бесплатные услуги исключительно для пришедших в первый раз и т.п.

Перечислим самые интересные и полезные [18]:

1. 
   Принимать заказы от населения: составлять список товаров, которых нет, чтобы пополнить ими свой ассортимент; формировать подарочные или праздничные наборы разных товаров, одиночные и групповые – например, для корпоративных вечеринок или для школьных утренников; поздравлять от имени магазина как самих клиентов, так и по их просьбе их знакомых и близких; и т.п.
   
2. 
   Обязательно иметь в перечне услуг традиционные: доставка товаров (платная и бесплатная), подгонка одежды в текстильных магазинах, упаковка подарков в сувенирном, электронная и sms-рассылка с анонсами/перечнем новинок/приглашениями и прочим, обслуживание и ремонт техники, возможность
   

«отложить» понравившийся товар на сутки-двое, возможность протестировать товар перед покупкой, для мебельных магазинов – составление дизайн-проекта мебельной группы, и прочее.

3. 
   Консультировать клиентов по поводу особенностей приобретаемого товара или услуги, причѐм после того, как человек уже что-то приобрѐл. Например, предложить посетить демонстрацию или посмотреть интересно снятое видео по
   

использованию купленного товара, ведь нередко всем функционалом какого- нибудь телевизора мы и не пользуемся, потому что нам лень изучать инструкцию или она нам непонятна. Такую услугу можно даже включить бонусом в подходящую рекламную акцию. Частично этот приѐм напоминает перекрѐстные продажи, только в данном случае дополнительная услуга оказывается силами самого магазина, без привлечения других организаций.

4. 
   Оформить магазин так, чтобы в нем была зона отдыха/игр для уставших посетителей или детей. Всем известно, как мужчины в большинстве своѐм не любят женский шоппинг. И те бутики, которые вовремя сориентировались и оборудовали для верных, но страдающих спутников своих женщин зоны
   

«пережидания» – с телевизором, мужскими журналами, чаем и кофе – в конечном счѐте, окупили свои затраты, и, наверняка, приумножили доходы, потому что посещать их приятно и выгодно всем. Об игровых уголках и говорить нечего: они по-настоящему спасают родителей, пришедших во «взрослые» магазины с детьми.

5. 
   Предложить услуги «сувенирно-подарочного» направления, в том числе как напоминание о посещении вашего магазина: фото с ростовой куклой-эмблемой магазина или фото с Дедом Морозом в канун новогодних праздников, поздравление клиента с днѐм рождения от имени магазина (если лично, то требует определѐнных усилий и приглашения клиента к себе; больше подходит для дорогих узкопрофилированных бутиков с устойчивой клиентской базой), маленькие презенты на традиционные праздники (8 марта, 23 февраля и т.д.); поздравительная гравировка и прочее. Самое элементарное – дать возможность покупателю упаковать подарок в бумагу (самостоятельно или с помощью сотрудника) или выдавать подарочные пакеты, можно тоже с логотипом магазина.
   
6. 
   Предоставлять своим клиентам (очень подходит для повышения лояльности постоянных покупателей) «эксклюзивные» услуги: вызывать в позднее время покупателям такси (причѐм, можно договориться с определѐнной службой такси на какую-то скидку или что-то подобное); хранить товар оговорѐнное время
   

(платно или бесплатно); завести «клиентский» телефон, чтобы покупатель бесплатно мог позвонить куда-либо – посоветоваться, или по другому неотложному вопросу; обменивать «старые» товары на новые (эта услуга сейчас не то чтобы уникальна, но не всем торговым точкам доступна, поэтому может быть в разряде редких).

7. 
   Периодически устраивать различные event-мероприятия, касающиеся самого магазина – отмечать его «круглые даты», например. Под это дело можно проводить конкурсы среди покупателей, на само празднование приглашать если не известных в шоу-бизнесе личностей, то, как вариант, их двойников, а также аниматоров, певцов и даже уличных танцоров. А ещѐ будет оригинально привлечь покупателей, например, к оформлению праздничной витрины, любым подручным материалом. И тогда между вашим магазином и его посетителем наладится личное отношение, почти семейная связь. А это не может не способствовать частоте покупок, увеличению среднего чека и, как следствие, увеличению прибыли вашего предприятия. Конечно, этот список далеко не полон. Но и уже упомянутого вполне достаточно, чтобы задуматься о маркетинговой политике своего магазина.
   

Комплексный «макропроцесс» товародвижения в торговле делится на частные технологические «микропроцессы» и операции [16]:

1. 
   складские процессы оптовой торговли;
   
2. 
   товароснабжение розничной сети;
   
3. 
   внутримагазинные процессы;
   
4. 
   торговое обслуживание покупателей.
   

Процесс торгового обслуживания представляет собой комплекс последовательных операций, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания в

конкретном типе торгового предприятия [4].

Процессы и операции в торговле, схематично представлены на рисунке 1.3:

Рисунок 1.3 – Процессы и операции, выполняемые в торговле

Торгово-технологический процесс можно разбить на 3 части [15]:

1. 
   Обязательность предложения. В условиях ужесточающейся конкуренции автосалоны, не сопровождающие продажу автомобилей дополнительными услугами, не только проигрывают свои позиции на рынке, но и теряют возможность получения дополнительной прибыли.
   
2. 
   Необязательностъ получения. В соответствии с российским законодательством предприятие не может навязывать потребителю дополнительный сервис. Так, клиент сам должен решать, какие дополнительные услуги он будет получать от автосалона: нужны ли в автомобиле стеклоподъемники, дополнительные коврики, установка автомагнитолы и т.д.
   
3. 
   Эластичность сервиса. Пакет предлагаемых клиентам сервисных услуг
   

На практике различают три схемы торгово-технологического процесса [13]:

1. 
   приемка и разгрузка товаров, приемка по количеству, подача в торговый зал для продажи. Применяется главным образом при поставке товаров в таре- оборудовании или на поддонах;
   
2. 
   разгрузка товаров, приемка по количеству и качеству, хранение, подача в торговый зал. Применяется тогда, когда требуется накопление товаров в торговом зале;
   
3. 
   разгрузка товаров, приемка, хранение, подготовка к продаже, подача в торговый зал. Применяется в тех случаях, когда требуется подготовка к продаже (утюжка одежды, разруб мяса и т.п.).