Материал: Бронирование гостиничных услуг

Использование в гостинице «Корстон» знаний иностранных языков

Особое внимание в настоящее время отводится требованиям к знанию иностранного языка. Для гостиниц категории "1 звезда" достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе). Для гостиниц категории "2 звезды" требования аналогичны предыдущим. Для гостиниц категории "3 звезды" всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного (обычно первым является английский) общения или других языков, наиболее употребляемых клиента-ми гостиницы в этом регионе В гостиницах категории "4 звезды" требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. Для гостиниц категории "5 звезд" всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

Оказание персональных и дополнительных услуг в гостинице «Корстон»

Дополнительные услуги:

ь конференц-услуги, бизнес-услуги.

ь услуги консьержа (транспортные, экскурсионные, визовая поддержка)

ь оперативная полиграфия.

ь письменные и устные переводы.

ь отделения банков.

ь банкоматы.

ь инфоматы электронного правительства с платежным решением.

ь банкоматы.

ь экспресс-доставка документов.

ь почты и грузов.

Персональные:

• · Бесплатные звонки по всему миру.
• · неограниченный Wi-Fi на всей территории отеля.
• · доставка прессы.
• · Сейф.
• · Поселение с домашними животными.

ПМ. 05 «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих»

Административно-хозяйственная служба в гостинице «Корстон»

В гостиничном бизнесе встречаются и другие названия этого подразделения, такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда и пр. Английским аналогом административно-хозяйственной службы (АХС) гостиницы является емкое слово Housekeeping, что в дословном переводе означает домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа.

Как правило, АХС входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Действительно, редко когда глубина бассейна в отеле или цвет подаваемого автомобиля волнуют гостя больше, чем удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты. Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием. У многих людей горничная по-прежнему ассоциируется с веником и ведром. Бытует мнение, что работа в АХС малопривлекательная, не квалифицированна, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия.

Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей) в гостинице «Корстон»

К категории VIP-гостей относятся известные люди(ученые, деятели искусств, актеры, композиторы, рок-, поп-звезды), а также постоянные клиенты гостиницы, долго проживающие гости, члены правительства или гости, которые важны для гостиницы по каким -либо причинам. Для VIP-гостя очень важно: подчеркивание особой значимости; скорость обслуживания;

При заезде VIP-клиентов встречает либо директор, либо специальный VIP-менеджер. Общими чертами подобных клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания. Администрация заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента.

VIP-клиенту могут готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять повышенный уровень комфорта номеров, что выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой.

Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе в гостинице «Корстон»

Содержание зданий, помещений, оборудования гостиниц и прилегающей территории должно отвечать требованиям «Типовых правил пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц, общежитий, зданий административных учреждений и индивидуальных гаражей», а также указаниям органов государственного пожарного надзора.

Ответственность за пожарную безопасность гостиницы возлагается на директора гостиницы. Для проведения противопожарных мероприятий в гостинице приказом назначается ответственный - главный инженер (инженер). Ответственность за пожарную безопасность на отдельных участках, в службах и корпусах возлагается приказом директора гостиницы на руководителей участка, службы, корпуса.

На дверях технических и других помещений должны быть указаны фамилии ответственных за пожарную безопасность, местонахождение ключей и номер телефона, где находится ответственный.

Ответственность за состояние пожарной безопасности в арендуемых помещениях несут арендаторы.

Ответственный за пожарную безопасность в гостинице разрабатывает «План эвакуации людей и имущества в случае возникновения пожара (загорания)» и «Инструкцию к плану эвакуации людей и имущества на случай возникновения пожара (загорания)».

План эвакуации людей и имущества составляется с указанием стрелками кратчайших выходов на лестничные клетки. План согласовывается с местными органами государственного пожарного надзора и утверждается директором гостиницы.

В инструкции к плану эвакуации устанавливается порядок оперативных действий обслуживающего персонала в случае возникновения пожара (загорания) или задымления.

Инструкцией регламентируются действия обслуживающего персонала (вызов пожарной части, подготовка и эвакуация проживающих в гостинице, тушение пожара (загорания) обслуживающим персоналом до прибытия пожарной части и др.).

Правила внутреннего распорядка для работников гостиницы «Корстон»

ь Работникам запрещено пользоваться гостевым входом;

ь Работникам запрещено проносить на территорию предприятия фото- и видеокамеры, оружие, предметы, опасные для жизнедеятельности предприятия, продукты, алкоголь;

ь Для выноса из отеля любых предметов необходимо письменное разрешение руководителя Заказчика, имеющего на это полномочия;

ь При потере личной карточки взимается штраф с исполнителя - 500 рублей;

ь В случае не возврата при увольнении работником исполнителя личной карточки, исполнитель компенсирует размер штрафа;

ь Работник обязан соблюдать установленный порядок хранения материальных ценностей;

ь О вещах, оставленных гостями в номерах после выезда или найденных на любой другой территории отеля, немедленно поставить в известность руководителя департамента заказчика.

ь Все вещи необходимо сразу же сдать в «камеру хранения забытых вещей»;

ь Работник обязан вести себя в общении с клиентами предприятия и коллегами по работе в высшей степени корректно и вежливо, всегда сохранять позитивный настрой в решении любых проблем. Нарушение данного правила влечет за собой особо строгие меры дисциплинарного взыскания;

ь Работникам запрещено курение в течение всей рабочей смены, употребление пищи и напитков вне специально оборудованных для этих целей служебных помещений.

Работники должны соблюдать правила, установленные законодательством и внутренними правилами нормы санитарии, гигиеническую чистоту и внешнюю аккуратность, быть одеты в форму установленного образца.