Материал: Бронирование гостиничных услуг

Введение

Программа учебной практики является частью ОПОП по специальности СПО 101101 «Гостиничный сервис».

С целью овладения указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими профессиональными компетенциями я должна:

ПМ. 01 «Бронирование гостиничных услуг», иметь практический опыт:

ь приема заказов на бронирование от потребителей;

ь информирования потребителя о бронировании;

ь аннулирования бронирования.

уметь:

• Ш оформлять и составлять различные виды заявок и бланков;
• Ш вести учет и хранение отчетных данных;
• Ш использовать технические, телекоммуникационные средства и профессиональные программы для приема заказа и обеспечения бронирования.

знать:

• v правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
• v организацию службы бронирования;
• v правила заполнения бланков бронирования для индивидуалов, компаний, турагентств и операторов;
• v особенности и методы гарантированного и негарантированного бронирования.

ПМ. 02 «Прием, размещение и выписка гостей», иметь практический опыт:

ь контроля оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);

ь подготовки счетов и организация отъезда гостей;

ь проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены.

уметь:

• Ш регистрировать гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан);
• Ш составлять и обрабатывать необходимую документацию (по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги);
• Ш выполнять обязанности ночного портье.

знать:

• v стандарты качества обслуживания при приеме и выписке гостей;
• v юридические аспекты и правила регистрации иностранных гостей;
• v основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей;

ПМ. 03 «Организация обслуживания гостей в процессе проживания», иметь практический опыт:

ь организации и контроля работы персонала хозяйственной службы;

ь предоставления услуги питания в номерах.

уметь:

• Ш организовывать и контролировать уборку номеров, служебных помещений и помещений общего пользования;
• Ш комплектовать сервировочную тележку room-service, производить сервировку столов;

знать:

• v порядок организации уборки номеров и требования к качеству проведения уборочных работ;
• v принципы и технологии организации досуга и отдыха;
• v правила сервировки столов, приемы подачи блюд и напитков;
• v правила безопасной работы оборудования для доставки и раздачи готовых блюд.

ПМ. 05. «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих», иметь практический опыт:

ь особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ;

ь тарифы на номера;

ь способы платежей;

ь порядок выдачи ключей;

ь обслуживание гостей во время проживания;

ь оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров.

уметь:

• Ш оформлять документы;
• Ш работать с кредитными картами;
• Ш предоставлять дополнительные и персональные услуги по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания;

знать:

• v историю возникновения гостиничных услуг;
• v основные мировые сети отелей и бренды;
• v правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
• v классификацию гостиниц;
• v номерной фонд;
• v прием и размещение гостей (заезд);
• v особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ;
• v тарифы на номера.

ПМ. 01 «Бронирование гостиничных услуг»

Внесение изменений в листы ожидания и оформление заявок на резервирование номеров в гостинице «Корстон»

Клиенты не полностью аннулируют заказ, а изменяются только некоторые поля. Обычно это - сроки проживания, количество персон, категории номера, особые пожеланий гостей. Такие изменения фиксируются сотрудниками отдела бронирования в специальном бланке или делаются пометки в журнале заявок на размещение, и вносятся в компьютер.

Листы ожидания проверяются ежедневно. Если номера освобождаются, сотрудники отдела бронирования сообщают клиентам, внесенным в лист ожидания. Приоритет определяется менеджером отдела.

Если бронирование невозможно по тем или иным причинам, то в таком случае отдел бронирования высылает официальный отказ в размещении, с извинения, причину отказа, сообщает период улучшения ситуации со свободными номерами выражает надежду на дальнейшее сотрудничество.

Предоставление гостям информации об условиях аннуляции бронирования и возможных штрафных санкций. Внесение дополнительной информации в заказ на бронирование в гостинице «Корстон»

Любые изменения и аннуляция заказа в гостинице должны производиться письменно, через менеджера по электронной почте;

Во избежание штрафных санкций все бронирования должны быть аннулированы в сроки, указанные в системе бронирования;

Заказчик в гостинице обязан оплатить все штрафные санкции и другие финансовые потери, если нарушит правила и сроки аннулирования заказа;

Если гость от фирма не явился в отель в день, с которого был забронирован номер или во время не отменил заказ, гостиница вправе удержать стоимость одних суток проживания за каждый забронированный номер;

Стоимость неиспользованных ночей не возвращается, если заказчик заехал в гостиницу позже забронированной даты.

Возврат денежных средств, в случае аннуляции заказа, гостиница производит с учетом условий аннуляций, указанных в заказе.

1.3 Оформление счетов на полную или частичную предоплату и подтверждение о резервировании номеров. Оформление бланков, внесение изменений в бланки при неявке, отмене и аннуляции бронирования в гостинице «Корстон»

При получении письма-заявки на размещение в гостинице, сотрудник отдела бронирования заполняет соответствующий бланк или вносит наиболее важные данные, в журнал резервирования номеров. Далее он регистрирует заявку в электронной системе бронирования и присваивает ей порядковый номер. На основе этого формируется график загрузки гостиницы. При регистрации заявки на бронирование особое внимание следует обращать на тип бронирования и форму оплаты. При гарантированном бронировании в заявке должны быть указаны реквизиты платежных документов, гарантирующие получение оплаты за номер при неявке гостя или поздней аннуляции бронирования клиентом.

В гостинице сотрудник отдела бронирования подготавливает подтверждение бронирования, куда вносятся все необходимые данные. Номером подтверждения будет являться тот же номер, под которым была зарегистрирована заявка на размещение. Подтверждение бронирования необходимо производить на том же языке, на котором была составлена заявка на размещение. При гарантированном бронировании указывается период ожидания гостя, после которого вступают в силу штрафные санкции, применяемые в случае поздней аннуляции заказа на размещение или неприбытия в гостиницу. При негарантированном бронировании указывается время, до которого гость может рассчитывать на получение забронированного им номера. Как правило, текст подтверждения бронирования начинается с благодарности за выбор данного отеля.

В гостинице сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и выезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование.

Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при том условии, что отель выдает особый номер аннуляции.

гостиница номер резервирование работник

Контроль над передачей незабронированных номеров для продажи в службу приема и размещения. Создание отчетов по бронированию в гостинице «Корстон»

Служба приема. От этой службы зависит первое впечатление гостя о гостинице. Задачи службы - контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов. Служба размещения в гостинице использует незарезервированные номера для непосредственной продажи клиентам по более высокой цене.

В менеджменте гостинице ключевое значение имеет маркетинговая аналитика, построенная на учете количества не сданных номеров. Подобные данные дают возможность спрогнозировать доход от бронирования.

Кроме указания числа не прибывших гостей, количества продленных пребываний и досрочных отъездов, отчет по бронированию содержит:

ь отчет о сделке -- текущие данные о ежедневном бронировании (кол-во резерваций, изменения сроков, отмены брони, кол-во не заехавших клиентов)

ь отчеты об отказах

ь отчет по прогнозированным доходам -- расчет вероятной прибыли от резервирования.

Прием заявки на резервирование номеров (по телефону, факсу, Интернету, через центральную систему бронирования и GDS) на русском и иностранном языке в гостинице «Корстон»

Онлайн-бронирование -- бронирование через Интернет, в интерактивном режиме. Термин применяется по отношению к бронированию номеров в гостиницах, билетов (авиа, железнодорожных, автобусных и т.п), мест в ресторанах и театрах, прокату автомобилей и т. д.

Общие принципы онлайн-бронирования. Пользователь на сайте системы бронирования выбирает маршрут, даты, стоимость, количество человек, расположение, и другие параметры, в зависимости от предмета онлайн-бронирования. Для бронирования отелей характерны следующие основные критерии отбора: страна, город, отель, дата заезда, дата выезда, количество человек, количество и возраст детей.

Заполнение формы с контактной и платежной информацией (на ряде сайтов информация заносится в несколько этапов). Здесь обычно пользователю предлагается заполнить такие поля: ФИО, телефон, E-mail, тип банковской карты, номер карты, имя держателя карты, секретный номер CVV2 (CVC2).

Осуществление платежа. При прохождении платежа деньги сначала блокируются на карте пользователя, а затем, при условии подтверждения правильности всех данных, списываются.

Получение документа, подтверждающего бронирование. Клиент получает документ установленного образца об успешном завершении бронирования, который гарантирует ему оказание услуги. Это могут быть электронный авиабилет, ваучер на заселение и другие.