Материал: Бронирование гостиничных услуг

Отработка навыков работы с профессиональными программами и их модулями. Отработка навыков информирования потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице «Корстон»

Услуги в гостинцы:

ь Фитнес-центр

ь Сауна, Солярий

ь Массаж, Караоке

ь Ночной клуб / Диджей

ь Вечерняя программа.

Сервис:

ь Прокат автомобилей

ь трансфер (за дополнительную плату)

ь услуги прачечной

ь ателье, аренда авто

ь продуктовый мини-маркет

ь салон красоты

ь заказ цветов

ь торты на заказ

ь сувенирный магазин

ь камера хранения багажа

Дополнительно предоставляются:

а конференц-услуги,

а бизнес-услуги,

а услуги консьержа (транспортные, экскурсионные, визовая поддержка)

а оперативная полиграфия

а письменные и устные переводы

а отделения банков, банкоматы

Составление и обработка документации по загрузке номеров, ожидаемому заезду, состоянию номеров, начислениям в гостинецы «Корстон»

• v Соглашение о гарантии бронирования
• v Регистрационный бланк
• v Свидетельство о регистрации по месту пребывания
• v Регистрационная карточка гостя
• v Анкета
• v Журнал регистрации иностранцев
• v Счет

При регистрации гостя в гостиницу, заполняется анкета в 2-ух экземплярах. Это является договором между Исполнителем и Потребителем. После этого заполняют карту гостя. Документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. При поселении иностранного гостя администратор заполняет журнал регистрации иностранцев. Так же заполняет бланк уведомления о прибытии иностранного гражданина. В гостиницах, где документация заполняется в ручную, заполняют ведомость движения номерного фонда.

2.7 Отработка навыков использования технических, телекоммуникационных средства и профессиональных программ для расчета и выписки гостей. Оформление бухгалтерских документов по кассовым операциям в гостинице «Корстон»

Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем, или - в английском варианте - PropertyManagementSystem (PMS). Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения. Среди АСУ ресторана наиболее популярны отечественные разработки TillyPad (компания Комплит, Санкт-Петербург, www.tillypad.ru), Магия (компания ИВС, Москва, www.ivs-company.ru), Компас (Инкомсофт, Москва, www.incomsoft.ru), R-keeper (UCS, Москва, www.ucs.ru), имеющие солидный послужной список установок, в том числе в гостиницах. Указанные системы ведут учет пакетов услуг питания, начисляют оплату за услуги ресторана на счет гостя, контролируют питание гостей, проживающих с разными тарифами. Основой АСУ используется в модуле бронирования. В нем принципиально необходимо присутствие информации о датах заезда и выезда, привязка к конкретному номеру (размещенное бронирование) и данные для идентификации брони, которые, в принципе, может играть и номер паспорта гостя.

Выполнение обязанностей ночного портье. Отработка навыков использования технических, телекоммуникационных средства для ночного аудита в гостинице «Корстон»

Портье должен знать:

ь Постановления, распоряжения, приказы вышестоящих органов, методические, нормативные и прочие управляющие материалы по вопросам гостиничного сервиса.

ь Правила пользования гостиницами.

ь Правила приема и обслуживания граждан.

ь Прейскуранты и тарифы на номера, места и предоставляемые услуги проживающим.

ь Правила регистрации и паспортно-визового режима в гостиницах.

ь Порядок оформления и правильность ведения всей эксплуатационной документации.

ь Расположение номеров и нормативы оснащения помещений и номерного фонда гостиниц.

ь Порядок применения номерного фонда и бронирования.

ь Порядок расчетов за предоставляемые услуги.

ПМ. 03«Организация обслуживания гостей в процессе проживания»

Ознакомление со стандартами обслуживания в гостинице. Изучение работы офиса административно-хозяйственной службы в гостиницы «Корстон»

Сотрудники административно-хозяйственной службы имеют большую ценность для предприятия. У руководителя данной службы такой же высокий статус, как и у руководителей других служб отеля. Для того чтобы сегодня трудиться в административно-хозяйственной службе, надо много знать и много уметь. Данному подразделению необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. АХС - самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников есть возможности проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении - хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала подразделений гостиницы. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС.

В своей деятельности сотрудники АХС применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие "стандарт" трактуется как типовой вид, образец, которому должно удовлетворять что-либо по своим признакам, свойствам, качествам. Стандарт - установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам. Чтобы выжить в жесточайшей конкурентной борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности АХС отеля, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими непростыми задачами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях, принадлежащих крупным гостиничным цепям, введены строгие стандарты обслуживания.

3.2 Овладение практическими навыками супервайзера, координатора. Осуществление контроля над качеством уборки и правил приема гостевых номеров, проверка санитарного состояния номеров, служебных и общественных помещений в соответствии со стандартами обслуживания в гостиницы «Корстон»

Обязанности супервайзера:

• Ш Корректировать работу персонала, назначать работников на выполнение определенных работ при возникновении незапланированных или нестандартных ситуаций, при сбоях в общем порядке работы.
• Ш Организовать наблюдение и контроль соблюдения графика работ, расстановки персонала в соответствии со штатным расписанием, выполнения конкретных объемов работ, установленные стандарты качества работ.
• Ш Организовать(если это необходимо) взаимозаменяемость работников.
• Ш Определять приоритеты и очередность выполнения рабочих задач.
• Ш Доводить до сведения подчиненных работников поставленные перед ними задачи; распределять участки работ между работниками и проверять готовность работников к решению поставленных задач.

Супервайзер должен знать:

ь трудовое законодательство;

ь методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров;

ь правила внутреннего трудового распорядка;

ь основы общей и специальной психологии, социологии и психологии труда;

ь методы оценки сильных и слабых сторон подчиненных работников;

ь нормы качества и времени для каждого вида работы;

ь основы рыночной экономики, предпринимательства и ведения бизнеса;

ь структуру и штаты предприятия, профиль, специализацию и перспективы его развития;

ь основные технологические процессы деятельности предприятия;

ь кадровую политику и стратегию предприятия;

ь этику делового общения;

ь методы решения организационно-управленческих и кадровых задач;

ь правила и нормы охраны труда.

Проведение приема гостиничного белья. Проведение различных видов уборочных работ. Комплектование рабочей тележки и инвентаря для работы в гостинице «Корстон»

Горничная должна знать:

• · правила санитарии и гигиены по содержанию гостиничных номеров;
• · устройство и правила эксплуатации обслуживаемого оборудования и приспособлений;
• · стандарты качества по приведению гостиничных номеров в порядок;
• · назначение и концентрацию дезинфицирующих и моющих средств;
• · правила эксплуатации санитарно-технического оборудования;
• · режим работы предприятия;
• · организационную структуру предприятия;
• · правила техники безопасности и противопожарной безопасности;
• · правила внутреннего трудового распорядка;
• · правила и нормы охраны труда.

Тележка горничной должна быть укомплектована:

ь пылесосом;

ь шваброй, совком;

ь резиновыми перчатками, фартуком, щетками (для мытья туалета и ванной комнаты + ерш для туалета);

ь губками;

ь мешками (для грязного белья, мусора, одноразовыми для мусорных корзин);

ь салфетками для сухой и влажной уборки;

ь ведрами (для мытья номеров, туалета);

ь чистящими, моющими, дезинфицирующими средствами;

ь средствами для чистки пластиковых поверхностей, жиро растворяющими, для обработки деревянной мебели и различных видов полов;

ь освежителем воздуха;

ь туалетной бумагой, салфетками;

ь набором туалетных принадлежностей;

ь набором рекламных и информационных печатных материалов;

ь табличками «Прошу убрать мой номер» и «Не беспокоить» и др.;

ь комплектами чистого белья и полотенец, халатами и тапочками;

ь блокнотами, ручками с логотипом гостиницы, карандашами;

ь анкетами для гостей;

ь фирменными пакетами для прачечной;

ь салфетками для обуви.