Дипломная работа: Автоматизация обработки заявок в ООО «ЛАН АТМсервис»
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
27
При уже существующей реализации обмена данными между персоналом
и отделом технической поддержки используется вычислительная техника, так
же она необходима и при реализации данного дипломного проекта.
Необходимые технические средства на этапах обработки заявок,
представленных на рисунках 1 и 2, представлены в таблице 1.
Таблица 1
Этап №
Программные и технические средства
A1
ПК пользователя, почтовый клиент
A2, А3, А4
Сервер приложений, база данных, ПО системы SD, почтовый
сервер
A5
ПК инженера или администратора (зависит от того кто выполняет
заявку)
A6
ПК администратора, ПО системы SD
Программные и технические средства необходимые для обработки
заявок. При ручной обработке заявки, она регистрируется и назначается
определённому исполнителю сотрудником (диспетчером) отдела мониторинга в
соответствии с регламентом. Заявка находится в работе до полного завершения
ремонтных работ.
Канал «А». Канал используется для взаимодействия в автоматическом
режиме УС и Сервера М3. Сведения о данном канале представлены в Таблице
2.
28
Таблица 2
Атрибут
Значение
Протокол
Внутренний протокол М3
Средства
TCP/IP соединения платформы М3
Участники
УС;
Сервер М3.
Направление
УС ◄► Сервер М3.
Характер данных
УС ► Сервер М3. Данные о неисправностях.
УС ◄ Сервер М3. Команды на перезагрузку,
скачивание журналов, передачу изменений настроек
Агента М3.
УС ►Сервер М3. Электронные журналы.
Канал «Б1». Канал используется для запросов уточнения источника и
характера неисправности для уточнения плана устранения последствий
инцидента. Сведения о данном канале представлены в Таблице 3.
Таблица 3
Атрибут
Значение
Протокол
Внутренний протокол М3.
Средства
Роли М3.
Участники
Диспетчер;
2-я линия поддержки.
Направление
Диспетчер ◄► 2-я линия поддержки.
Характер данных
Диспетчер ► 2-я линия поддержки. Запросы на
уточнение источника и характера неисправности.
Диспетчер ◄ 2-я линия поддержки. Рекомендации по
выборы плана восстановления после инцидента.
Канал «Б2». Канал используется для размещения заявок и получения
информации о ходе выполнения ремонта УС. Сведения о данном канале
представлены в Таблице 4.
29
Таблица 4
Атрибут
Значение
Протокол
Внутренний протокол М3.
Средства
Электронная почта
Адрес электронной почты Сервисного подрядчика;
Адрес электронной почты Диспетчера;
Адрес электронной почты Группы диспетчеров;
Участники
Диспетчер;
Информационная система (ИС) Сервисного
подрядчика.
Направление
Диспетчер ◄► ИС Сервисного подрядчика.
Характер данных
Диспетчер ► ИС Сервисного подрядчика. Запросы на
выполнение ремонтных работ.
Диспетчер ◄ ИС Сервисного подрядчика. Статус
запросов на ремонт, плановые даты ремонта.
Канал «В». Канал используется для размещения заявок на
разгрузку/загрузку до/после ремонта. Сведения о данном канале представлены
в Таблице 5.
Таблица 5
Атрибут
Значение
Протокол
Внутренний протокол М3.
Средства
Роли М3.
Участники
Диспетчер;
Финансовый Администратор.
Направление
Диспетчер ◄► Финансовый Администратор.
Характер данных
Диспетчер ► Финансовый Администратор. Запросы
на разгрузку для ремонта и загрузку после ремонта.
Диспетчер ◄ Финансовый Администратор. Статус
запроса на разгрузку и загрузку. Дата/время
готовности УС к ремонту, дата/время готовности УС к
обслуживанию клиентов после ремонта и разгрузки.
Канал «В1». Канал используется для размещения заявок Подрядчику по
инкассации. Сведения о данном канале представлены в Таблице 6.
Таблица 6
Атрибут
Значение
Протокол
Определяется Заказчиком Услуги.
Средства
Определяется Заказчиком Услуги.
Участники
Финансовый Администратор;
Диспетчер Подрядчика инкассации.
Направление
Финансовый Администратор ◄► Диспетчер Подрядчика
инкассации.
Характер данных
Финансовый Администратор ► Диспетчер
Подрядчика инкассации. Запросы на разгрузку для
ремонта и загрузку после ремонта.
30
Финансовый Администратор ◄ Диспетчер
Подрядчика инкассации. Статус запроса на разгрузку
и загрузку. Дата/время готовности разгрузки,
дата/время загрузки.
Канал «Г». Канал используется для размещения заявок на выполнение
работ по восстановлению телекоммуникаций, конфигурированию
коммуникационного оборудования, диагностики телекоммуникационной
инфраструктуры. Сведения о данном канале представлены в Таблице 7.
Таблица 7
Атрибут
Значение
Протокол
Внутренний протокол М3.
Средства
Роли М3.
Участники
Диспетчер;
Технический Администратор.
Направление
Диспетчер ◄► Технический Администратор (ТА)
Характер данных
Диспетчер ► ТА. Запросы состояния
телекоммуникационной инфраструктуры,
оконченного телекоммуникационного оборудования,
конфигурированию коммуникационного
оборудования;
Диспетчер ◄ ТА. Информация о состоянии
телекоммуникационной инфраструктуры.
Таблица 8
Атрибут
Значение
Протокол
Определяется Заказчиком Услуги.
Средства
Определяются Заказчиком Услуги.
Участники
Технический Администратор;
Диспетчер Подрядчика АХО.
Направление
Технический Администратор ◄► Диспетчер Подрядчика
АХО
Характер данных
Технический Администратор ► Диспетчер
Подрядчика АХО. Запросы на восстановление
электропитания, устранения несоответствия места
установки УС техническим требованиям
производителя УС;
Технический Администратор ◄ Диспетчер
Подрядчика АХО. Информация о производстве работ
по ремонту помещения, ремонту электропитания.
Канал «Г1». Канал используется для размещения заявок Подрядчику по
АХО. Сведения о данном канале представлены в Таблице 8.
31
Канал «Д». Канал используется для размещения заявок Подрядчику по
телекоммуникациям. Сведения о данном канале представлены в Таблице 9.
Таблица 9
Атрибут
Значение
Протокол
Определяется заказчиком услуги.
Средства
Определяются заказчиком услуги.
Участники
Технический Администратор;
Диспетчер Подрядчика по телекоммуникациям.
Направление
Технический Администратор◄► Диспетчер Подрядчика по
телекоммуникациям.
Характер данных
Тех. Администратор ► Диспетчер Подрядчика по
телекоммуникациям. Запросы состояния
телекоммуникационной инфраструктуры,
оконченного телекоммуникационного оборудования,
конфигурированию коммуникационного
оборудования;
Тех. Администратор ◄ Диспетчер Подрядчика по
телекоммуникациям. Информация о состоянии
телекоммуникационной инфраструктуры,
производстве работ на телекоммуникационном
оборудовании.
Канал «Е». Канал используется для взаимодействия Арбитров при нарушении
планов устранения инцидента. Сведения о данном канале представлены в
Таблице 10.
Таблица 10
Атрибут
Значение
Протокол
Определяется Заказчиком Услуги.
Средства
Определяются Заказчиком Услуги.
Участники
Арбитр Филиала;
Арбитр Диспетчерской.
Направление
Арбитр Филиала ◄► Арбитр Диспетчерской
Характер данных
Арбитр Филиала ► Арбитр Диспетчерской.
Нарушения регламента эскалированные
Операторами;
Арбитр Филиала ◄ Арбитр Диспетчерской.
Нарушения регламента эскалированные
Операторами.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1866