Дипломная работа: Автоматизация обработки заявок в ООО «ЛАН АТМсервис»
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
22
2-я линия. Сотрудник Поставщика Услуги, оказывающий консультации по
уточнению источника инцидента;
Ответы на технические вопросы (детали технических инцидентов
для уточнения плана устранения инцидента);
Анализ дополнительных данных об инцидентах для выявления
фактического источника инцидента.
Финансовый Администратор. Сотрудник Филиала Заказчика Услуги.
Функции:
Заказ разгрузки УС для ремонта Подрядчику Инкассации;
Согласование даты/времени готовности УС к ремонту с
Подрядчиком Инкассации;
Информирование Диспетчерской о дате/времени готовности УС к
ремонту;
Заказ загрузки УС после ремонта Подрядчику инкассации;
Технический Администратор. Сотрудник Филиала Заказчика Услуги.
Функции:
Информирование Поставщика Услуги об организационных
инцидентах (ремонтные работы в точке установки УС, отсутствие
электроснабжения). Создание организационных инцидентов;
Информирования Поставщика Услуги о производстве регламентных
работ по модернизации программного обеспечения;
Информирование Поставщика Услуги о сбоях в инфраструктуре
программного обеспечения. Создание организационных инцидентов;
Решение вопросов доступа сотрудников Сервисной Организации к
УС для выполнения действий в рамках Договора;
Взаимодействие с Подрядчиком Связи Филиала по устранению
инцидентов Связи;
23
Арбитр Филиала Заказчика Услуги. Арбитраж (урегулирование процесса
устранения инцидента в случае нарушения регламента) осуществляется
между Арбитрами Поставщика Услуги, Заказчика Услуги, представителя
подрядчика по типам инцидентов:
Согласование с Арбитром Диспетчерской Поставщика Услуги
действий по устранению нарушений регламента;
Контроль плана устранения инцидентов, не входящих в зону
ответственности Поставщика Услуги, но влияющих на показатели
эффективности его деятельности (связь, инкассация, безопасность
(опция));
Контроль плана устранения инцидентов, входящих в зону
ответственности Поставщика Услуги.
Контролер Диспетчерской. Сотрудник Поставщика Услуги,
осуществляющий сбор и анализ данных о соответствии результатов
оказания Услуги Договору между Поставщиком Услуги и Заказчиком
Услуги. Функции:
Сбор аналитических данных о результатах процесса оказания
Услуги;
Анализ параметров эффективности процесса;
Согласование результатов оказания Услуги;
Предложения по оптимизации процесса оказания Услуги.
Контролер Заказчика Услуги. Сотрудник Заказчика Услуги,
осуществляющий сбор и анализ данных о соответствии результатов
оказания Услуги Договору между Поставщиком Услуги и Заказчиком
Услуги. Функции
Сбор аналитических данных о результатах процесса оказания
Услуги;
Анализ параметров эффективности процесса;
Согласование результатов оказания Услуги;
24
Предложения по оптимизации процесса оказания Услуги.
Модератор каталога инцидентов Поставщика Услуги. Поддержка
каталога инцидентов, планов их устранения в актуальном состоянии.
Редактирование, изменение конфигурации инцидентов.
Анализ предложений Арбитров по оптимизации процесса оказания
Услуги;
Создание описания инцидента;
Создание плана обработки инцидента;
Создание регламента работы с инцидентом.
25
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач
Из всего комплекса задач по автоматизации работы департамента
информационных технологий, мною будет исследоваться работа отдела
мониторинга. В состав отдела мониторинга входит 4 дневных диспетчера,
которые обрабатывают заявки в графике 2/2, 2 дневных арбитра, которые
обрабатывают заявки в графике 5/2 и один дежурный диспетчер, работающий в
ночном графике 1/2. В обязанности отдела мониторинга входит
круглосуточный мониторинг поступающих заявок на ремонт УС, регистрация
заявок от сотрудников Банка и обработка почтового ящика, что в свою очередь
включает: регистрацию заявок, назначения на правильную группу и
конкретного исполнителя и согласование выполнения работ в нужном формате,
согласно регламенту.
Входными данными для создания заявки являются:
Поступление заявки в M3 ATM Monitoring System. В данном случае,
заявка поступает с полной информацией о УС (адрес установки, тип
неисправности, указание неисправности, состояние устройств УС).
Телефонный звонок с указанием неисправности, серийным номером и
адресом установки УС.
Заявка, поступившая на электронную почту с указанием неисправности,
серийным номером и адресом установки УС.
Заявка – описание проблемы/неисправности, содержащее контактную
информацию заявителя (если заявка подана вручную), адрес
месторасположения УС, серийный номер и ID УС, описание неисправности,
код ошибки, состояние устройств УС, информацию о производителе и модель,
информацию об ошибках и операциях в хронологическом порядке.
26
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задач
Процесс формирования, обработки и выполнения заявки (плана SLM и
FLM) описан в рисунке 2 и рисунке 3
Рисунок 2
Рисунок 3
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1866