Дипломная работа: Анализ маркетинговой деятельности организации (на примере страховой компании САО "ЭРГО")
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
55
Рисунок 8. Основные критерии выбора САО «ЭРГО» среди
конкурентов
Рассмотрим особенности осуществления выбора страховой услуги САО
«ЭРГО» на рисунке 9.
Рисунок 9. Особенности осуществления выбора страховой услуги
САО «ЭРГО»
Итак, 82,5% респондентов руководствовались собственным мнением
при выборе страховой услуги САО «ЭРГО». 12,4% респондентов прибегли к
помощи консультантов, а 5,1% воспользовались советами других клиентов
САО «ЭРГО».
Кроме ре того,для ре расчета показателя ре «лояльность»ре респондентам был
ре задан основной ре вопрос: «Готовы ре ли Вы ре рекомендовать филиал ре САО «ЭРГО»
14,5
7,1
18,9
27,6
16,5
15,4
0
5
10
15
20
25
30
популярность реклама и
продвижение
стоимость услуг качество услуг надежность
услуг
акции и
программы
лояльности
12,40
5,10
82,5
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
90,00
учитывает совет консультанта учитывает совет постоянного
клиента
самостоятельно принимает
решение
56
ре своим близким ре и друзьям?». ре Уровень ре готовности было ре предложено оценить
ре исходя из 1010-ти балльной шкале, если ре респондент отмечал ре от 0 ре до 6 ре баллов, мы
ре относили его ре к группе– ре «Критик», 7-8 ре – «Нейтрал», ре 9-10 – ре «Промоутер».
В ре результате исследования ре было выявлено:
1. ре Группа «ОСАГО»: ре «критики» - ре 14,3% респондентов, ре «нейтралы» -
ре 65,1%, 20,6% ре - «промоутеры».
2. ре Группа по ре страхованию имущества: ре «критики» - ре 32,1% респондентов,
ре «нейтралы» - ре 29,7%, 38,2% ре - «промоутеры».
3. ре Группа «КАСКО»: ре «критики» - ре 41,1% респондентов, ре «нейтралы» -
ре 11,8%, 47,1% ре - «промоутеры».
4. ре «Страхование от ре несчастных случаев ре и болезней»: ре «критики» - ре 23,1
респондентов, ре «нейтралы» - ре 47,8%, 29,1% ре - «промоутеры».
Для ре каждой группы ре рассчитаем индекс ре лояльности по ре формуле[16, ре c. ре 76]
:
Индекс ре NPS = ре процентное соотношение ре «Промоутеров» - ре процентное
соотношение ре «Критиков»
Далее ре внутри этих ре групп был ре исследован уровень ре востребованности по
ре страховым продуктам, ре тем самым ре мы смогли ре определить уровень ре лояльности в
ре разрезе востребованных ре страховых продуктов ре и результаты ре представили в
ре таблице 7. ре В этой ре же таблице ре мы разместили ре систематизированные проблемы,
ре которые озвучивали ре респонденты при ре ответах на ре вопрос: «Какие ре элементы
работы ре страховщика вас ре не устраивают?
Самый низкий показатель индекса лояльности покупателей через
«показатель чистых рекомендаций» по таким группам как: «КАСКО» и
«Страхование от несчастных случаев и болезней».
57
Таблица 7
Оценка уровня лояльности клиентов филиала в разрезе
востребованности страховых продуктов
Страховой продукт
Уд вес
группы,%
Индекс
лояльности,%
Проблемы
взаимодействия с
сегментом
страхователей
Добровольное страхование
Страхование имущества
(продукты «Прочее
имущество граждан») –
доля в портфеле 31,07%
29,6
6,1
«Невнятность» и не
информативность
условий договора
Страхование имущества
(продукт КАСКО) – доля в
портфеле 9,56%
5,3
6
«Сомнительные
положения» в договоре
КАСКО, страховщик
«занижает» стоимость
ремонта
Личное страхование
(продукты «Страхование
от несчастных случаев и
болезней» и «ДМС») –
доля в портфеле 0,8%,
2,25%
34,5
6
Не в полной мере
адекватны цены на
страховые продукты
Обязательное страхование
ОСАГО – доля в портфеле
49,47%
22,2
6,3
Неудовлетворенность
системой выплат при
страховом событии
(претензии к качеству
ремонта автомобиля)
Прочие продукты
8,4
22,4
х
Необходимо разработать стратегию изменения поведения, чтобы
улучшить показатель лояльности покупателей. Подведем итоги исследования: в
ходе исследования было выявлено, что многие респонденты осуществляют
спонтанный выбор страховой услуги и осуществляют выбор, просмотрев
буклет. На процесс выбора страховой услуги влияют цена, личные
предпочтения и рекомендации со стороны.Многим респондентам свойственно
придерживаться одной страховой компании при выборе в течении длительного
времени. Респонденты уделяют должное внимание качеству услуг, но данный
фактор не является решающим при выборе страховой компании.
58
2.3.Анализ маркетинговой деятельности
Маркетинговая деятельность филиала САО «ЭРГО» в г. Москва
осуществляется дистанционной главным офисом компании, так как в
организационной структуре САО «ЭРГО» отсутствует должность маркетолога.
Что касается стратегии маркетинга, то филиал САО «ЭРГО»
придерживается стратегия дифференциации, с целью занятия ниши лидера, то
есть компания пытается выделить свои услуги на фоне услуг конкурентов.
Рассмотрим основные инструменты, которые компания применяет для
осуществления деятельности в рамках выбранной стратегии (таблица 8).
Таблица 8
Инструменты маркетинга, применяемые в филиале САО «ЭРГО»
Инструменты
маркетинга
Мероприятия
Затраты, тыс.
руб. за 2017 г.
Реклама
- рекламана билл-бордах;
- реклама в/на транспорте;
- реклама на телевидении;
- реклама в периодических
изданиях.
1440,7
PR-мероприятия
Благотворительность:
- Реализация совместных проектов
с благотворительными фондами по
оснащению детских лечебных и
реабилитационных учреждений.
- Оказание адресной помощи
детским домам и приютам, детским
лечебным центрам.
- Оказание помощи ветеранским
организациям, ветеранам войн и
ветеранам отрасли связи.
127,5
Стимулирование
сбыта
- широкий ассортимент услуг;
- дисконтные программы;
- программы скидок.
-
Продвижение
услуг
- возможность приобретения услуг
в различных точках продаж.
-
Филиал САО «Эрго» использует такие инструменты маркетинга, как
реклама на билл-бордах, реклама в/на транспорте, реклама на телевидении,
реклама в периодических изданиях. На данные мероприятия филиал САО
«Эрго» в 2017 г. потратил 1440,7 тыс. руб. Наиболее затратным мероприятием
59
являлась аренда билл-бордов, так как арендовались они на постоянной основе в
течении года. Реклама на телевидении хотя и является наиболее дорогостоящим
видом рекламы, но применялась единожды в течении двух недель, поэтому не
стала самым затратным инструментом.
Что касается PR-мероприятий, то филиал САО «Эрго» недостаточно
активно осуществлял данного рода мероприятия и потратил на их
осуществление 127,5 тыс. руб. Широкий ассортимент услуг, дисконтные
программы, программы скидок не являются затратными мероприятиями, так
как применяются филиалом САО «Эрго» постоянно и предлагаются клиентам с
целью их привлечения и стимулирования сбыта. Возможность приобретения в
различных точках продаж обуславливается политикой САО «Эрго» сделать
страховые услуги доступными для всех желающих их приобрести.
Ассортимент страховых услуг частным лицам представлен в табл. 9.
Таблица 9
Ассортимент страховых услуг частным лицам
Наименование страховой
услуги
Уд. вес вида страхования в общем
объеме, %
Автострахование
33,7
Страхование выезжающим за
рубеж
11,4
Страхование имущества
11,1
Страхование от несчастных
случаев
5,7
Зеленая карта
12,9
Страхование «Ипотека»
9,3
Страхование жизни
12,5
Инвестиционное страхование
жизни
3,4
Итого
100
Исходя из таблицы 9, наибольшей популярностью у клиентов
пользуются такие виды страховых услуг, как автострахование, страхование
выезжающим за рубеж, страхование имущества, зеленая карта, а также
страхование жизни. Наименьшим спросом пользуется такой вид страхования,
как инвестиционное страхование жизни.
Ассортимент страховых услуг корпоративным клиентам представлен в
таблице 10.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/3825