Дипломная работа: Анализ маркетинговой деятельности организации (на примере страховой компании САО "ЭРГО")
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
50
Деятельность САО «ЭРГО» преимущественно сфокусирована на обеспечении
прибыльности и стабильных финансовых показателей, но кроме этого и
активной кадровой политики, так как руководство САО «ЭРГО» понимает, что
залог успешной деятельности организации - это высококвалифицированные
кадры и грамотная кадровая политика организации.
Проведем сегментационный анализ рынка компании филиала САО
«ЭРГО» в таблице 6.
Таблица 6
Сегментационный анализ клиентов филиала САО «ЭРГО»
Признаки
сегментации
Рыночные сегменты
(потребительские
группы)
Предпочтения потребителей,
особенности их поведения.
Географи-
ческий
Услуги филиала САО
«ЭРГО» продаются на
территории г. Москва
Широкий ассортимент услуг, учет
основных тенденций, спроса и
потребностей клиентов.
Демографи-
ческий
Мужчины/Женщины 18-
30 Мужчины/женщины
30-40
Мужчины/Женщины от
40 и старше
Предпочитают качественную услугу,
цена является главным критерием
Предпочитают качественные услуги
различных ценовых сегментов.
Предпочитают гибкую ценовую
политику, отдадут предпочтение
более дешевым услугам.
Поведенческий
-Потенциальный
покупатель
-Покупатель-новичок
-Регулярный
покупатель
-Предпочтет услуги филиала САО
«ЭРГО», т. к. это качественные
страховые услуги.
- Предпочитает филиала САО
«ЭРГО»в связи с
дифференцированной ценовой
политикой.
-Предпочитает услуги САО «ЭРГО»,
т.к. клиенты всегда смогут найти
услуги на любой вкус.
Социально-
экономический
Клиенты с низким
уровнем доходов
Клиенты со средним
уровнем доходов
Клиенты с высоким
уровнем доходов
- услуги бюджетного сегмента
(гибкая ценовая политика, которая
не отражается на качестве услуг);
- услуги для клиентов со средним
доходом;
- широкий ассортимент и высокое
качество услуг.
В таблице 6 описаны основные сегменты, с которыми работает
компания. Эти группы потребителей позволяют наиболее быстро окупать
издержки филиала САО «ЭРГО».
Сегментационные признаки:
51
- географический признак (величина региона, плотность населения и
пр.);
- демографический признак (возраст, пол, пр.);
- поведенческий (искомая польза);
- социально-экономический.
Основными потребителями услуг филиала САО «Эрго» в г. Москва
являются мужчины и женщины жители г. Москва в возрасте от 18 до 65 лет. В
зависимости от возрастной категории клиенты предпочитают качественную
услугу, цена является главным критерием, другие останавливают свой выбор на
услугах различных ценовых сегментов. А клиенты от 40 лет и старше
предпочитают гибкую ценовую политику, отдадут предпочтение более
дешевым услугам.
Регулярный клиент предпочитает услуги САО «ЭРГО», так как клиенты
всегда смогут найти услуги на любой вкус. Клиент-новичок предпочитает
филиала САО «ЭРГО»в связи с дифференцированной ценовой политикой. А
потенциальный покупатель информирован о качестве страховых услуг
организации.
Потребители услуг филиал САО «Эрго» подразделяются по уровню
дохода на клиентов с низким, средним и высоким уровнями дохода. Клиенты с
низким доходов предпочитают услуги бюджетного сегмента. Для клиентов с
высоким уровнем дохода доступен более широкий ассортимент услуг.
Разработанное исследование поведения клиентов и лояльности в
процессе принятия решения о приобретении страховых услуг в САО «ЭРГО»
позволило получить сведения о лояльности клиентов в отношении базовой
компании.
Данное исследование проводилось в г. Пскове в период преддипломной
практики 15.12.2017 года, на базе филиала. Цели исследования: определить
уровень лояльности клиентов филиала компании, выделить факторы,
воздействующие на лояльность (по сегментам продаж) и разработать
рекомендации по развитию лояльности страхователей. Итак, основными
52
участниками исследования стали респонденты в возрасте 25-55 лет (три
возрастные группы). Количество участников исследования – 187 чел.
Исследование проводилось методом наблюдения в офисе филиала.В
результате проведения наблюдения и опроса были получены данные
относительно факторов, оказывающих влияние на лояльность клиентов.
Необходимо было проанализировать какие услуги по мнению
респондентов они готовы приобрести. Данный факт позволит выявить, в каких
услугах клиент наиболее заинтересован, а также, в каких не уверен и
сомневается. Поэтому далее представим данные на рисунке 4.
Рисунок 4. Выбираемые респондентами страховые услуги
Итак, исходя из рисунка 4, респонденты выбрали такие услуги, как
«страхование автогражданской ответственности» - 31,7%, «страхование
выезжающих за рубеж» - 29,9%, 15,4% - «страхование от несчастных случаев и
болезней», 11,7% - «страхование имущества», а также 11,3% - «КАСКО».
На рисунке 5 представлена реакция респондентов на буклеты.
31,70
11,30
11,70
15,40
29,90
0,00
5,00
10,00
15,00
20,00
25,00
30,00
35,00
страхование
автогражданской
ответственности
каско страхование
имущества
страхование от
несчастных
случаев и
болезней
страхование
выезжающих
зарубеж
53
Рисунок 5. Заинтересованность в предложенных к просмотру
буклетах
Итак, 51,5% просмотрели буклеты САО «ЭРГО», но оставили их на
стеллаже. 15,9% - просмотрели буклеты, забрали их с собой, 14% - отказались
просматривать буклеты, а 18,6% посетителей посмотрели буклет с
определенной услугой, но так и не сделали свой выбор.
Что касается 15,9% клиентов, которые взяли буклеты, но необходимо
проанализировать какие именно услуги они выбрали рисунок 6.
Рисунок 6. Выбор вида страховой услуги
Итак, 15,9% респондентов разделились между услугами таким образом:
29,6% выбрали «страхование имущества», 34,5% выбрали «страхование от
51,50
15,90
18,60
14,00
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
прсмотрели буклеты,
но оставили их
просмотрели
буклеты, забрали с
собой
просмотрели буклет с
определнной
услугой, но не
сделали выбор
отказались
просматривать
буклеты
8,4
5,3
29,6
34,5
22,2
0
5
10
15
20
25
30
35
40
страхование
автогражданской
ответственности
каско страхование
имущества
страхование от
несчастных случаев
и болезней
страхование
выезжающих
зарубеж
54
несчастных случаев и болезней», 22,2% - «страхование автогражданской
ответственности», 5,3% выбрали «каско», а 8,4% остановили свой выбор на
«страхование выезжающих за рубеж».
Рассмотрим основные аспекты предшествующие выбору услуг
определенной страховой компании (рисунок 7).
Рисунок 7. Аспекты, предшествующие выбору страховой компании
33,1% респондентов отдают предпочтение качеству услуг, 24,9% -
обратили внимание на стоимость услуг, 23,5% - выбирают по причине легкости
и простоты оформления услуг. А 18,5% - по причине надежности услуг.
Рассмотрим основные критерии выбора услуг САО «ЭРГО» среди
других страховых компаний (рисунок 8).
В случае выбора САО «ЭРГО» в качестве страховой компании
руководствовались такими критериями: 27,6% - качество услуг, 14,5% -
популярность, 16,5% - надежность услуг, 15,4% - акции и программы
лояльности, 18,9% - стоимость услуг, а 7,1% - реклама и продвижение.
24,9
33,1
18,5
23,5
0
5
10
15
20
25
30
35
цена качество надежность легкость оформления
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/3825