Дипломная работа: Анализ и совершенствование интернет-маркетинга для предприятия ООО "ВкусВилл"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
59
У «ВкусВилла» есть аккаунты в таких соцсетях как - Facebook,
Instagram, Vk, YouTube.
Далее рассмотрены социальные сети с важных маркетинговых
составляющих: оформление, активность, контент.
Facebook
Страница сообщества оформлена в едином стиле с сохранением
визуальных образов сайта, что несомненно играет положительную роль, т.к.
у пользователей повышается доверие. Около 1-2 публикаций в день.
В общей сложности у сообщества 18 867 подписчиков (8 976
«Нравится», 9 981 подписчиков). Реакции и комментарии есть под каждой
публикацией. Рассчитан показатель ER (Engagement Rate, англ. - уровень
взаимодействия), по формуле ER = (лайки + комментарии) / подписчики *
100%. Для усредненных данных были взяты данные 10 последних
публикаций. Итого, ER страницы сообщества «ВкусВилл» в Facebook, равен
3,9%.
Отдельно необходимо отметить, как грамотно «ВкусВилл» подходит
к вопросу по ведению коммуникаций с потребителями. «ВкусВилл»
отвечает на все комментарии - любого содержания: в ответ на
благодарности благодарит еще больше; с претензиями и жалобами
разбирается; даже негативные комментарии «ВкусВилл» не игнорирует, а
предоставляет аргументированный ответ и предложения по решению
проблемной ситуации. Ниже несколько примеров рисунки 22 и 23.
60
Рисунок 22. Пример обработки «ВкусВиллом» негативного
комментария.
Рисунок 23. Пример ответа «ВкусВилла» на позитивный
комментарий.
Контентная составляющая: основными инфоповодами в «ВкусВилла»
являются презентации новых продуктов или товаров; информирование об
акциях и специальных предложениях; рецепты и новости компании. Также
в преддверии, Нового года, тематические публикации, такие как
видеопоздравление от сотрудников «ВкусВилла» или видео-инструкция,
как составить праздничную коробку с помощью товаров сети.
61
Вконтакте
В самой популярной в России социальной сети - Вконтакте, у
страницы «ВкусВилла» около 30 000 подписчиков. Оформление также как
и на странице Facebook соответствует стилистике компании и сайта. Также
присутствует удобная навигация по таким разделам как: «Начать беседу» -
позволяет сразу же, с одного клика, открыть диалог с представителем
компании, пользователю не нужно искать контакты самостоятельно; «О
нас» - короткий видеоролик с презентацией сети; «Наши вакансии» - с
помощью встроенного приложения можно рассмотреть актуальные
вакансии отсортировав по направлению деятельности (продажи,
строительство и т.д.) и откликнуться; «Статьи» - ссылка на электронный
журнал «ВкусВилла».
Активность Вконтакте также присутствует, однако главное ее
проявление - это жалобы и благодарности «ВкусВилл» на странице
сообщества, т.к. тут есть возможность пользователям писать прямо на
«стене» группы, в отличии от страницы компании в Facebook. ER страницы
сообщества «ВкусВилл» в Вконтакте равен 3,1%. Однако, следует учесть,
что на каждый пост сообщества приходится до 40 до 69 обращений
пользователей, которые сопровождаются комментариями ежедневно.
Т.к. нет возможности просмотреть статистику сообщества по
посетителям страницы и подписчикам, возможно предположить, что кроме
30 000 подписчиков, на страницу ежедневно заходят и уникальные
пользователи, которые повышают общий охват.
Исходя из вышеописанного, становится понятно, что несмотря на то,
что «ВкусВилл» публикует почти дублирующие записи со страницы в
Facebook, основным назначением для пользователей является возможность
поделиться и получить оперативную обратную связь.
Вопреки насыщенному потоку обращений, «ВкусВиллу» удается
выдерживать средний срок ответа 1 день на каждое из них. Он («ВкусВилл»)
также вежливо общается с подписчиками, сочувствует и заботливо
62
предлагает решение (рисунок 24), разделяет радость и благодарность
(рисунок 25).
Кроме страницы «ВкусВилл» использует также таргетинговую
рекламу на этой площадке.
Рисунок 24. Пример общения “ВкусВилла» с недовольным
потребителем.
63
Рисунок 25. Пример общения “ВкусВилла» с потребителями.
Instagram
В Instagram «ВкусВилл» ведет самую активную деятельность.
Оформление сохраняет стилистику компании, в историях профиля
закреплена и рассортирована полезная информация: советы, рецепты,
новости, новинки и т.д. Все размещенные фото и видео материалы
профессиональные и «живые», т.е. нет ощущения постановочных фото или
фотошопа, что опять же повышает лояльность и доверие аудитории.
Рисунок 26
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/3335