Материал: Строительство и недвижимость научный журнал. Мищенко В.Я., Мещерякова О.К

Выпуск 1(5), 2020

Объектом данной статьи является самоуправление конфликтными ситуациями в гостиничном бизнесе, то есть методы и способы решения конфликтов. Цель нашего исследования – раскрытие сущности конфликтов.

Гостиничное обслуживание характеризует комплексную организационную систему-это объединение связанных между собой компонентов, находящихся в устойчивых отношениях, которые представляют их устойчивую и стабильную работу как единое целое. Становление и совершенствование организационной системы гостиничного бизнеса регулярно способствуют появлению и решению разногласий между определенными лицами или группой лиц по причине несхожести интересов и мнений в процессе общей работы, которые порой принимают сложный характер и переходят в конфликт [2,3]

Рассмотрим этапы конфликтной ситуации:

•появление конфликтной ситуации, которая появилась вследствие разных мнений сторон по какому-либо мнению, целям или средствам их достижения, противоречивости, разногласиям и т.п.Конфликтная ситуация может возникнуть независимо от воли и желания противоборствующих сторон, а может появиться или намеренно спровоцироваться одной или обеими сторонами. В ходе перемен происходящих событий, а также под влиянием разных причин конфликтная ситуация может прекратиться или переродиться в более открытый конфликт.

•возникновение начавшегося конфликта – определенного действия, является поводом для инспирирования работы конфликтующих сторон. Конфликт может нарастать или неожиданно начаться.

•поворотный момент во взаимоотношениях, когда процесс несогласия переходит в инцидент, имеет возможность проходить в раскрытой и сокрытой формах. Видимый конфликт

– это ярко выраженное расхождение мнений сторон, выражающихся в виде ссоры или спора, в виде протестов, акций, открытых взаимных обвинений. Замаскированный конфликт тот, причина которого основательно скрывается за причиной, по которой он якобы возник, характеризуется внешней видимостью обычных отношений и отсутствием значимых противоречий. Скрытые конфликты составляют основную долю конфликтных взаимодействий, в котором соперники пытаются подавить друг друга или навязать свое мнение.

• окончание конфликта, когда он каким-то образом разрешается. Конфликтная ситуация может исчерпать себя в случае обоюдного примирения сторон, а также пресечения и завершения конфликта благодаря вторжению третьих сил.

Инцидент может быть эффективным и продуктивным для работников организации и заведения в целом, порождающим увеличение производительности предприятия, и малоэффективным, снижающим производительность труда, совместное сотрудничество, развитие и эффективность деятельности организации [4].

Функция конфликта и ее итоги состоят в зависимости от того, как правильно ими управляют. Регулирование конфликта считается важной частью процесса урегулирования социально-производственных отношений в организации и на производстве. Для правильного урегулирования конфликтом нужно знать его структуру, возможные условия и предпосылки конфликтных отношений, уметь применять методы разрешения конфликтов в управленческой деятельности [5].

В основе разногласия лежит обстановка, которая включает в себя: противоположные точки зрения сторон в каком - либо направлении, разные цели или пути их достижения в развитии событий, несовпадении взглядов, влечений соперников и т.п. Конфликтная обстановка всегда включает в себя объекты и субъекты конфликта, они и составляют основную базу конфликта. Для того, чтобы ситуация начала развиваться, нужно обстоятельство, при котором одна из сторон ограничивает интересы другой стороны. Разногласие может возникнуть как по инициативе участников конфликта, так и независимо от их воли— вследствие неожиданных обстоятельств или непредвиденного случая. В созревании любого конфликтного процесса

111

Выпуск 1(5), 2020

можно заметить как развитие новой конфликтной ситуации, так и ее прекращение. Любое развитие конфликтной обстановки приводит к их решению или к появлению новых конфликтов

[6].

Рост числа конфликтов на гостиничном рынке России определяется рядом причин. Вопервых, посетители стали более проинформированы о своих правах и обязанностях в гостиничной сфере и начали более уверенно заявлять о своих правах. Во-вторых, особые требования на заявленные услуги в гостиницах способствуют вступлению на новый гостиничный рынок наименее опытных и оснащенных ресурсами. Основное число жалоб выявляется из-за неподтвержденной рекламы, недостаточной подготовки договорной документации и неточностью сведений при ее оформлении, противоречивости качества и комплекса оказываемых услуг, которые указываются в договоре. Клиент гостиничного заведения чаще всего не догадывается о том, что он получает на самом деле, а персонал гостиницы малоубедительно и неумело формулирует обязательства по предоставлению всего набора предлагаемых гостиничных услуг, которые покупает его посетитель [7].

Основные жалобы в гостиничном бизнесе можно условно распределить на четыре категории:

-Неисполнение или недобросовестное выполнение услуг в гостинице. Основное число жалоб относится именно к этой категории. Разница в том, какие условия рекомендует гостиничное заведение, и тем, что гость приобретает по факту, может варьироваться от небольшой до недопустимой. Причин подобных жалоб очень много, самые распространенные из них:

· предоставление отеля низшей категории (или с меньшим количеством услуг и предоставленных условий);

· аннулирование дополнительных услуг; · отсутствие каких-либо условий, связанных с отдыхом [8].

-несвоевременное предоставление информации клиенту об изменениях в условиях обслуживания. В договорах на предоставление гостиничных услуг могут допускаться различные изменения, например, предоставить гостиницу взамен на равноценную, то есть такого же класса, при условии в настоящее время невозможности предоставления места в желаемом отеле с согласия клиента. Компания обязана компенсировать разность в стоимости в случае замены снижения класса сервисного обслуживания [9].

-неполные сведения о гостиничных услугах. Компания чаще всего некачественно выполняет возложенные на него обязательства предлагать посетителям правдивые и развернутые сведения о гостиничном заведении и его услугах, скрывая часто какую-либо их специфику. Компания не всегда честно выполняет свои обязательства по предоставлению посетителям полной и исчерпывающей информации об отеле и его услугах, иногда не говоря о каких-либо их свойствах. Это может приводить к значительным финансовым расходам получателей услуг или к недопустимости использовать предложенные услуги [10].

-создание и заключение договора, дискриминирующего права потребителя. Договор подписанный для осуществления оказания услуг в гостиницеэто условия между посетителем

игостиницей. В нем должны быть указаны настоящие условия, которые содержатся в законодательных нормативных актах, конкретные предписания относительно ответственности гостиницы перед посетителем, так как в большинстве случаев изменения происходят не по вине гостиничных предприятий [11-13].

Правовая практика показывает, что основная часть спорных вопросов и конфликтов, возникающих в сфере гостиничного бизнеса, решается их сторонами по совместной договоренности, без участия судебных органов на досудебном этапе решения спорных вопросов, то есть обсуждается в форме мировой договоренности. В тех случаях, когда стороны не согласны с принятым решением и намерены обратиться в суд в качестве пострадавшей стороны, тогда так или иначе осуществится досудебное решение, которое будет направлено на

112

Выпуск 1(5), 2020

то, чтобы выяснить направленность дела, объем требований пострадавшего, проанализировать и провести проверку доказательственной базы иска, направляемого в суд.

Список литературы

1.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Оснащение. Евроремонт. Эксплуатация. – К.: Дакор., К.: Вира – Р., 2003. – 334 с. [c.39-43].

2.Круглякова, В.М. Методы сбора и обработки данных о рынке недвижимости для целей судебной экспертизы / В.М Круглякова., Е.В. Казявина // В сборнике: Современные проблемы и перспективы развития строительства, эксплуатации объектов недвижимости Сборник научных статей. 2016. С. 136-142.

3.Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Серия «Учебники, учебные пособия». – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 384 с. [c.94-99].

4.Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия «Учебное пособие». – Ростов н/Д: «Феникс», 2001. – 416 с.[105-112]

5.Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (23000)/С. Медлик, Х. Инграм; [пер. с англ. А.В. Павлов]. – М.:ЮНИТИ – ДАНА, 2005. – 239 с.[78-83]

6.Круглякова В.М. Экономические проблемы и инструментарий управления недвижимостью / В.М. Круглякова, М.А. Мещерякова, Е.А. Чеснокова // Воронежский государственный технический университет. Воронеж, 2018

7.Круглякова, В.М. Классификация гостиниц за рубежом и в России / В.М. Круглякова, М.С. Колесникова // Строительство и недвижимость. 2020. № 1 (4). С. 113-121.

8.Молоденова Т.Е. Туроператорская деятельность: теоретические и практические проблемы осуществления // Туризм: право и экономика. 2014. №2. С. 15 - 19.

9.Кошелев А. Н., Н. Н. Иванникова, Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления, Альфа-Пресс, М., 2007

10.Сирик Н.В. О последствиях включения в договор условий, ущемляющих установленные законом или иными нормативными правовыми актами права туристов // Вестник арбитражной практики. 2012. №3. С. 38 – 42

11.Михайлова М.Н. Ответственность туристических фирм за ненадлежащее качество предоставляемых услуг // Псковский региональный журнал. 2009. №8. С. 89-99 Вольвач Я.В. Туристские услуги как объект гражданских правоотношений: монография. М.: Норма. Инфра-М, 2012. 128 с.

12.Чеснокова, Е.А. Обзор новой формы недвижимости - коворкинг пространство / Е.А. Чеснокова, А.В. Мироненко, Н.А. Тарасова, М.О. Горемыкин // Строительство и недвижимость. 2020. № 1 (4). С. 137-144.

List of references

1.Baylik S.I. Hotel Farm. Equipment. European-quality repair. Exploitation. - K.: Dacor.,K.: Vira - R., 2003. - 334 p. [c.39-43].

2.Kruglyakova, V.M. Methods of collecting and processing data on the real estate market for the purpose of forensic examination / V.M. Kruglyakova., E.V. Kazyavina // In the collection: Modern problems and prospects for the development of construction, operation of real estate objects Collection of scientific articles. 2016.S. 136-142.

113

Выпуск 1(5), 2020

3.Volkov U.F. Technology of hotel services/Series "Textbooks, tutorials." - Rostov n/A: Phoenix, 2003. - 384 p. [c.94-99].

4.Lynn Van Der Wagen. Hotel business. Series "Tutorial." - Rostov n/A: "Phoenix," 2001. - 416 p. [105-112]

5.Medlik S. Hotel business: Textbook for university students studying in the specialties of service (23000)/S. Medlick, H. Ingram; Moscow: UNITY - DANA, 2005. 239 p. [78-83]

6.Kruglyakova V.M. Economic problems and real estate management tools / V.M. Kruglyakova, M.A. Meshcheryakova, E.A. Chesnokova // Voronezh State Technical University. Voronezh, 2018

7.Kruglyakova, V.M. Classification of hotels abroad and in Russia / V.M. Kruglyakova, M.S. Kolesnikova // Construction and real estate. 2020.No 1 (4). S. 113-121.

8.Molodenova IE Tour operator activity: theoretical and practical implementation problems//Tourism: law and economy. 2014. №2. C. 15 - 19.

9.Koshelev A. N., N.N. Ivannikova, Conflicts in the organization: types, appointment, ways of management, Alpha Press, M., 2007

10.Sik N.V. On the Consequences of Including in the Contract Conditions That Violate the Rights of Tourists Established by Law or Other Normative Legal Acts//Journal of Arbitration Practice.

2012. №3. Page 38 – 42

11.Mikhail M.N. Responsibility of tourist firms for improper quality of services provided//Pskov regional journal. 2009. №8. Page 89-99

12.Chesnokova, EA Overview of a new form of real estate - coworking space / E.A. Chesnokova, A.V. Mironenko, N.A. Tarasova, M.O. Goremykin // Construction and real estate. 2020.No 1

(4). S. 137-144.

114